Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
Kesenangan pelanggan customer delight terjadi ketika perusahaan tidak saja mampu memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga mampu memberikan
sesuatu melebihi harapan pelanggan dan hal ini merupakan sesuatu yang menyenangkan bagi pelanggan. Variasi atribut melebihi harapan pelanggan akan
menciptakan kesenangan delightt. Atribut-atribut tersebut dimaksudkan untuk menjadi sesuatu yang ”lembut” dan merupakan faktor yang membangun
hubungan relationship marketing. Pada saat perusahaan sudah mampu menghadirkan sesuatu yang menyenangkan berarti perusahaan telah menanamkan
tonggak yang kokoh dalam memori pelanggan yang akan dengan mudah diingat oleh pelanggan. Sehingga apabila perusahaan melakukan suatu kesalahan,
pelanggan akan tetap mengingat memori yang menyenangkan tersebut dan dapat mentolerir kesalahan tersebut.
Perbedaan customer satisfaction dan customer delight dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 2.2 Perbedaan Customer Satisfaction dan Customer Delight
Customer Satisfaction Driven Customer Delight Driven
Pelanggan adalah raja Pelanggan adalah mitra
Orientasi utama adalah kepuasan pelanggan
Orientasi utama adalah membina hubungan jangka panjang.
Intangible Memorable
Perusahaan Pelanggan Perusahaan = Pelanggan
Sumber : Hill www.crmguru.com, 2005
H. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Persaingan yang semakin hebat antara perusahaan penyedia produk belakangan ini bukan hanya disebabkan oleh globalisasi. Tetapi lebih disebabkan
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
oleh karena pelanggan yang semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan
meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Artinya,
pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang ia miliki.
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku behaviour daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang
loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non-random tidak acak yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa
unit pengambilan keputusan. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dan durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang
dari dua kali Griffin, 2005:5. Hal ini didukung oleh Boyd 2000:200 yang menyatakan bahwa kesetiaan loyalty dicerminkan oleh sejumlah pemberian
berturut-turut dalam waktu yang lama. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi
pelanggan customer retention dan total pangsa pasar total share of customer. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi
sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pasar perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan
ke perusahaan tersebut. Kenyataan menunjukkan program meretensi pelanggan dan membuat pelanggan loyal ternyata biayanya lebih murah dibandingkan
mencari pelanggan baru yang biayanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang lebih mahal.
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan pelanggan
tehadap suatu produkjasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, memakan waktu yang lama dan melalui proses pembelian berulang-ulang. Loyalitas
merupakan konsep multidimensional yang kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya defenisi dan operasional dari konsep tersebut.
Oliver dan Hurriyati 2005:128, mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :
”Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situational
influence and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”.
Defenisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara mendalam, untuk berlangganan kembali atau untuk
melakukan pembelian ulang barangjasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meski pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi yang mengakibatkan perubahan perilaku. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan
tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi yang mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang
waktu tertentu Griffin :2005. Menurut Griffin 2005:20 adapun keuntungan-keuntungan yang diperoleh
perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain : a.
Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal.
b. Dapat mengurangi biaya transaksi.
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
c. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian
konsumen lebih sedikit. d.
Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Mendorong worth of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. f.
Dapat mengurangi biaya kegagalan.
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan
