Teknik Pengumpulan Data Metode Analisis Data

n = 1,96 2 0,6 0,1

6. Jenis Data

= 80,35 = 80 orang. 0,05 2 Metode penelitian sampel menggunakan metode Purposive Sampling pengambilan sampel bertujuan, yaitu penentuan sampel berdasarkan jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan yang memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti Sekaran, 2006 :136. Adapun kriteria yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah : a. Mereka yang telah berkunjung ke Pizza hut dua kali atau lebih dalam satu bulan. b. Mereka yang telah berumur 17 tahun ke atas. Sumber data dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan kuesioner dan melakukan wawancara interview. b. Data Sukender Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku, jurnal, situs internet, dan literatur yang dianggap menjadi referensi pendukung dalam penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua teknik, yaitu : a. Kuesioner Universitas Sumatera Utara Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden terpilih untuk dijawab, kemudian dari jawaban itu ditentukan skornya dengan menggunakan Skala Likert. b. Studi Dokumentasi Studi Dokumentasi dilakukan dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. c. Pengamatan observation Teknik ini dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung terhadap rutinitas di lokasi penelitian.

8. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penilitian ini adalah : 1. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif yaitu suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun dan diklasifikasikan sehingga akan memberikan gambaran mengenai suatu keadaan. 2. Metode Analisis Regresi Berganda Metode analisis regresi berganda untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variable bebas reability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan akan digunakan metode analisis regresi berganda. Agar hasil yang diperoleh lebih terarah, maka penulis menggunakan bantuan program software SPSS Statistic Product and Service Solution versi 12.0 Model Regresi Berganda yang digunakan adalah : Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e Universitas Sumatera Utara Keterangan : Y = Skor dimensi kepuasan konsumen a = Konstanta b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisisen Regresi X1 = Skor dimensi reliabilitas Reliability X2 = Skor dimensi daya tanggap Responsiveness X3 = Skor dimensi jaminan Assurance X4 = Skor dimensi empati Empathy X5 = Skor dimensi bukti fisik Tangibles ` e = Standar error Penelitian ini mempunyai beberapa pengujian, antara lain : 1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Uji validitas dan reliabilitas pertanyaan dilakukan untuk mengetahui hasil penelitian yang valid dan reliabel, maka diperlukan instrumen yang valid dan reliabel. Instrumen yang berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data mengukur itu valid. Sedangkan instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mmengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Untuk melakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrumen kuesioner, peneliti menggunakan bantuan program software SPSS Statistic Product and Service Solution versi 12.0. Universitas Sumatera Utara 2 Uji Signifikansi Simultan Uji-F Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap pengaruh yang positif dari variabel bebas terhadap variabel terkait. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah : Ho : b1, b2, b3, b4, b5 = 0 Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas X1, X2, X3, X4, X5 yaitu berupa kehandalan Reliability, daya tanggap Responsiveness, jaminan assurance, empati Empathy, dan bukti fisik Tangibles terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat Y. Ha : b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas X1, X2, X3, X4, X5 yaitu berupa kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy, dan bukti fisik tangibles terhadap kepuasan pelanggan Y. Nilai F hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 12.0 for Windows. Selanjutnya nilai F hitung akan di bandingkan dengan F tabel dengan tingkat kesalahan α=5 dan derajat kebebasan df = n-k, k-1. Kriteria pengambilan keputusan : H o diterima jika F hitung F tabel pada CI = 95 H a diterima jika F hitung F tabel pada CI = 95 3 Uji Signifikansi Parsial Uji-t Uji signifikansi parsial Uji –t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Universitas Sumatera Utara Ho : bi = 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas X1, X2, X3, X4, X5 yaitu berupa kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, empati empathy dan bukti fisik tangibles terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel terikatY. Ha : bi ≠ 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas X1, X2, X3, X4, X5 yaitu berupa kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy dan bukti fisik tangibles terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat Y. Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 12.0 for windows. Nilai t hitung selanjutnya akan dibandingkan dengan tingkat kesalahan α = 5 dan derajat kebebasan df = n-k. Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima jika t hitung t tabel pada CI = 95 Ha diterima jika t hitung t tabel pada CI = 95 4 Koefisien Determinasi R² Pengujian koefisien determinasi R² akan menunjukkan besarnya kontribusi sumbangan variabel bebas terhadap variasi naik turunnya variabel terikat. Koefisien Determinan berkisar antara nol sampai dengan 10 R² 1 . Hal ini berati bila R² = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, dan bila R² mendekati 1 menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Universitas Sumatera Utara BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan sudah banyak dilakukan sebelumnya. Penelitian Yhoga Leksmana 2006 dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangan Pada Rumah Makan Ayam bakar Wong Solo cabang Malang “, menyatakan variabel yang digunakan sebagai penentu kepuasan konsumen adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penilitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan Y dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan X di ketahui dari R square R² sebesar 51,8 sedangkan sisanya 48,2 dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. Sedangkan secara parsial dari kelima variabel tersebut yang paling dominan adalah variabel bukti fisik X1. Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ini juga telah dilakukan oleh Kumala Sari 2007 dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Es Teler 77 cabang Plaza Medan Fair. Hasil penelitian Kumala Sari menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan Y dijelaskan oleh variabel kualitas Pelayanan X diketahui R square R 2 sebesar 49,2 sedangkan sisanya 50,8 dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel bebas yang diteliti yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Universitas Sumatera Utara