Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
c. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian
konsumen lebih sedikit. d.
Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Mendorong worth of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. f.
Dapat mengurangi biaya kegagalan.
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Huriyati 2005:138 mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap sebagi berikut :
a. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga.
Apabila penawaran produk dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan
harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan yang saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak.
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
c. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan
ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
3. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
Empat jenis loyalitas yang berbeda yang akan muncul apabila keterikatan rendah dan tinggi, yang diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang
rendah dan tinggi.
Tabel 2.3. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
KETERIKATAN RELATIF
PEMBELIAN BERULANG Tinggi
Rendah Tinggi
Loyalitas Premium Loyalitas Tersembunyi
Rendah Loyalitas yang lemah
Tanpa Loyalitas Sumber : Griffin 2005 : 22
a. Tanpa loyalitas
Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Perusahaan harus menghindari
membidik para pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap
keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini, dan lebih memilih pelanggan yang
loyalitasnya dapat dikembangkan Griffin, 2005:22. b.
Loyalitas yang lemah Pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan, membeli
karena kebiasaan. Keterikatan yang rendah dikombinasikan dengan
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
pembelian berulang yang tinggi, akan menghasilkan loyalitas yang lemah inertia loyalty. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan
perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jeni ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli Griffin, 2005:23
c. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi latent loyalty.
Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi, dan bukan pengaruh sikap.
Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk
mengatasinya Griffin, 2005:23 d.
Loyalitas Premium Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, yang
terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai untuk semua
pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu
dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga
Griffin.
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan
1. Hipermarket Carrefour Internasional
Perusahaan dagang Carrefour dibentuk pada tahun 1959 oleh keluarga Fournier dan Defforey, disusul dengan pembukaan supermarket Carrefour setahun
kemudian di kota Annecy, wilayah sebelah timur Perancis. Penemuan konsep swalayan baru “hypermarket” oleh perusahaan ini pada tahun 1963 direalisasikan
dengan pembukaan hypermarket Carrefour di Sainte-Genevieve-des-Bois, suatu kawasan di kota Paris, dengan menempati lahan seluas 2500 m
2
yang memuat 400 buah areal parkir dan 12 jalur kasa pembayaran.
Tahun 1973, Carrefour membuka cabang pertama di luar negeri, yaitu di Spanyol. Dilanjutkan dengan pembukaan cabang di Brazil pata tahun 1975,
Argentina pada tahun 1982, Italia pada tahun 1993. Pembukaan cabang Carefour untuk kawasan Asia pertama kali dilakukan di Taiwan pada tahun 1989, kemudian
di Malaysia pada tahun 1994, Cina pada tahun 1995, Singapura pada tahun 1997, Indonesia pada tahun 1998, dan Jepang pada tahun 2000. Pada penghujung
tahun1989, Carrefour da Promodes4 induk perusahaan Continent, merk dagang paserba dari Perancis sepakat melakukan penggabungan atas semua usahanya di
dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour. Kartu Belanja Carrefour ‘la carte Pass’
diperkenalkan pada tahun 1981, diikuti dengan peleuncuran program asuransi Carrefour pada tahun 1984, dan peluncuran produk-produk menggunakan merk
