Usaha Jasa Pariwisata - 286
Mendengarkan dan menjawab pertanyaan
Teknik atau kiat dalam menjawab pertanyaan, sangat penting dan harus dikuasai oleh seorang pemandu; untuk mengantisipasi
apabila pertanyaan itu sulit bahkan menyudutkan kita. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :
y
Perhatikan apakah pertanyaan mereka pertanyaan terbuka atau tertutup
y
Dengarkan semua pertanyaan dengan tenang, ramah,simpati.
y
Gunakan bahasa yang dimengerti oleh penanya, alau perlu dengan bantuan media komunikasi atau bahasa gerak.
y
Tidak meremehkan, atau menilai bahwa pertanyaan itu hal yang bodoh
y
Jangan merasa diharuskan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya pribadi, anda bisa menolaknya dengan halus.
y
Jangan menyanggah pertanyaan yang memusuhi dan kritik, tapi arahkan pada hal positif.
y
Perjelas pertanyaan dengan mengulangi inti dan maksud pertanyaan sehingga anda bias melantur dalam menjawab.
y
Jawablah dengan singkat, jelas dan efektif
y
Jangan merasa bodoh bila anda tak mampu menjawab, cari jawaban sementara dari audiens dan simpulkan.
y
Jujurlah dalam menjawab, jangan beri kesan sok tahu
y
Berhati-hatilah, kadang orang bertanya, bukan karena tidak tahu, tapi hanya ingin membandingkan dan kepastiannya.
y
Bila pertanyaan bersifat keluhankomplain, dengarkan dengan empati dan upayakan tindak lanjut yang nyata
y
Jangan memberi kesan bahwa anda seorang guru dan wisatawan adalah murid anda, ingat bahwa wisatawan
mengikuti tour bukan untuk belajar tetapi untuk bersenang- senang dan santai.
y
Tunjukkan bahwa anda merasa senang dengan pertanyaan dari mereka dan peran serta mereka.
y
Beri kesempatan yang merata dan tidak pilih kasih.
Usaha Jasa Pariwisata - 287
B. Teknik Memandu Wisatawan
Memberikan pemanduan merupakan
1. Mengawali Pemanduan
Yang harus dilakukan adalah : Mengucapkan salam dengan bahasa yang familiar
Perkenalkan nama perusahaan, rekan kerja dan diri anda sendiri serta gunakan tanda khusus untuk memudahkan pengenalan.
Cek nama amati wisatawan satu persatu dengan menyebut nama, atau persilakan mereka untuk saling mengenali melalui
name tag yang telah dibagikan, sehingga mereka akan saling mengenal bila group belum saling mengenal.
Jelaskan secara singkat dan jelas itinerary, sebaiknya dibagikan sekilas informasi dalam bentuk brosur dengan tulisan dan gambar
yang jelas. Beri kesempatan untuk bertanya
2. Melaksanakan Pemanduan
Pilihlah suatu tempat yang strategis, aman, menarik dan mudah dikenal untuk memulai
pemanduan. Bila anda akan memulai suatu perjalanan dengan bus, lakukan greeting
sebelum naik ke bus atau sebelum bus bergerak.
Kenalilah budaya mereka, dan sesuaikan situasi
dengan culture rata- rataterbanyak
Pelayanan informasi diatas bus, dengan posisi berdiri
dengan sikap kaki yang tepat, tergantung goyangan
bus bisa dengan jarak 20- 30 Cm antara dua kaki
kedepan atau ke samping, dan boleh bersandar tapi
tetap dalam sikap tegak, tidak terkesan malas.
Usaha Jasa Pariwisata - 288
Jangan menjelaskan suatu objek yang sudah tertinggal atau masih sangat jauh, adakan kerjasama dengan driver supaya
kecepatan dikurangi bila ada hal-hal yang menarik dan
memerlukan informasi secara lebih rinci. Tanggap akan kondisi wisatawan, jenuh, lelah atau mengantuk.
Cepat mawas diri apakah penyebabnya dan segera alihkan strategi anda untuk mengantisipasi keadaan. Bila rata-rata benar-
benar mengantuk, persilakan istirahat dan berhentilah bicara kemudian putarlah lagu instrumen yang tenang. Bila terlihat tanda
kebosanan cobalah untuk membuat gamespermainan yang melibatkan wisatawan - jangan hanya anda yang aktif, tapi
buatlah mereka aktif dan bergerak. Bila anda menangani walking tour , posisikan dimana anda berdiri
agar semua wisatawan dapat melihat dan mendengar anda dengan jelas. Dalam keadaan berjalan bersama rombongan,
anda harus selalu berada pada posisi kritis, seperti tikungan, jembatan, pintu masuk, sehingga anda mudah memimpin mereka
dan ingatkan kalau ada tempat2 yang licin atau tangga naikturun. Dalam kondisi berjalan berpencar, harus dikumpulkan lebih
dahulu dan berikan informasi lokasi toilet, tiket sales, souvenir, kedai snack,dll dimana meeting point, samakan waktu dan
tentukan jam berapa harus berkumpul sebagai pos dan anda tetap siap di pos untuk menjaga hal-hal yang emergency. Berikan
informasi tentang larangan-larangan, tanda bahaya dan aturan yang berlaku.
Ajaklah wisatawan untuk bersama-sama menghargai kesepakatan waktu dengan memberikan pengertian tanpa mengurangi
kenyamanan dan kesenangan, terpaksa harus kembali untuk meneruskan perjalanan bila saatnya telah tiba.
Mendahulukan wisatawan yang tua dan lemah, tanpa meremehkan kemampuan dan menyinggung perasaannya, ingat
bahwa culture berbeda cross-culture understanding Cobalah untuk memotivasi adanya rasa kebersamaan antar
wisatawan Dalam keadaan darurat, cobalah untuk menawarkan alternatif
pemecahan yang sama-sama menguntungkan, walaupun dalam hal ini mungkin terjadi tentangan keras dari seseorang, namun
tetap hindari adu argumentasiberdebat. Ingatkan pada wisatawan akan barang bawaannya ,setiapkali
anda akan berpindah lokasi dan selalu cek jumlah wisatawan. Bila terjadi kecelakaan atau ada yang sakit, berikan pertolongan
pertama, hubungi dokterrumah sakit terdekat dan kantor anda, bila diperlukan.
Pada saat berhenti untuk makan bersama, hubungi kembali reconfirm restaurant untuk memastikan kesiapan, dan jumlah
seat.
