Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut :
Apakah kesenangan pelanggan customer delight yang terdiri dari : justice, esteem, dan finishing touch berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
Hipermarket Carefour Plaza Medan Fair. Faktor mana diantara justice, esteem dan finishing touch yang paling dominan
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
C. Kerangka Konseptual
Bisnis eceran retailing merupakan semua aktivitas yang langsung berhubungan dengan penjualan produk dan jasa kepada konsumen akhir untuk
penggunaan pribadi dan bukan bisnis Lamb,et.al, 2001:70. Untuk meraih loyalitas pelanggan, para peritel tidak hanya dituntut untuk berusaha memenuhi
harapan pelanggan, tetapi juga harus memberikan lebih dari yang diharapkan pelanggan. Dengan demikian, pelanggan akan merasa senang delight. Hanya
pelanggan yang delight yang akan loyal kepada perusahaan Mitchell, 13:2005. Customer delight adalah kondisi dimana persepsi pelanggan lebih besar dari
harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang. Menurut Raharso 2005, customer delight dapat dicapai jika perusahaan
bersikap adil justice, menghargai esteem, dan memberikan sentuhan akhir finishing touch pada pelanggannya. Justice adalah kejujuranketerbukaan
perusahaan dalam bertransaksi dengan pelanggan, yaitu dengan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperlakukan secara
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
adil. Esteem adalah perlakuan khusus yang diberikan perusahaan pada pelanggan, sehingga pelanggan merasa dihargai atau dipedulikan. Sedangkan finishing touch
adalah service recovery pemulihan jasa yang diberikan perusahaan kepada pelanggan pada akhir proses transaksi.
Berdasarkan pernyataan tersebut maka dapat dibuat secara skematis kerangka konseptual penelitian sebagai berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber : Raharso 2005, diolah
D. Hipotesis
