Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
sangat tidak setuju. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 66,65 menyatakan bahwa suasana di hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair nyaman.
Pertanyaan kelima, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang, dengan persentase 17,20, responden yang menjawab setuju sebanyak 54
orang, dengan persentase 58,06, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 20 orang, persentase 21,50. Dan responden yang menjawab sangat
tidak setuju adalah 3 orang, dengan persentase 3,22. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 75,26 menyatakan bahwa Carrefour Plaza Medan Fair
menyediakan fasilitas yang lengkap trolley, keranjang, AC, tabung pemadam kebakaran.
Keseluruhan dapat disimpulkan persepsi pelanggan yang paling baik terhadap perlakuan khusus yang diberikan perusahaan kepada pelanggan esteem
adalah ketersediaan kotak saran untuk mengetahui opini pelanggan, pembayaran dilakukan dengan cepat dan teliti, dan fasilitas yang lengkap trolley, keranjang,
AC, tabung pemadam kebakaran. Sedangkan indikator dari faktor esteem yang masih rendah kepada pelanggan yaitu pramuniaga yang ramah dan cekatan serta
suasana yang nyaman.
c. Dimensi Finishing Touch sebagai faktor X
3
Finishing touch merupakan service recovery atau pemulihan jasa yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya pada akhir transaksi. Berdasarkan
hasil pengolahan data, tanggapan pelanggan atas variabel finishing touch dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut :
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
Tabel 4.13. Persepsi Pelanggan Terhadap Finishing Touch
No. Indikator
Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Setuju
Sangat Setuju
F F
F F
1 Hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair mengadakan program
rewardundian berhadiah bagi pelanggan.
0,00 6
6,45 46 49,46 41 44,08
2 Hipermarket Carrefour peduli
dan menindaklanjuti keluhan pelanggan.
9 9,67 16 17,20 33 35,48 35 37,63
3 Pelanggan mendapatkan diskon
dari Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.
0,00 28 30,10 33 35,48 32 34,40
4 Pelanggan mendapat pelayanan
yang baik dari Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.
5 5,37 16 17,20 60 64,51 12 12,90
Sumber : Pengolahan Data Primer
Berdasarkan Tabel 4.13. dapat dilihat bahwa pada pertanyaan pertama jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 41 orang dengan
persentase 44,08, responden yang menjawab setuju adalah 46 orang dengan persentase 49,46, responden yang menjawab tidak setuju adalah 6 orang dengan
persentase 6,45. Dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 93,54 yang menyatakan
bahwa Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair mengadakan program rewardundian berhadiah bagi pelanggan.
Pada pertanyaan kedua jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 35 orang dengan persentase 37,63, responden yang menjawab setuju
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
adalah 33 orang dengan persentase 35,48, responden yang menjawab tidak setuju adalah 16 orang, dengan persentase 17,20. Dan responden yang
menjawab sangat tidak setuju adalah 9 orang, dengan persentase 9,67. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 73,11 yang menyatakan bahwa
Hipermarket Carrefour peduli dan menindaklanjuti keluhan pelanggan
.
Pertanyaan ketiga jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 32 orang, dengan persentase 34,40, responden yang menjawab setuju adalah 33
orang, dengan persentase 35,48, responden yang menjawab tidak setuju adalah 28 orang, dengan persentase 30,10. Dan tidak ada responden yang menjawab
sangat tidak setuju. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 69,88 yang menyatakan bahwa pelanggan mendapatkan diskon dari hipermarket
Carrefour Plaza Medan Fair.. Pertanyaan keempat, responden yang menjawab sangat setuju adalah 31
orang, dengan persentase 33,33, responden yang menjawab setuju adalah 42 orang, dengan persentase 45,16, responden yang menjawab tidak setuju adalah
16 orang, dengan persentase 17,20. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 4 orang, dengan persentase 4,30. Dengan demikian hampir
keseluruhan responden 78,49 yang menyatakan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dari hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair.
Keseluruhan dapat disimpulkan persepsi pelanggan yang paling baik terhadap service recovery atau pemulihan jasa yang diberikan perusahaan kepada
pelanggannya pada akhir transaksi finishing touch adalah program rewardundian berhadiah, pelayanan yang baik dari hipermarket Carrefour Plaza
Medan Fair dan hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair peduli dan
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
menindaklanjuti keluhan pelanggan. Sedangkan indicator dari faktor finishing touch yang masih rendah kepada pelanggan yaitu diskon yang diberikan Carrefour
Plaza Medan Fair.
d. Loyalitas Pelanggan Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair Y
