Sedangkan, menurut Simamora 2001 :172 menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2. Defenisi Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono, 2005:51 Kualitas adalah “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau memiliki harapan”. Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, 2001 : 144 Kualitas adalah “Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-
karakteristik dari suatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten “.
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya
terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu : persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat
dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri Lupiyoadi, 2001 :144 Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001 :148 ada 5 lima dimensi dalam
menentukan kualitas pelayanan yaitu : 1.
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan kedaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain
sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
Universitas Sumatera Utara
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi. 3.
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan
menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
