membandingkan antara harapan prepurchase expectation dengan kinerja aktual aktual performance.
Perusahaan perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut agar dapat mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan, maka:
a. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang
diberikan perusahaan dan pesaing. b.
Mengukur dan mengerjakan kinerja perusahaan. c.
Memeprgunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar. d.
Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan, sebelum pesaing memulainya.
e. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa
yang mereka kerjakan. f.
Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.
2. Manfaat Program Kepuasan Konsumen
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen Tjiptono, 2005 :352, antara lain : a.
Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan
dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapat cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Hal ini menjadi peluang bagi para produsen berbiaya rendah sehingga mereka mampu bersaing dengan para kompetitor melalui
peluang-peluang tersebut. b.
Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpetual prospecting
Universitas Sumatera Utara
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibanding terus-menerus berupaya menarik pelanggan baru.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar
daripada pembelian individual. d.
Daya persuasif Banyak industri khususnya sektor jasa, berpendapat bahwa.opini positif dari
teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga menelaah
sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman
buruknya kepada orang lain dari pada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.
e. Reduksi sensitifitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan faktor
kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan.
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas
layanan prima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan
Universitas Sumatera Utara
bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.
3. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
