E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian permasalahan maka penelitian ini bertujuan untuk: a.
Mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan kehandalan reability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty dan bukti fisik tangibles
terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza. b.
Mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza. 2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran, informasi dan pengetahuan untuk bahan pertimbangan dan evaluasi dari kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan dalam memberikan kepuasan pada pelanggan serta dapat meningkatkan penjualan dan meningkatkan kualitas dan kuantitas pelanggannya.
b. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori dan literatur dari bangku kuliah dalam bidang pemasaran, khususnya yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. c.
Bagi Peneliti Selanjutnya Sebagai bahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam melakukan
penelitian di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh hubungan kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel – variabel yang diteliti dalam
penelitian ini adalah : a.
Variabel Independen X terdiri atas Reability X1, Responsiveness X2, Assurance X3, Emphaty X4, dan Tangibles X5.
b. Variabel Dependen Y adalah kepuasan pelanggan
2. Definisi Operasional Variabel
Penguraian definisi operasional varibel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian. Selain itu juga memberi batasan-
batasan pada obyek yang akan diteliti. a.
Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi variavel terikat baik secara positif atau negatif. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah :
1. Kehandalan Reability X1 adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik,
disertai dengan akurasi yang tinggi. 2.
Ketanggapan Responsiveness X2 adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dan
dengan penyampaian informasi yang jelas.
Universitas Sumatera Utara
3. Jaminan Assurance X3 adalah pengetahuan , kesopansantunan dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap perusahaan yang meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan sopan santun.
4. Empati Emphaty X4 adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Bukti Fisik Tangibles X5 adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkann eksistensinya kepada pihak eksternal. Yaitu meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. b.
Variabel Terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan Y ialah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler, 2001 : 52.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator
Dimensi
Reability Kehandalan
a. prosedur penyajian yang cepat dan tepat waktu. b.kemampuan dan keterampilan karyawan
c. perhatian serius karyawan terhadap konsumen yang mendapat masalah
d. keakuratan penanganan administrasi pembayaran oleh karyawan
Likert
Responsiveness Daya Tanggap
a. Cepat tanggap menyelesaiakan keluhan konsumen
b. Bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung
c. Keluangan waktu karyawan untuk menanggapi permintaan
konsumen. Likert
Assurance Jaminan
a. Pengetahuan karyawan terpercaya
b. Pelayanan yang sopan dan sabar
c. Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap perusahaan
d. Jaminan keamanan produk yang disediakan
Likert
Emphaty Empati
a. Memberikan perhatian individual kepada konsumen
b. Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon
permintaan konsumen. c.
Pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial d.
Jam buka sesuai dengan keinginan konsumen mudah dan nyaman
Likert
Tangibles Bentuk fisik
a. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan
b. Kecanggihan dan kelengkapan peralatan yang dimiliki
restoran c.
Dekorasi ruangan yang menarik d.
Fasilitas pelengkap yang tersedia e.
Penampilan fisik karyawan Likert
Kepuasan Kosumen
a. Kecepatan, ketepatan serta kehandalan penyampaian jasa
membuat kepuasan kepada konsumen. b.
Karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen c.
Pelayanan yang sopan dan sabar membuat konsumen puas d.
Jaminan keamanan produk dan kenyamanan ruangan membuat konsumen merasa puas
e. Kecanggihan peralatan yang ada dan keseluruhan pelayanan
yang diberikan karyawan membuat konsumen merasa puas. Likert
Sumber : Lupiyoadi 2001 : 197, diolah.
Universitas Sumatera Utara
3. Pengukuran Variabel
Variabel dalam penelitian ini yang di ukur adalah variabel kehandalan, bentuk fisik, variabel tanggapan, variabel jaminan, variabel empati dan variabel kepuasan pelanggan.
Sekaran 2006 :31 menyatakan bahwa skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik. Variabel-variabel tersebut di ukur dengan
menggunakan skala Likert dimana setiap jawaban akan diberi skor.
