Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
3. Harga pricing, adalah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu
manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan atau kepemilikan barang atau jasa Kotler, dalam Simamora, 2001:195.
4. Atmosfer dalam gerai, yang sangat berperan penting dalam memikat pembeli,
membuat mereka nyaman dalam memilih barang belanjaan dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupun
untuk keperluan rumah tangga. 5.
Periklanan atau promosi, adalah salah satu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhimembujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan atau produknya, agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk
yang ditawarkan perusahaan Hurriyati, 2005:58. 6.
Pelayanan retail service, adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau perusahaan yang memberi kepuasan kepada pelanggan.
D. Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan Keputusan
1. Perilaku Konsumen
The American Marketing Association dalam Setiadi 2003:3 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara afeksi dan
kognisi, perilaku dan lingkungan mereka dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah : a.
Faktor kebudayaan, merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
berdasarkan naluri, maka perilaku manusia pada umumnya dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi,
preferensi, dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga sosial lainnya.
b. Faktor sosial, yang terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok
yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap ataupun perilaku seseorang, keluarga, ataupun peran dan status yaitu posisi
seseorang dalam setiap kelompok. Faktor sosial ini turut memberikan pengaruh dalam membentuk perilaku seseorang.
c. Faktor pribadi, seperti umur dan tahapan dalam siklus hidup, pekerjaan,
keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri. d.
Faktor psikologis, yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yang lahir dari dalam diri manusia itu sendiri, seperti motivasi, persepsi,
proses belajar serta kepercayaan dan sikap.
2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian
dan perilaku pasca pembelian. Hal ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Koetler 2005, 170
Pengenalan masalah
kebutuhan Pencarian
informasi Evaluasi
alternatif Keputusan
pembelian Perilaku
pasca pembelian
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
Tahapan-tahapan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : a.
Pengenalan masalah, dimana pelanggan menyadari adanya kebutuhan yang harus dipenuhi. Kebutuhan ini disebabkan oleh :
1. Rangsangan internal, yang merupakan kasus pertama dalam kebutuhan normal seseorang seperti lapar, haus,
dan lain-lain.
2. Rangsangan eksternal seseorang, seperti rasa lapar yang muncul setelah
melewati toko roti dan mencium aroma serta melihat roti yang baru selesai dibakar.
b. Pencarian informasi, dimana pelanggan mulai berminat dan mulai mencari
informasi yang lebih banyak lagi. Salah satu faktor kunci dari pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan konsumen dan relatif.
Langkah ini diperoleh dari bahan bacaan, teman dan kegiatan-kegiatan mencari lainnya.
c. Evaluasi alternatif, yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif untuk
mendapatkan alternatif terbaik yang akan digunakan untuk mengambil keputusan pembelian.
d. Keputusan membeli, yaitu melakukan keputusan pembelian terhadap hasil dari
evaluasi alternatif. Ada 2 faktor yang dapat mempengaruhi tujuan dan keputusan membeli, yaitu :
1. Sikap orang lain, dimana faktor ini mempengaruhi keputusan dengan 2 hal
yaitu : intensitas sikap orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain
itu.
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
2. Keadaan yang tidak terduga, seperti pendapatan keluarga yang tidak
terduga, harga yang diharapkan, manfaat produk yang diharapkan dan lain- lain.
e. Perilaku konsumen setelah pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah
pembelian terhadap suatu produk, maka pelanggan akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan pembeli merupakan fungsi
dari dekatnya harapan pembeli tentang produk dan kemampuan produk tersebut dalam memenuhi harapan pembeli.
E. Pengertian Kesenangan Pelanggan Customer Delight
