Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
2. Keadaan yang tidak terduga, seperti pendapatan keluarga yang tidak
terduga, harga yang diharapkan, manfaat produk yang diharapkan dan lain- lain.
e. Perilaku konsumen setelah pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah
pembelian terhadap suatu produk, maka pelanggan akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan pembeli merupakan fungsi
dari dekatnya harapan pembeli tentang produk dan kemampuan produk tersebut dalam memenuhi harapan pembeli.
E. Pengertian Kesenangan Pelanggan Customer Delight
Kesenangan pelanggan Customer delight dikonstruksikan sebagai relasi tidak linear antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat
menjelaskan mengapa pelanggan yang puas dapat saja meninggalkan perusahaan defect, karena kepuasan ternyata tidak mampu membuat “patron pembelian
ulang” Kwong dan Yau, 2002. Kesenangan pelanggan customer delight adalah reaksi pelanggan ketika
mereka menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan nilai value melebihi harapan mereka Mascarenhas, et.al, 2004.
Kesenangan pelanggan Customer delight terjadi pada saat persepsi pelanggan melebihi apa yang diharapkan pelanggan Raharso, 2005. Untuk
menciptakan kesenangan delight, perusahaan harus mengerti keinginan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, memberikan lebih dari apa yang
diharapkan pelanggan, dan membuat setiap momen dan aspek dalam hubungan ini
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
menjadi sesuatu yang menyenangkan, atau menjadi pengalaman yang menyenangkan Posner, www.google.co.id, 2006.
Menurut Plutchik dalam Kwong dan Yau 2002 menyatakan bahwa kesenangan delight merupakan sebuah emosi yang kompleks, merupakan
kombinasi antara “joy” dan “surprise”.
Tabel 2.1
Respon Pelanggan dan Kognisi Emosi Kognisi
Negatif Positif
Tinggi Outrage-dissatisfaction
Delight Rendah
Calm-dissatisfaction Boring-satisfaction
Sumber : Kwong dan Yau 2002
Pelanggan dalam kondisi delight mempunyai keterikatan emosi yang tinggi dan kognisi yang positif. Sebaliknya outrage-dissatisfaction merupakan
kombinasi antara surprise dengan angry. Pelanggan memiliki kognisi negatif, dan situasi emosional yang tinggi. Mereka marah karena tidak mendapatkan produk
seperti yang mereka harapkan. Kemungkinan lain dari kombinasi kognisi dan emosi adalah pelanggan golongan calm-dissatisfaction dan boring-satisfaction.
Calm-dissatisfaction adalah pelanggan yang memiliki kognisi negatif dan keterlibatan emosi yang rendah. Walaupun mereka menerima produk yang
mengecewakan, mereka tidak marah. Sedangkan boring-satisfaction adalah pelanggan yang cepat bosan, karena mereka memiliki keterikatan emosional yang
rendah. Raharso 2005 menjelaskan variabel-variabel dalam customer delight,
yaitu :
Emosi
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
a. Justice Keadilan
Keadilan secara umum berarti meletakkan sesuatu pada tempatnya. Konsep ini sangat luas dan dapat digunakan dalam banyak hal. Dalam
perdagangan, keadilan berarti memberikan kepada seseorang apa yang menjadi haknya. Jadi perusahaan harus senantiasa berupaya untuk harapan pelanggan.
Dengan terjadinya transaksi yang adil, maka akan menumbuhkan kepercayaan yang mengarah pada loyalitas pelanggan pada perusahaan.
b. Esteem Penghargaan
Setiap pelanggan adalah sebuah pribadi yang memiliki identitas. Identitas tersebut juga dibawa dalam melakukan transaksi. Pelanggan akan senantiasa
mengingat saat dimana mereka mendapatkan perlakuan yang khusus. Perlakuan khusus ini umumnya berupa pelayanan istimewa yang diberikan perusahaan pada
mereka. Oleh karena itu, perusahaan dapat meningkatkan delight apabila pelanggan dipedulikan dan dihargai.
c. Finishing Touch Sentuhan Akhir
Finishing touch merupakan service recovery pemulihan jasa yang dilakukan oleh perusahaan di akhir transaksi. Hal ini dapat meningkatkan
kepercayaan pelanggan pada perusahaan. Dengan adanya finishing touch ini, pelanggan merasa senang delight karena mampu mengirimkan secara paripurna
terhadap proses pengadopsian produk. Menurut Raharso 2005:46-47 langkah-langkah untuk menciptakan
kesenangan pelanggan customer delight yaitu :
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
1. Mencari tahu siapa saja pelanggan perusahaan, dan apa yang mereka
harapkan. Dengan kata lain, perusahaan harus mengantisipasi kebutuhan pelanggan.
2. Mengetahui dan memahami apa yang dapat perusahaan tawarkan pada
pelanggan, apakah sesuai dengan harapan pelanggan. 3.
Menyediakan barang dan atau layanan pada pelanggan dengan cara yang menyenangkan.
4. Menjamin bahwa pelanggan memperoleh value dari pengalamannya
dengan perusahaan. 5.
Sepanjang proses, buatlah pelanggan merasa penting dan diperdulikan. Jangan hanya menunggu mereka “mendekat” dan jangan abaikan mereka.
6. Pelajarilah tindakan, ekspresi wajah, intonasi suara, dan gerakan tangan
pelanggan, serta menganalisa bagaimana cara terbaik dalam berinteraksi dengan mereka.
7. Tanyakan pada pelanggan, apakah mereka menginginkan produk atau
layanan lain. 8.
Jika semua sudah dilakukan, tanyakan pada pelanggan bagaimana pendapat mereka.
9. Menganalisa jawaban pelanggan dan berusaha untuk memberikan segala
sesuatu yang lebih baik pada masa yang akan datang. 10.
Bersiaplah untuk pengalaman berikutnya.
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
F. Pengertian Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