Tabel 1.2 Instrument Skala Likert
No Pernyataan
Skor 1
Sangat Setuju 5
2 Setuju
4 3
Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju
2 5
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono 2004 :86 Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima alternatif
jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang akan diberi skor nilai tertentu 1,2,3,4 dan 5. Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai
total. Nilai inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skalan Likert.
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada bulan September 2010 sampai dengan bulan November 2010 yang berlokasi di Pizza Hut Cabang Sun Plaza, Jalan K.H Zainul Arifin,
Medan.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diteliti Sekaran 2006 : 121.Populasi Pizza Hut Cabang sun Plaza ini termasuk jenis populasi yang
Universitas Sumatera Utara
tidak terbatas karena konsumen yang datang jumlahnya berbeda setiap hari. Populasi tidak terbatas adalah suatu populasi yang mengalami proses secara terus menerus sehingga ukuran
N jumlah populasi menjadi tidak terbatas Suharyadi Purwanto, 2004 : 323. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang untuk membeli produk Pizza Hut
cabang Sun Plaza, dengan rata-rata setiap bulannya mencapai 6000 orang sumber : kepala cabang Pizza Hut Sun Plaza.
b. Sampel
Oleh karena jumlah populasi tidak diketahui, maka dapat digunakan rumus Supramono, 2003 :26.
n =
Bila a = 0,05 z = 1,96 p
= estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel. q
= proporsi poulasi tidak sesuai kriteria sampel 1 - p. d
= penyimpangan yang ditolerir. Dari observasi awal, responden yang sesuai dengan kriteria sampel sebanyak 90
q= 10. Dengan nilai a =5 dan d = 5, maka jumlah sampel : n =
Za
2
p q d
2
Keterangan : n
= Jumlah Sampel Za
2
= nilai tabel Z berdasarkan tingkat signifikansi tertentu a
Za
2
p q d
2
Universitas Sumatera Utara
n = 1,96
2
0,6 0,1
6. Jenis Data
= 80,35 = 80 orang. 0,05
2
Metode penelitian sampel menggunakan metode Purposive Sampling pengambilan sampel bertujuan, yaitu penentuan sampel berdasarkan jenis orang tertentu yang dapat
memberikan informasi yang diinginkan yang memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti Sekaran, 2006 :136.
Adapun kriteria yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah : a. Mereka yang telah berkunjung ke Pizza hut dua kali atau lebih dalam satu bulan.
b. Mereka yang telah berumur 17 tahun ke atas.
Sumber data dalam penelitian ini adalah : a.
Data Primer Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada
lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan kuesioner dan melakukan wawancara interview.
b. Data Sukender
Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku, jurnal, situs internet, dan literatur yang dianggap menjadi referensi pendukung dalam penelitian ini.
7. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua teknik, yaitu : a.
Kuesioner
Universitas Sumatera Utara
Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden terpilih untuk dijawab, kemudian dari jawaban itu ditentukan skornya dengan
menggunakan Skala Likert. b.
Studi Dokumentasi Studi Dokumentasi dilakukan dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan
literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. c. Pengamatan observation
Teknik ini dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung terhadap rutinitas di lokasi penelitian.
8. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penilitian ini adalah : 1.
Metode Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif yaitu suatu metode analisis dimana data yang
dikumpulkan mula-mula disusun dan diklasifikasikan sehingga akan memberikan gambaran mengenai suatu keadaan.
2. Metode Analisis Regresi Berganda
Metode analisis regresi berganda untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variable bebas reability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible terhadap
variabel terikat kepuasan pelanggan akan digunakan metode analisis regresi berganda. Agar hasil yang diperoleh lebih terarah, maka penulis menggunakan bantuan program
software SPSS Statistic Product and Service Solution versi 12.0 Model Regresi Berganda yang digunakan adalah :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e
Universitas Sumatera Utara
Keterangan : Y
= Skor dimensi kepuasan konsumen a
= Konstanta b1,b2,b3,b4,b5
= Koefisisen Regresi X1
= Skor dimensi reliabilitas Reliability X2
= Skor dimensi daya tanggap Responsiveness X3
= Skor dimensi jaminan Assurance X4
= Skor dimensi empati Empathy X5
= Skor dimensi bukti fisik Tangibles `
e = Standar error
Penelitian ini mempunyai beberapa pengujian, antara lain : 1
Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Uji validitas dan reliabilitas pertanyaan dilakukan untuk mengetahui hasil penelitian
yang valid dan reliabel, maka diperlukan instrumen yang valid dan reliabel. Instrumen yang berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data mengukur itu valid.
