terjadi sehingga mampu mempengaruhi kepuasan kepuasan pelanggan yang datang ke restoran.
4. Pada pertanyaan ”Pizza Hut cabang Sun Plaza memberikan perhatian serius terhadap
pelanggan yang mendapat masalah selama berada di restoran”, dapat digambarkan bahwa responden yang mengatakan sangat tidak setuju tidak ada, 5 orang atau 6, 25
responden mengatakan tidak setuju, akan tetapi bagi 20 orang atau 25 responden yang mengatakan kurang setuju merasa bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza harus
lebih ditibgkatkan lagi perhatiannya kepada pelanggan, responden yang mengatakan setuju sebanyak 42 orang atau 52, 5 dan 13 orang atau 16, 25 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 42 orang atau 52,5 menyatakan setuju dari pertanyaan ke empat, bahwa karyawan Pizza Hut cabang
sun Plaza memiliki perhatian serius terhadap pelanggan yang mendapat masalah sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang
Sun Plaza.
2. Variabel Responsiveness Daya Tanggap
Tanggapan responden mengenai variabel Responsiveness X2 :
Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Responden mengenai variabel Responsiveness
X2
Item Pertanyaan
STS 1 TS 2
KS 3 S 4
SS 5 Total
F F
F F
F F
1 1
1,25 6
7,5 16
20 45 56,25
12 15
80 100
2 7
8,75 9
11,25 53 66,25
11 1,75
80 100
3 1
1,25 16
20 19 23,75
35 43,75 9
11,25 80
100 4
2 2,5
8 10
15 18,75 46
57,5 9
11,25 80
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 diolah
Universitas Sumatera Utara
1. pada pertanyaan ” saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan dan
minuman”, dapat digambarkan responden menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1, 25, responden menyatakan tidak setuju sebanyak 6 orang atau 7,5 , 16
atau 20 menyatakan kurang setuju, yang menyatakan setuju sebanyak 45 orang atau 56,25 dan responden yang menyatakan sangat setuju sebesar 12 orang atau 15 . Dari
hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 45 orang 56,25 menyatakan setuju dari pertanyaan pertama, bahwa konsumen tidak terlalu lama mengantri dalam memesan
makanan ataupun minuman sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
2. Pada pertanyaan ” Pelanggan tidak terlalu lama menerima menu yang mereka pesan ”,
responden yang mengatakan sangat tidak setuju tidak ada, tidak setuju sebanyak 7 orang atau 8,75 , responden yang mengatakan kurang setuju sebanyak 9 orang atau 11,25,
setuju sebanyak 53 orang atau 66,25 , dan responden menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang atau 13,75. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 53
orang atau 66,25 menyatakan setuju dari pertanyaan kedua, bahwa pelanggan tidak terlalu lama menerima menu yang mereka pesan sehingga mampu mempengaruhi
kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza. 3.
Pada pertanyaan ”Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza tidak membiarkan pelanggan berdiri lama ketika tempat penuh”, responden menyatakan sangat tidak setuju satu orang
atau 1, 25, tidak setuju sebanyak 16 orang atau 20, responden menyatakan kurang setuju 19 orang atau 23,75, responden yang menyatakan setuju sebanyak 35 orang atau
43,75, dan responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 9 orang atau 11,25. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 35 orang atau 43,75 menyatakan
Universitas Sumatera Utara
setuju dari pertanyaan ketiga, bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza tidak membiarkan pelanggan berdiri lama ketika tempat penuh sehingga mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza. 4.
Pada pertanyaan ” ketika pelanggan membutuhkan sesuatu, karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki waktu luang untuk membantu pelanggan”, dapat digambarkan bahwa
responden yang menyatakan sangat tidak setuju 2 orang atau setuju 2,5 , tidak setuju 8 orang, atau 10 , responden yang kurang setuju 15 orang atau 18,75, setuju sebanyak
46 orang atau 57,5 , dan responden mengatakan sangat tidak setuju sebanyak 9 orang atau 11,25. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 46 orang atau 57,5
menyatakan setuju dari pertanyaan ke empat, bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki waktu luang untuk membantu pelanggan ketika konsumen membutuhkan
sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
3. Variabel Jaminan Assurance
