yang menjadi pelanggan restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza Medan mayoritas berumur 17 sd 27 tahun yaitu sebanyak 53 orang.
2. Deskirptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza,
dengan tanggapan responden sebagai berikut : Sangat setuju
SS = 5 Setuju
S = 4 Kurang setuju
KS = 3 Tidak Setuju
TS = 2 Sangat tidak Setuju
STS = 1 1. Variabel Reliability Kehandalan sebagai variabel X1
Tanggapan responden mengenai Reliability X1 :
Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan responden terhadap Reliability Kehandalan X1
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa : 1.
Pada pertanyaan pertama ”Karyawan Pizza Hut Cabang Sun Plaza memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang dipesan”, dapat digambarkan bahwa
responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada, begitu juga responden yang Item
Pertanyaan STS 1
TS 2 KS 3
62S 4 SS 5
Total F
F F
F F
F 1
4 5
62 77,5
14 17,5
80 100
2 5
6,25 8 10
54 67,5
13 16,25 80
100 3
1 1,25 0
5 6,25 53
66,25 21 26,25 80
100 4
5 6,25 20
25 42
52,5 13
16,25 80 100
Universitas Sumatera Utara
mengatakan kurang setuju 4 orang, atau 5, responden mengatakan kurang setuju, 62 orang atau 77,5 , responden mengatakan setuju, 14 orang atau 17,5 menyatakan
sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 2 orang atau 77,5 menyatakan setuju dari pernyataan pertama, bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun
Plaza memiliki kemampuan dalam mengolah makanan dan minuman yang dipesan sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut
cabang Sun Plaza. 2.
Pada pertanyaan, ”Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan anda ” yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada, 5 orang
atau 6,25 menyatakan tidak setuju, 8 orang atau 10 responden mengatakan kurang setuju, 54 orang atau 67,5 responden mengatakan setuju, dan sisanya 13 orang atau
16,25 responden mengatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa 54 orang atau 67,5 menyatakan setuju dari pernyataan kedua, bahwa
karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza cekatan dalam memenuhi kebutuhan akan pesanan konsumen sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran
Pizza Hut cabang Sun Plaza. 3.
Pada pertanyaan ”keakuratan perhitungan administrasi pembayaran oleh kasir Pizza Hut cabang Sun Plaza pada saat membayar ”, dapat digambarkan bahwa responden yang
menyatakan sangat tidak setuju satu orang atau 1,25, responden yang tidak setuju tidak ada, 5 orang atau 6,25 menyatakan kurang setuju, 53 orang atau 66,25 menyatakan
setuju, dan responden merasa sangat setuju sebanyak 13 orang atau 16,25 . Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 53 orang atau 66,25 menyatakan setuju dari
pertanyaan ketiga, bahwa keakuratan perhitungan administrasi pada saat pembayaran
Universitas Sumatera Utara
terjadi sehingga mampu mempengaruhi kepuasan kepuasan pelanggan yang datang ke restoran.
4. Pada pertanyaan ”Pizza Hut cabang Sun Plaza memberikan perhatian serius terhadap
pelanggan yang mendapat masalah selama berada di restoran”, dapat digambarkan bahwa responden yang mengatakan sangat tidak setuju tidak ada, 5 orang atau 6, 25
responden mengatakan tidak setuju, akan tetapi bagi 20 orang atau 25 responden yang mengatakan kurang setuju merasa bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza harus
lebih ditibgkatkan lagi perhatiannya kepada pelanggan, responden yang mengatakan setuju sebanyak 42 orang atau 52, 5 dan 13 orang atau 16, 25 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 42 orang atau 52,5 menyatakan setuju dari pertanyaan ke empat, bahwa karyawan Pizza Hut cabang
sun Plaza memiliki perhatian serius terhadap pelanggan yang mendapat masalah sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang
Sun Plaza.
2. Variabel Responsiveness Daya Tanggap
Kategori