Sedangkan instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mmengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Untuk
melakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrumen kuesioner, peneliti menggunakan bantuan program software SPSS Statistic Product and Service Solution
versi 12.0.
Universitas Sumatera Utara
2 Uji Signifikansi Simultan Uji-F
Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap pengaruh yang positif dari variabel bebas terhadap variabel terkait. Model
hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah : Ho : b1, b2, b3, b4, b5 = 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas X1, X2, X3, X4, X5 yaitu berupa kehandalan Reliability, daya tanggap
Responsiveness, jaminan assurance, empati Empathy, dan bukti fisik Tangibles terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat Y.
Ha : b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas X1, X2, X3, X4, X5 yaitu berupa kehandalan reliability, daya tanggap
responsiveness, jaminan assurance, empati empathy, dan bukti fisik tangibles terhadap kepuasan pelanggan Y.
Nilai F
hitung
dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 12.0 for Windows. Selanjutnya nilai F
hitung
akan di bandingkan dengan F
tabel
dengan tingkat kesalahan α=5 dan derajat kebebasan df = n-k, k-1.
Kriteria pengambilan keputusan : H
o
diterima jika F
hitung
F
tabel
pada CI = 95 H
a
diterima jika F
hitung
F
tabel
pada CI = 95 3
Uji Signifikansi Parsial Uji-t Uji signifikansi parsial Uji –t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel
bebas secara individual terhadap variabel terikat.
Universitas Sumatera Utara
Ho : bi = 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari
variabel bebas X1, X2, X3, X4, X5 yaitu berupa kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, empati empathy dan bukti fisik tangibles terhadap kepuasan
konsumen sebagai variabel terikatY. Ha : bi
≠ 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel
bebas X1, X2, X3, X4, X5 yaitu berupa kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy dan bukti fisik tangibles
terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat Y. Nilai t
hitung
dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 12.0 for windows. Nilai t
hitung
selanjutnya akan dibandingkan dengan tingkat kesalahan α = 5 dan derajat kebebasan df = n-k.
Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima jika t
hitung
t
tabel
pada CI = 95 Ha diterima jika t
hitung
t
tabel
pada CI = 95
4 Koefisien Determinasi R² Pengujian koefisien determinasi R² akan menunjukkan besarnya kontribusi
sumbangan variabel bebas terhadap variasi naik turunnya variabel terikat. Koefisien
Determinan berkisar antara nol sampai dengan 10 R² 1 . Hal ini berati bila R² = 0
menunjukkan tidak adanya pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, dan
bila R² mendekati 1 menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan sudah banyak dilakukan sebelumnya. Penelitian Yhoga Leksmana 2006 dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelangan Pada Rumah Makan Ayam bakar Wong Solo cabang Malang “, menyatakan variabel yang digunakan sebagai penentu kepuasan konsumen adalah bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penilitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan Y dijelaskan oleh
variabel Kualitas Pelayanan X di ketahui dari R square R² sebesar 51,8 sedangkan sisanya 48,2 dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. Sedangkan secara parsial
dari kelima variabel tersebut yang paling dominan adalah variabel bukti fisik X1. Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ini juga telah dilakukan
oleh Kumala Sari 2007 dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Es Teler 77 cabang Plaza Medan Fair.
Hasil penelitian Kumala Sari menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan Y dijelaskan oleh variabel kualitas Pelayanan X diketahui R square R
2
sebesar 49,2 sedangkan sisanya 50,8 dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel bebas yang diteliti yang tidak
dimasukkan dalam model penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
B. Pemasaran dan Pemasaran Jasa