Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
menindaklanjuti keluhan pelanggan. Sedangkan indicator dari faktor finishing touch yang masih rendah kepada pelanggan yaitu diskon yang diberikan Carrefour
Plaza Medan Fair.
d. Loyalitas Pelanggan Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair Y
Loyalitas pelanggan adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang telah terpenuhi, sehingga pelanggan melakukan kunjungan berikutnya dan
merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain. Berdasarkan hasil pengolahan data, tanggapan pelanggan atas faktor loyalitas pelanggan dapat
dilihat pada Tabel 4.14 berikut :
Tabel 4.14. Persepsi Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
No. Indikator
Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Setuju
Sangat Setuju
F F
F F
1 Pelanggan setia dengan
Hipermarket Carrefour.
9 9,67 11 11,82 45 48,38 28 30,10
2 Pelanggan merekomendasikan
Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair kepada keluarga dan
teman.
0,00 20 21,50 40 43,01 33 35,48
3 Menjadi pelanggan Carrefour
adalah pilihan yang tepat.
0,00 37 39,78 24 25,80 32 34,40
4 Pelanggan tidak ingin pindah ke
hypermarket yang lain.
4 4,30 16 17,20 42 45,16 31 33,33
Sumber : Pengolahan Data Primer
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 28 orang dengan persentase 30,10, responden
yang menjawab setuju adalah 45 orang dengan persentase 48,38, responden yang menjawab tidak setuju adalah 11 orang dengan persentase 11,82. Dan
responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 9 orang, dengan persentase
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
9,67. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 78,48 yang menyatakan bahwa pelanggan setia dengan hipermarket Carrefour.
Pada pertanyaan kedua, jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 33 orang dengan persentase 35,48, responden yang menjawab setuju
adalah 40 orang dengan persentase 43,01, responden yang menjawab tidak setuju adalah 20 orang, dengan persentase 21,50. Dan tidak ada responden yang
menjawab sangat tidak setuju. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 78,49 yang menyatakan bahwa pelanggan merekomendasikan Hipermarket
Carrefour Plaza Medan Fair kepada keluarga dan teman
.
Pertanyaan ketiga, responden yang menjawab sangat setuju adalah 32 orang, dengan persentase 34,40, responden yang menjawab setuju adalah 24 orang,
dengan persentase 25,80, responden yang menjawab tidak setuju adalah 37 orang, dengan persentase 39,78. Dan tidak ada responden yang menjawab
sangat tidak setuju. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 60,2 yang menyatakan bahwa menjadi pelanggan Carrefour adalah pilihan yang tepat
.
Pertanyaan keempat, responden yang menjawab sangat setuju adalah 31 orang, dengan persentase 33,33, responden yang menjawab setuju adalah 42
orang, dengan persentase 45,16, responden yang menjawab tidak setuju adalah 16 orang, dengan persentase 17,20. Dan responden yang menjawab sangat tidak
setuju adalah 4 orang, dengan persentase 4,30. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 78,49 yang menyatakan bahwa pelanggan tidak ingin
pindah ke hipermarket yang lain. Keseluruhan dapat disimpulkan persepsi pelanggan terhadap faktor loyalitas
pelanggan dengan persentase tertinggi yaitu pelanggan setia dengan Carrefour dan
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
ingin merekomendasikannya kepada keluarga dan teman serta pelanggan tidak ingin pindah ke hipermarket lain. Sedangkan indikator dari faktor loyalitas
pelanggan yang masih rendah yaitu menjadi pelanggan Carrefour adalah pilihan yang tepat.
E. Analisis Regresi
Hasil regresi dari data primer yang diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS 13.00. diperoleh data sebagai berikut :
Tabel 4.15. Hasil Regresi Faktor Justice, Esteem, Finishing Touch terhadap Loyalitas
Pelanggan
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
-.511 1.723
-.296 .768
X1 .213
.080 .256
2.651 .009
X2 .223
.192 .236
1.944 .012
X3 .538
.127 .394
4.230 .000
a Dependent Variable: Y
Sumber : Pengolahan Data SPSS Berdasarkan Tabel 4.15 tersebut, maka rumus persamaan regresi linier
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y = -0,511 + 0,213 X
1
+ 0,223X
2
+ 0,538X
3
Koefisien regresi X
1
justice bernilai positif 0,213 artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan loyalitas pelanggan. Dengan demikian apabila
ada perubahan positip didalam memberikan apa yang menjadi hak pelanggan, maka akan berpengaruh positip terhadap loyalitas pelanggan.
Koefisien regresi X
2
esteem bernilai positif 0,223 artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan loyalitas pelanggan. Dengan
