setuju dari pertanyaan ketiga, bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza tidak membiarkan pelanggan berdiri lama ketika tempat penuh sehingga mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza. 4.
Pada pertanyaan ” ketika pelanggan membutuhkan sesuatu, karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki waktu luang untuk membantu pelanggan”, dapat digambarkan bahwa
responden yang menyatakan sangat tidak setuju 2 orang atau setuju 2,5 , tidak setuju 8 orang, atau 10 , responden yang kurang setuju 15 orang atau 18,75, setuju sebanyak
46 orang atau 57,5 , dan responden mengatakan sangat tidak setuju sebanyak 9 orang atau 11,25. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 46 orang atau 57,5
menyatakan setuju dari pertanyaan ke empat, bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki waktu luang untuk membantu pelanggan ketika konsumen membutuhkan
sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
3. Variabel Jaminan Assurance
Tanggapan responden mengenai variabel Assurance X3
Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden mengenai Variabel Assurance
X3
Item Pertanyaan
STS 1 TS 2
KS 3 S 4
SS 5 Total
F F
F F
F F
1 3
3,75 6
7,5 56
70 15
18,75 80
100 2
6 7,5
61 76,25
13 16,25
80 100
3 2
2,5 8
10 5
6,25 54
67,5 11
13,75 80
100 4
5 6,25
53 66,25
22 27,5
80 100
5 3
3,75 12
15 54
67,5 11
13,75 80
100 Sumber : Hasil penelitian, 2010 data diolah.
1. Pada pertanyaan ” Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki pengetahuan tentang
menu yang anda pesan”, dapat digambarkan bahwa responden menyatakan sangat tidak
Universitas Sumatera Utara
setuju tidak ada, tidak setuju 3 orang atau 3,75, responden yang kurang setuju 6 orang atau 7,5, 56 orang atau 70 menyatakan setuju, dan yang menyatakan sangat setuju
sebanyak 15 orang atau 18,75 . Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 56 orang atau 70,5 menyatakan setuju dari pertanyaan pertama, bahwa karyawan Pizza
Hut cabang sun Plaza memiliki pengetahuan dalam menu yang dipesan sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
2. Pada pertanyaan ”Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza selalu menjaga kebersihan dan
kesegaran makanan dan minuman”, dapat digambarkan bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju begitu juga dengan tidak setuju, 6 orang atau 7,5
menyatakan kurang setuju, 61 orang atau 76,25 menyatakan setuju, 13 orang atau 16,25 menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 61 orang
atau 76,25 menyatakan setuju dari pertanyaan kedua, bahwa karyawan Pizza Hut menjaga kebersihan makanan dan minuman yang dipesan sehingga mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza. 3.
Pada pertanyaan ”Cita rasa menu yang disajikan oleh Pizza Hut cabang Sun Plaza selalu sama setiap kali anda berkunjung”, dapat digambarkan ada 2 orang atau 2,5 responden
mengatakan sangat tidak setuju, 8 orang atau 10 menyatakan tidak setuju, 5 orang atau 6,25 yang kurang setuju, 54 orang atau 67,5 menyatakan setuju, dan 11 orang atau
13,75 menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 54 orang atau 67,5 menyatakan setuju dari pertanyaan ketiga, bahwa cita rasa menu
makanan dan minuman yang dipesan hampir selalu sama setiap kali berkunjung sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang
Sun Plaza.
Universitas Sumatera Utara
4. Pada pertanyaan ” Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di restoran Pizza Hut
cabang Sun Plaza”, dapat digambarkan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju begitu juga yang tidak setuju, 5 orang atau 6,25 kurang setuju, 53 orang
atau 66,25 menyatakan setuju dan responden yang mengatakan sangat setuju sebanyak 22 orang atau 27,5. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 53 orang atau
66,25 menyatakan setuju dari pertanyaan keempat, bahwa pelanggan merasa merasa aman dan nyaman selama berada di restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza sehingga
mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
5. Pada pertanyaan ”Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza selalu bersikap sopan dan sabar
kepada anda”, dapat digambarkan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 orang atau 3,75 responden menyatakan tidak setuju, 12 orang atau 15
menyatakan kurang setuju, 54 orang atau 67,5 menyatakan setuju, dan responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang atau 13,75. Dari hasil perhitungan
tersebut diketahui bahwa 54 orang atau 67,25 menyatakan setuju dari pertanyaan kelima, bahwa karyawan Pizza Hut selalu bersikap sopan dan sabar kepada anda
sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
4. Variabel Empati emphaty
