Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
produk letak, ukuran, kegunaan, tanggal kadaluarsa, dan harga. Sedangkan indikator yang masih perlu diperhatikan ataupun penyesuaian oleh pihak
manajemen pemasaran adalah bahwa hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair selalu bersih dan rapi serta harga barang yang dijual di Carrefour sesuai dengan
fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
b. Dimensi Esteem sebagai faktor X
2
Esteem adalah perlakuan khusus yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan. Berdasarkan
hasil pengolahan data, tanggapan pelanggan atas faktor esteem dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut :
Tabel 4.12. Persepsi Pelanggan Terhadap Esteem
No. Indikator
Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Setuju
Sangat Setuju
F F
F F
1 Pramuniaga Hipermarket Carrefour
ramah dan cekatan.
8 8,60 29 31,18 30 32,25 26 27,95
2 Hipermarket Carrefour menyediakan
kotak saran untuk mengetahui opini pelanggan.
1 1,07 18 19,35 46 49,46 28 30,10
3 Pelanggan dapat melakukan
pembayaran dengan cepat dan teliti.
3 3,22 16 17,20 34 36,55 40 43,01
4 Suasana di Hipermarket Carrefour
nyaman.
0,00 31 33,33 32 34,40 30 32,25
5 Hipermarket Carrefour menyediakan
fasilitas yang lengkap trolley, keranjang, AC, tabung pemadam
kebakaran.
3 3,22 20 21,50 54 58,06 16 17,20
Sumber : Pengolahan Data Primer
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa pada pertanyaan pertama jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 26 orang dengan
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
persentase 27,95, responden yang menjawab setuju adalah 30 orang dengan persentase 32,25, responden yang menjawab tidak setuju adalah 29 orang
dengan persentase 31,18. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 8 orang, dengan persentase 8,6. Dengan demikian hampir keseluruhan
responden 60,2 menyatakan bahwa pramuniaga Carrefour ramah dan cekatan. Pada pertanyaan kedua jumlah responden yang menjawab sangat setuju
adalah 28 orang dengan persentase 30,10, responden yang menjawab setuju adalah 46 orang dengan persentase 49,46, responden yang menjawab tidak
setuju adalah 18 orang, dengan persentase 19,35. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 1 orang, dengan persentase 1,07. Dengan
demikian hampir keseluruhan responden 79,56 yang menyatakan bahwa hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair menyediakan kotak saran untuk
mengetahui opini pelanggan. Pertanyaan ketiga jumlah responden yang menjawab sangat setuju adalah 40
orang, dengan persentase 43,01, responden yang menjawab setuju adalah 34 orang, dengan persentase 36,55, responden yang menjawab tidak setuju adalah
16 orang, dengan persentase 17,20. Dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 3 orang, dengan persentase 3,22. Dengan demikian hampir
keseluruhan responden 79,56 menyatakan bahwa pelanggan dapat melakukan pembayaran dengan cepat dan teliti.
Pertanyaan keempat responden yang menjawab sangat setuju adalah 30 orang, dengan persentase 32,25, responden yang menjawab setuju adalah 32
orang, dengan persentase 34,40, responden yang menjawab tidak setuju adalah 31 orang, dengan persentase 33,33. Dan tidak ada responden yang menjawab
Eva Nila Chrisna : Pengaruh Kesenangan Konsumen “Customer Delight” Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair, 2009.
USU Repository © 2009
sangat tidak setuju. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 66,65 menyatakan bahwa suasana di hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair nyaman.
Pertanyaan kelima, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang, dengan persentase 17,20, responden yang menjawab setuju sebanyak 54
orang, dengan persentase 58,06, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 20 orang, persentase 21,50. Dan responden yang menjawab sangat
tidak setuju adalah 3 orang, dengan persentase 3,22. Dengan demikian hampir keseluruhan responden 75,26 menyatakan bahwa Carrefour Plaza Medan Fair
menyediakan fasilitas yang lengkap trolley, keranjang, AC, tabung pemadam kebakaran.
Keseluruhan dapat disimpulkan persepsi pelanggan yang paling baik terhadap perlakuan khusus yang diberikan perusahaan kepada pelanggan esteem
adalah ketersediaan kotak saran untuk mengetahui opini pelanggan, pembayaran dilakukan dengan cepat dan teliti, dan fasilitas yang lengkap trolley, keranjang,
AC, tabung pemadam kebakaran. Sedangkan indikator dari faktor esteem yang masih rendah kepada pelanggan yaitu pramuniaga yang ramah dan cekatan serta
suasana yang nyaman.
c. Dimensi Finishing Touch sebagai faktor X
