Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Raharso 2005 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer Delight terhadap Behavioral-Intentions Battery”. Pada penelitian tersebut,
variabel customer delight terdiri dari justice, esteem dan finishing touch. Dan variabel behavioral-intentions battery terdiri dari word of mouth, loyalty, respon,
switch, dan complain. Hasil penelitian ini memperlihatkan pola hubungan yang signifikan antara
customer delight terhadap behavioral-intention battery. Dalam kaitannya dengan loyalitas pelanggan loyalty, pada penelitian ini terlihat adanya pengaruh yang
signifikan antara customer delight terhadap loyalitas pelanggan, dimana faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah esteem.
Nanda Mia 2007 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan Customer Delight terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Supermarket Macan Yaohan Medan Mall”. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa kesenangan pelanggan
customer delight yang terdiri dari keadilan justice, penghargaan esteem dan sentuhan akhir finishing touch yang dilakukan pada Supermarket Macan Yaohan
Medan Mall berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
B. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial, dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain Koetler, 2005:10.
Menurut Stanton dalam Swastha 2002:179, pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli
potensial”. Dari kedua defenisi tersebut terlihat bahwa proses pemasaran bertujuan
untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan needs, dan keinginan wants dari pasar
sasaran, dan memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing.
C. Penjualan Eceran Retailing
