Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
B. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial, dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain Koetler, 2005:10.
Menurut Stanton dalam Swastha 2002:179, pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli
potensial”. Dari kedua defenisi tersebut terlihat bahwa proses pemasaran bertujuan
untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan needs, dan keinginan wants dari pasar
sasaran, dan memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing.
C. Penjualan Eceran Retailing
Penjualan eceran retailing meliputi semua kegiatan yang langsung berhubungan dengan penjualan barang dan jasa kepada konsumen akhir untuk
penggunaan pribadi dan bukan bisnis Lamb, et.al,2001:70. Pengecer retailer adalah pengusaha yang menjual barang atau jasa secara eceran kepada masyarakat
sebagai konsumen Ma’ruf, 2005:7. Setiap organisasi yang melakukan penjualan kepada pelanggan akhir, apakah itu produsen, pedagang besar atau pengecer,
melakukan bisnis eceran Kotler, 2005:215.
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
Berdasarkan faktor-faktor seperti pelayanan, strategi harga, kelengkapan produk, dan banyaknya pengecer, maka bisnis eceran terbagi atas beberapa jenis :
a. Department stores, yaitu toko pengecer besar yang dikelola menjadi
departemen-departemen terpisah, seperti peralatan rumah tangga, peralatan olah raga, dan sebagainya, dan menawarkan suatu lini pelayanan penuh
dengan produk yang luas. Contohnya : Matahari Department Store b.
Discount stores, yaitu toko pengecer yang menawarkan berbagai macam barang dagangan pada harga yang rendah dan dengan pelayanan yang
minimum. Contoh : Cut Price anak perusahaan PT. Matahari Putra Prima
c. Specialty stores, yaitu toko pengecer yang hanya menawarkan lini produk
tertentu. Contoh : The Body Shop d.
Supermarket, yaitu toko pengecer besar dengan sistem swalayan yang menyediakan berbagai bahan makanan dan sejumlah produk non makanan.
Contoh : Supermarket Macan Yaohan e.
Hypermarket, yaitu toko pengecer yang menggabungkan supermarket dengan discount stores. Produk yang ditawarkan lebih dari 50.000 item,
meliputi bahan makanan, pakaian, perabot rumah tangga dan sebagainya. Hypermarket adalah kelompok toko ritel modern yang paling luas.
Contoh : Carrefour, Hypermart f.
Minimarket, yaitu toko pengecer dengan outlet yang relatif kecil sekitar 150m2 tetapi distribusinya menjangkau daerah terpencil.
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
g. Catalog stores, yaitu toko pengecer yang menyediakan persediaan barang
dalam jumlah banyak, dimana pembeli bisa memperoleh informasi produk dari katalog yang dikirimkan kepada konsumen.
h. Convenience stores, yaitu ritel modern yang berlokasi di tempat yang
nyaman dan dibuka untuk waktu yang lama, dan jumlah itemnya yang terbatas. Contoh : Seven-Eleven
i. Chain stores, yaitu satu dari dua atau lebih toko yang sama yang dimiliki
oleh peritel yang sama Kotler, 2005:216. Bisnis eceran retail dikenal dengan bauran ritel retailing mix, yang
terdiri dari : 1.
Lokasi location, adalah faktor yang sangat penting dalam bisnis eceran. Pada lokasi yang tepat, suatu gerai akan lebih sukses dibandingkan dengan
gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, jumlah pramuniaga yang sama banyak dan sama-sama
punya settingambience yang bagus. Lokasi yang baik menjamin tersedianya akses yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat
untuk mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen Ma’ruf, 2005:115.
2. Produk merchandise, adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk
memuaskan keinginan atau kebutuhan Kotler, 2005:69. Produk mempengaruhi perilaku pelanggan ritel. Semakin bagus produk akan semakin
berdampak pada pelanggan dalam pengambilan keputusan pembelian.
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
3. Harga pricing, adalah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu
manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan atau kepemilikan barang atau jasa Kotler, dalam Simamora, 2001:195.
4. Atmosfer dalam gerai, yang sangat berperan penting dalam memikat pembeli,
membuat mereka nyaman dalam memilih barang belanjaan dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupun
untuk keperluan rumah tangga. 5.
Periklanan atau promosi, adalah salah satu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhimembujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan atau produknya, agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk
yang ditawarkan perusahaan Hurriyati, 2005:58. 6.
Pelayanan retail service, adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau perusahaan yang memberi kepuasan kepada pelanggan.
D. Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan Keputusan
