4. Pada pertanyaan ” Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di restoran Pizza Hut
cabang Sun Plaza”, dapat digambarkan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju begitu juga yang tidak setuju, 5 orang atau 6,25 kurang setuju, 53 orang
atau 66,25 menyatakan setuju dan responden yang mengatakan sangat setuju sebanyak 22 orang atau 27,5. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 53 orang atau
66,25 menyatakan setuju dari pertanyaan keempat, bahwa pelanggan merasa merasa aman dan nyaman selama berada di restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza sehingga
mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
5. Pada pertanyaan ”Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza selalu bersikap sopan dan sabar
kepada anda”, dapat digambarkan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 orang atau 3,75 responden menyatakan tidak setuju, 12 orang atau 15
menyatakan kurang setuju, 54 orang atau 67,5 menyatakan setuju, dan responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang atau 13,75. Dari hasil perhitungan
tersebut diketahui bahwa 54 orang atau 67,25 menyatakan setuju dari pertanyaan kelima, bahwa karyawan Pizza Hut selalu bersikap sopan dan sabar kepada anda
sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
4. Variabel Empati emphaty
Tanggapan responden mengenai variabel emphaty X4 :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10 Distribusi Tanggapan responden mengenai variabel Emphaty
X4
Item Pertanyaan
STS 1 TS 2
KS 3 S 4
SS5 Total
F F
F F
F F
1 1
1,25 13 16,25 28
35 32
40 6
7,5 80
100 2
2 2,5
2 2,5
16 20
53 66,25
7 8,75
80 100
3 2
2,5 2
2,5 8
10 56
70 12
15 80
100 4
3 3,75
5 6,25
11 13,75 54
75,5 7
8,75 80
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 diolah
1. Pada pertanyaan ”Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memberikan perhatian secara
individual kepada anda”, responden yang menyatakan sangat tidak setuju hanya satu orang atau 1,25, 13 orang atau 16,25 menyatakan tidak setuju, 28 orang atau 35
responden yang kurang setuju, 32 orang atau 40 menyatakan setuju, dan 6 orang atau 7,5 responden yang sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 32
orang atau 40 menyatakan setuju dari pertanyaan pertama, bahwa karyawan Pizza hut cabang Sun Plaza memberikan perhatian secara individual kepada anda sehingga mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza. 2.
Pada pertanyaan ”Karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda ”, hanya 2 orang atau 2,5 yang menyatakan sangat tidak
setuju, 16 orang atau 20 menyatakan kurang setuju, 53 orang atau 66,25 menyatakan setuju, dan sisanya 7 orang atau 8,75 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil
perhitungan tersebut diketahui bahwa 53 orang atau 66,25 menyatakan setuju dari pertanyaan kedua, bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki kesungguhan
dalam merespon permintaan anda sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan pada restoran Pizza hut cabang Sun Plaza.
Universitas Sumatera Utara
3. Pada pertanyaan ”Karyawan Pizza Hut cabang sun Plaza memberikan pelayanan yang
sama tanpa memandang status sosial”, responden yang menyatakan sangat tidak setuju 2 orang atau 2,5 , tidak setuju 2 orang atau 2,5, responden yang kurang setuju sebanyak
8 orang atau 10, 56 orang atau 70 menyatakan setuju, dan sisanya 12 responden atau 15 menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa 56
orang atau 70 menyatakan setuju dari pertanyaan ketiga, bahwa karyawan Pizza Hut cabang Sun Plaza memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial sehingga
mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
4. Pada pertanyaan ”Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki jam buka sesuai dengan
keinginan anda”, responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 3 orang atau 3,75, tidak setuju sebanyak 5 orang atau 6,25, responden kurang setuju sebanyak 11
orang atau 13,75, 54 orang atau 67,5 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 7 orang atau 8,75 menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungna tersebut
dapat diketahui bahwa 54 orang atau 67,5 menyatakan setuju dengan pertanyaan ke empat, bhawa restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza memiliki jam buka yang sesuai
dengan keinginan konsumen sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
5. Variabel Bukti Fisik Tangibles
