Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional
a. Variabel Independen X terdiri dari : justice X
1
, esteem X
2
, finishing touch X
3
. b.
Variabel Dependen Y adalah loyalitas pelanggan Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.
2. Definisi Operasional Variabel
Defenisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel
Defenisi Operasional Indikator
Skala Pengukuran
Justice X
1
Perusahaan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan.
- Informasi produk yang jelas dan benar.
- Kebersihan outlet yang terjaga. - Kualitas barang yang terjamin
- Harga yang terjangkau oleh
pelanggan. - Harga yang sesuai dengan fasilitas
dan pelayanan. - Memberikan sejumlah besar pilihan
poduk bagi pelanggan. Skala Likert
Esteem X
2
Pelayanan yang istimewa, yang diberikan oleh Carrefaour
Plaza Medan Fair. - Pramuniaga yang ramah dan cekatan
dalam melayani pelanggan. - Staf yang peduli pada pelanggan.
- Selalu mencari tahu opini pelanggan. - Transaksi pembayaran yang cepat
dan teliti. - Suasana outlet yang sangat nyaman
bagi pelanggan. - Fasilitas yang lengkap dan memadai.
Skala Likert
Finishing Touch
X
3
Ungkapan rasa terima kasih dan tanggung jawab Carrefour
Plaza Medan Fair pada pelanggannya, yang diberikan
pada akhir proses transaksi. - Program rewardundian berhadiah
bagi pelanggan. - Poin belanja.
- Menindaklanjuti keluhan pelanggan. - Memberikan kejutan surprise pada
pelanggan. - Memberikan penawaran spesial pada
saat special promotion. - Memberikan banyak keistimewaan
pada pelanggan. Skala Likert
Loyalitas Pelanggan
Y
Kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen yang telah
terpenuhi, sehingga konsumen melakukan kunjungan
berikutnya dan merekomendasikan tempat
tersebut kepada orang lain. - Pelanggan selalu setia dengan
Hipermarket Carefour. - Pelanggan tidak ingin pindah ke
Hipermarket lain. - Pelanggan merekomendasikan
Hipermarket Carefour pada keluarganya.
- Pelanggan merekomendasikan Hipermarket Carefour pada orang
lain. - Menjadi pelanggan Carefour adalah
pilihan yang tepat. Skala Likert
Sumber : Raharso 2005, diolah
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
Skala Pengukuran Variabel
Proses pegolahan data pada penelitian ini menggunakan Skala Likert, sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor
Sugiyono, 2006:86. Pengukuran dengan skala Likert dilakukan dengan pembagian jawaban
Tabel 1.2 Pengukuran Instrumen
Skor Keterangan
1 Sangat tidak setuju
2 Tidak setuju
3 Setuju
4 Sangat setuju
Sumber : Sugiyono 2006:86
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair Lt. I dan II yang berlokasi di Jl. Gatot Subroto No. 30 Medan. Penelitian dimulai
sejak Agustus 2008 dan direncanakan berakhir pada Februari 2009.
Populasi dan Sampel Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang berbelanja di Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, dimana menurut informasi yang
diberikan oleh Bagian HRD jumlah pelanggan mencapai 1.350 orang per hari. Dimana penelitian ini dilakukan pada tanggal 6 – 8 November 2008. Dengan
demikian populasi dalam penelitian ini adalah 1.350 orang.
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
Sampel
Sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin Umar 2004:78, yaitu :
N n
= 1 + Ne
2
Dimana : n
= Jumlah Sampel N
= Ukuran Populasi e
= Standar error 10 Sehingga jumlah sampel menjadi :
1.350 n
= 1 + 1.350 x 0,1
2
= 93,10
Dalam penelitian ini jumlah sampel dibulatkan menjadi 93 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Simple Random Sampling, dimana
masing-masing populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu : Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang
terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan questionnaire dan melakukan wawancara
interview.
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs
internet yang mendukung penelitian ini.
Teknik Pengumpulan Data
Daftar Pertanyaan questionnaire Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada
responden terpilih untuk dijawab, kemudian dari jawaban itu ditentukan skornya dengan menggunakan Skala Likert.
Wawancara interview Wawancara secara langsung dengan responden terpilih di lokasi penelitian
dan dengan pihak-pihak terkait. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku-buku literatur, jurnal, majalah, dan
situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
Teknik Analisis Data
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah
kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur, dan reliabel berarti bila instrumen tersebut digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, maka akan menghasilkan data yang
sama Sugiyono, 2006:109. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 13,0 for Windows.
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan
dari hasil pengumpulan data, yang kemudian disusun dan dianalisis sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai objek penelitian.
Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif adalah teknik analisis data dengan menggunakan
statistik Sugiono, 2006:142. Peneliti menganalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda
digunakan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan Hipermarket Carefour Plaza Medan Fair Y dengan
ikut memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yaitu justice X
1
, esteem X
2
, dan finishing touch X
3
, sehingga dapat diketahui pengaruh positif atau negatif customer delight terhadap loyalitas pelanggan pada
Hipermarket Carefour Plaza Medan Fair. Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 13,0 for Windows.
Adapun model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut :
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ e
Keterangan : Y
= Variabel Loyalitas Pelanggan a
= Konstanta b
1
, b
2
, b
3
= Koefisien Regresi
X
1
= Justice X
2
= Esteem
X
3
= Finishing Touch
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
e = Standard Error
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis daerah dimana H
o
ditolak. Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam
daerah dimana H
o
diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu :
1. Uji F hitung