Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
Jumlah 93
100,0
Sumber : Pengolahan Data Primer
2. Deskriptif Variabel
a. Dimensi Justice sebagai faktor X
1
Justice adalah penilaian pelanggan apakah perusahaan telah memberikan apa yang menjadi hak-hak pelanggan seperti informasi produk yang jelas dan
benar, kebersihan gerai yang terjaga, kualitas barang yang terjamin, harga yang terjangkau oleh pelanggan, harga yang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan,
memberikan sejumlah besar pilihan produk bagi pelanggan. Tanggapan responden terhadap kemampuan perusahaan dalam memberikan hak-hak
pelanggan tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut :
Tabel 4.11. Persepsi Pelanggan Terhadap Justice
No. Indikator
Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Setuju
Sangat Setuju
F F
F F
1 Pemberian informasi yang jelas
tentang produk
0,00 31 33,33 39 41,93 23
24,73
2 Tempat selalu bersih dan rapi
3 3,22
29 31,18 30 32,25 31 33,33
3 Tersedianya barang yang
berkualitas
1 1,07
12 12,90 42 45,16 38 40,86
4 Harga barang yang terjangkau
6 6,45
23 24,73 20 21,50 44 47,31
5 Harga barang sesuai dengan
fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
0,00 34 36,55 42 45,16 17
18,27
6 Penyediaan produk-produk yang
dibutuhkan oleh pelanggan
6 6,45
19 20,43 47 50,53 21 22,58
Sumber : Pengolahan Data Primer
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa pada pertanyaan pertama jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 23 orang dengan
persentase 24,73, responden yang menjawab setuju adalah 39 orang dengan persentase 41,93, responden yang menjawab tidak setuju adalah 31 orang
dengan persentase 33,33. Dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 66,6 yang
menyatakan bahwa pemberian informasi yang jelas tentang produk di hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.
Pada pertanyaan kedua jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 31 orang dengan persentase 33,33, responden yang menjawab setuju
adalah 30 orang dengan persentase 32,25, responden yang menjawab tidak setuju adalah 29 orang, dengan persentase 31,18. Dan responden yang
menjawab sangat tidak setuju adalah 3 orang, dengan persentase 3,22. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 65,58 yang menyatakan bahwa
hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair selalu bersih dan rapi. Pertanyaan ketiga jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 38
orang, dengan persentase 40,86, responden yang menjawab setuju adalah 42 orang, dengan persentase 45,16, responden yang menjawab tidak setuju adalah
12 orang, dengan persentase 12,9. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 1 orang, dengan persentase 1,07. Dengan demikian hampir
keseluruhan responden 86,02 yang menyatakan bahwa hipermarket Carrefour menyediakan barang-barang yang berkualitas.
Pertanyaan keempat, responden yang menjawab sangat setuju adalah 44 orang, dengan persentase 47,31, responden yang menjawab setuju adalah 20
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
orang, dengan persentase 21,5, responden yang menjawab tidak setuju adalah 23 orang, dengan persentase 24,73. Dan responden yang menjawab sangat tidak
setuju adalah 6 orang, dengan persentase 6,45. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 68,81 yang menyatakan bahwa harga barang di
hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair terjangkau oleh konsumen. Pertanyaan kelima responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 17
orang, dengan persentase 18,27, responden yang menjawab setuju sebanyak 42 orang, dengan persentase 45,16, responden yang menjawab tidak setuju
sebanyak 34 orang, persentase 36,55. Dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 63,43
menyatakan harga barang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Pertanyaan keenam responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 21 orang, dengan persentase 22,58, responden yang menjawab setuju sebanyak 47
orang, dengan persentase 50,53, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 19 orang, persentase 20,43. Dan responden yang menjawab sangat
tidak setuju adalah 6 orang, dengan persentase 6,45. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 73,11 menyatakan bahwa hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair menyediakan produk-produk yang dibutuhkan oleh pelanggan. Keseluruhan dapat diurutkan persepsi pelanggan yang paling baik terdapat
kemampuan perusahaan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan Justice adalah bahwa hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair menyediakan barang-
barang yang berkualitas, penyediaan produk-produk yang dibutuhkan oleh pelanggan, harga barang yang terjangkau, pemberian informasi yang jelas tentang
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
produk letak, ukuran, kegunaan, tanggal kadaluarsa, dan harga. Sedangkan indikator yang masih perlu diperhatikan ataupun penyesuaian oleh pihak
manajemen pemasaran adalah bahwa hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair selalu bersih dan rapi serta harga barang yang dijual di Carrefour sesuai dengan
fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
b. Dimensi Esteem sebagai faktor X
