1. Home
  2. Hukum

Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: Kerangka Konseptual Hipotesis

B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:

“Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza?”

C. Kerangka Konseptual

Kerangka Konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur.Kuncoro, 2003 :44 Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan sukatidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya Kottler, 2005 :36. Kualitas Pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni realibilitas realibility, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty dan bukti fisik tangibles.Tjiptono, 2005 : 51. Kerangka konseptual dalam penelitian yaitu variabel-variabel kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan,yang dapat dilihat pada gambar berikut: Universitas Sumatera Utara Sumber : Tjiptono 2005. 51, Kottler 2005:36, Kuncoro 2003 :44diolah Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara atas rumusan masalah, yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis Sugiyono, 2004:306. Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah: “Kualitas pelayanan meliputi variabel kehandalan reability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty dan bukti fisik tangibles berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Pizza Hut cabang Sun Plaza” Kehandalan Reliability X1 Daya Tanggap Responsiveness X2 Jaminan Assurances X3 Empati Empathy X4 Bukti Fisik Tangibles X5 Kepuasan Pelanggan Y Universitas Sumatera Utara

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Dokumen yang terkait

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Hut Setiabudi Medan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

7 112 119

ANALISIS MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN MELALUI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN PIZZA HUT CABANG DARMO SURABAYA

0 12 14

ANALISIS MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN MELALUI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN PIZZA HUT CABANG DARMO SURABAYA

0 25 14

ANALISIS MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN MELALUI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN PIZZA HUT CABANG JEMBER

0 5 1

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Pizza Hut Istana Plaza Bandung.

0 0 57

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Pizza Hut Istana Plaza Bandung.

0 4 24

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Shop Telkomsel Sun Plaza Medan

0 0 2

TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

0 1 25

TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ... 645 2547 1 PB

0 1 18

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA RESTORAN FAST FOOD PIZZA HUT DI JAKARTA SELATAN)

0 1 14