Batasan Operasional Definisi Operasional Variabel

Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009. USU Repository © 2009

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional

a. Variabel Independen X terdiri dari : justice X 1 , esteem X 2 , finishing touch X 3 . b. Variabel Dependen Y adalah loyalitas pelanggan Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.

2. Definisi Operasional Variabel

Defenisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009. USU Repository © 2009 Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala Pengukuran Justice X 1 Perusahaan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan. - Informasi produk yang jelas dan benar. - Kebersihan outlet yang terjaga. - Kualitas barang yang terjamin - Harga yang terjangkau oleh pelanggan. - Harga yang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan. - Memberikan sejumlah besar pilihan poduk bagi pelanggan. Skala Likert Esteem X 2 Pelayanan yang istimewa, yang diberikan oleh Carrefaour Plaza Medan Fair. - Pramuniaga yang ramah dan cekatan dalam melayani pelanggan. - Staf yang peduli pada pelanggan. - Selalu mencari tahu opini pelanggan. - Transaksi pembayaran yang cepat dan teliti. - Suasana outlet yang sangat nyaman bagi pelanggan. - Fasilitas yang lengkap dan memadai. Skala Likert Finishing Touch X 3 Ungkapan rasa terima kasih dan tanggung jawab Carrefour Plaza Medan Fair pada pelanggannya, yang diberikan pada akhir proses transaksi. - Program rewardundian berhadiah bagi pelanggan. - Poin belanja. - Menindaklanjuti keluhan pelanggan. - Memberikan kejutan surprise pada pelanggan. - Memberikan penawaran spesial pada saat special promotion. - Memberikan banyak keistimewaan pada pelanggan. Skala Likert Loyalitas Pelanggan Y Kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen yang telah terpenuhi, sehingga konsumen melakukan kunjungan berikutnya dan merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain. - Pelanggan selalu setia dengan Hipermarket Carefour. - Pelanggan tidak ingin pindah ke Hipermarket lain. - Pelanggan merekomendasikan Hipermarket Carefour pada keluarganya. - Pelanggan merekomendasikan Hipermarket Carefour pada orang lain. - Menjadi pelanggan Carefour adalah pilihan yang tepat. Skala Likert Sumber : Raharso 2005, diolah Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009. USU Repository © 2009 Skala Pengukuran Variabel Proses pegolahan data pada penelitian ini menggunakan Skala Likert, sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor Sugiyono, 2006:86. Pengukuran dengan skala Likert dilakukan dengan pembagian jawaban Tabel 1.2 Pengukuran Instrumen Skor Keterangan 1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju 3 Setuju 4 Sangat setuju Sumber : Sugiyono 2006:86 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan di Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair Lt. I dan II yang berlokasi di Jl. Gatot Subroto No. 30 Medan. Penelitian dimulai sejak Agustus 2008 dan direncanakan berakhir pada Februari 2009. Populasi dan Sampel Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang berbelanja di Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, dimana menurut informasi yang diberikan oleh Bagian HRD jumlah pelanggan mencapai 1.350 orang per hari. Dimana penelitian ini dilakukan pada tanggal 6 – 8 November 2008. Dengan demikian populasi dalam penelitian ini adalah 1.350 orang. Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009. USU Repository © 2009 Sampel Sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin Umar 2004:78, yaitu : N n = 1 + Ne 2 Dimana : n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi e = Standar error 10 Sehingga jumlah sampel menjadi : 1.350 n = 1 + 1.350 x 0,1 2 = 93,10 Dalam penelitian ini jumlah sampel dibulatkan menjadi 93 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Simple Random Sampling, dimana masing-masing populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu : Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan questionnaire dan melakukan wawancara interview. Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009. USU Repository © 2009 Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet yang mendukung penelitian ini. Teknik Pengumpulan Data Daftar Pertanyaan questionnaire Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden terpilih untuk dijawab, kemudian dari jawaban itu ditentukan skornya dengan menggunakan Skala Likert. Wawancara interview Wawancara secara langsung dengan responden terpilih di lokasi penelitian dan dengan pihak-pihak terkait. Studi Dokumentasi Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku-buku literatur, jurnal, majalah, dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini. Teknik Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti bila instrumen tersebut digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, maka akan menghasilkan data yang sama Sugiyono, 2006:109. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 13,0 for Windows. Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009. USU Repository © 2009 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data, yang kemudian disusun dan dianalisis sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai objek penelitian. Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif adalah teknik analisis data dengan menggunakan statistik Sugiono, 2006:142. Peneliti menganalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan Hipermarket Carefour Plaza Medan Fair Y dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yaitu justice X 1 , esteem X 2 , dan finishing touch X 3 , sehingga dapat diketahui pengaruh positif atau negatif customer delight terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carefour Plaza Medan Fair. Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 13,0 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e Keterangan : Y = Variabel Loyalitas Pelanggan a = Konstanta b 1 , b 2 , b 3 = Koefisien Regresi X 1 = Justice X 2 = Esteem X 3 = Finishing Touch Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009. USU Repository © 2009 e = Standard Error Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis daerah dimana H o ditolak. Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H o diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu :

1. Uji F hitung