F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh hubungan kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel – variabel yang diteliti dalam
penelitian ini adalah : a.
Variabel Independen X terdiri atas Reability X1, Responsiveness X2, Assurance X3, Emphaty X4, dan Tangibles X5.
b. Variabel Dependen Y adalah kepuasan pelanggan
2. Definisi Operasional Variabel
Penguraian definisi operasional varibel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian. Selain itu juga memberi batasan-
batasan pada obyek yang akan diteliti. a.
Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi variavel terikat baik secara positif atau negatif. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah :
1. Kehandalan Reability X1 adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik,
disertai dengan akurasi yang tinggi. 2.
Ketanggapan Responsiveness X2 adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dan
dengan penyampaian informasi yang jelas.
Universitas Sumatera Utara
3. Jaminan Assurance X3 adalah pengetahuan , kesopansantunan dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap perusahaan yang meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan sopan santun.
4. Empati Emphaty X4 adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Bukti Fisik Tangibles X5 adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkann eksistensinya kepada pihak eksternal. Yaitu meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. b.
Variabel Terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan Y ialah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler, 2001 : 52.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator
Dimensi
Reability Kehandalan
a. prosedur penyajian yang cepat dan tepat waktu. b.kemampuan dan keterampilan karyawan
c. perhatian serius karyawan terhadap konsumen yang mendapat masalah
d. keakuratan penanganan administrasi pembayaran oleh karyawan
Likert
Responsiveness Daya Tanggap
a. Cepat tanggap menyelesaiakan keluhan konsumen
b. Bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung
c. Keluangan waktu karyawan untuk menanggapi permintaan
konsumen. Likert
Assurance Jaminan
a. Pengetahuan karyawan terpercaya
b. Pelayanan yang sopan dan sabar
c. Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap perusahaan
d. Jaminan keamanan produk yang disediakan
Likert
Emphaty Empati
a. Memberikan perhatian individual kepada konsumen
b. Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon
permintaan konsumen. c.
Pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial d.
Jam buka sesuai dengan keinginan konsumen mudah dan nyaman
Likert
Tangibles Bentuk fisik
a. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan
b. Kecanggihan dan kelengkapan peralatan yang dimiliki
restoran c.
Dekorasi ruangan yang menarik d.
Fasilitas pelengkap yang tersedia e.
Penampilan fisik karyawan Likert
Kepuasan Kosumen
a. Kecepatan, ketepatan serta kehandalan penyampaian jasa
membuat kepuasan kepada konsumen. b.
Karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen c.
Pelayanan yang sopan dan sabar membuat konsumen puas d.
Jaminan keamanan produk dan kenyamanan ruangan membuat konsumen merasa puas
e. Kecanggihan peralatan yang ada dan keseluruhan pelayanan
yang diberikan karyawan membuat konsumen merasa puas. Likert
Sumber : Lupiyoadi 2001 : 197, diolah.
Universitas Sumatera Utara
3. Pengukuran Variabel
Kategori