2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi. 3.
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan
menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama
dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu
Universitas Sumatera Utara
perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori menurut Simamora 2001 : 172, yaitu :
a. Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tari kepada konsumennya. Disini
pelayanan didefinsikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya. Misalnya seperti seseorang yang baru
membeli sepeda motor Honda, maka konsumen tersebut akan diberi pelayanan service sepeda motor gratis untuk beberapa bulan.
c. Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama. d.
Pelayanan utama Pelayanan barang yang disertai layanan tambahan pelengkap dan barang-barang
pendukung lainnya. e.
Pelayanan murni Penawaran seluruhnya berupa berupa layanan, seperti konsultan psikologi.
4. Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke dalam Ratminto dan Atik , 2005:3 yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan,
yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. b.
Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap pelanggan dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.
c. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau
dikirimkan barang contohnya. d.
Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk
memperbaiki adalah meminta maaf. f.
Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan. Menurut Tjiptono 2005 :117, beberapa aspek yang perlu dicermati karyawan dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat memberikan kepuasan adalah sebagai berikut :
a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat memahami
dan menangani respon emosional pelanggan. c.
Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif. d.
Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
D. Kepuasan Konsumen 1. Definisi Kepuasan Konsumen
