Reabilitas Reliability Jaminan Assurance Empati Emphaty Kerangka Pemikiran Operasional

39 kepada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat people-based dari pada jasa yang bersifat equipment-based, yang berarti hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandardisasi dan seragam dibandingkan jasa bersifat equipment-based. Pembeli jasa sering kali meminta pendapat dari orang lain, sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

d. Mudah Lenyap Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, jika permintaan jasa bersifat konstan, sehingga bila tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.

3.1.3.2 . Kualitas Jasa

Menurut Supranto 2001 kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Dimensi Kualitas Jasa menurut Zeithaml et.al dalam Umar 2003 dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu :

a. Reabilitas Reliability

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Daya Tanggap Responsiveness Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelangganpasien. 40

c. Jaminan Assurance

Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini adalah gabungan dari sub dimensi : • Competence, keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan • Courtesy, meliputi keramahan, perhatian dan sikap karyawan • Credibility, meliputi hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainya

d. Empati Emphaty

Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan gabungan dari sub dimensi: • Access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan • Communication, kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan • Understanding the customer, meliputi usaha perusahaan untuk memahami dan mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.

e. Bukti Fisik Tangibles

Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. 41

3.1.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Importance Performance

Analysis Teknik Importance Performance Analysis IPA ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James 1977 dalam artikel yang berjudul “Importance Performance Analysis ” dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produkjasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik IPA sangat mudah dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance yang terlihat pada Gambar 1. Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran Brandt dalam Setiawan, 2005: a Kuadran Pertama, “Tingkatkan Kinerja” High Importance Low Performance Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. b Kuadran Kedua, “Pertahankan Kinerja” High Importance High Performance Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. 42 c Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” Low Importance Low Performance Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor –faktor tersebut. d Kuadran Keempat, “Cenderung Berlebihan” low importance high performance Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal dikuadran keempat. Gambar 1. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis Sumber : Brandt dalam Olujide JO, Mejabi OV 2007

3.1.5. Indeks Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction Index

Customer Satisfaction Index merupakan metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Rangkuti 2006, tujuan dari CSI adalah : 1. Alat kebijakan pangambilan keputusan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Pertahankan Kinerja Tingkatkan Kinerja Prioritas Rendah Cenderung Berlebihan 2 4 3 1 Prioritas Penanganan Tinggi Rendah Rendah Tinggi Tingkat Kepuasan 43 2. Alat untuk menyusun strategi pemasaran. 3. Alat untuk memonitor dan mengendalikan aktivitas perusahaan sehari-hari. 4. Alat untuk mencapai salah satu misi yang telah ditetapkan, yaitu memperoleh kepercayaan melalui kepuasan konsumen. Terdapat lima langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index Dixon Masey, 1991, yaitu : 1. Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfaction Score MSS, yaitu nilai yang berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden. 2. Membuat Weight Factors WF, yaitu persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. 3. Membuat Weight Score WS, yaitu perkalian antara Weight Factors dengan rata-rata kepuasan Mean Satisfaction Score = MSS. 4. Menghitung Weighted Total WT, yaitu menjumlahkan Weight Score dari semua variabel. 5. Menentukan Customer Satisfaction Index CSI dengan menjumlahkan Weighted Total dengan skala nominal yang digunakan kemudian dikalikan 100 persen. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan.

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional

Penelitian ini mengambil lokasi di Gapoktan Rukun Tani, Desa Citapen, Kecamatan Ciawi. Serta mengambil LKM-A Rukun Tani sebagai objek penelitian karena lembaga keuangan ini merupakan pengembangan dari unit usaha simpan pinjam yang dikelola oleh Gapoktan Rukun Tani dan menjadi alasan yang membuat Gapoktan Rukun Tani menjadi juara dalam verifikasi gapoktan se- Kabupaten Bogor oleh BP4K. LKM-A Rukun Tani memiliki laporan keuangan berupa neraca dan laporan laba rugi. Informasi yang didapatkan dari laporan keuangan LKM-A adalah jumlah SHU yang didapatkan tiap bulan menunjukkan angka yang berfluktuasi, serta terjadi peningkatan jumlah anggota tiap bulannya. Dengan kondisi seperti yang dijelaskan sebelumnya, maka untuk mengetahui bagaimana kinerja LKM-A Rukun Tani secara keseluruhan diperlukan suatu 44 pengukuran kinerja, yaitu dengan menganalisis kinerja keuangan dan mengukur tingkat kepuasan nasabah LKM-A Rukun Tani. Kinerja keuangan LKM-A diukur dengan menggunakan laporan keuangan yang berupa Neraca, Laporan Laba Rugi, dan Laporan Arus Kas. Dengan menggunakan laporan keuangan tersebut, maka peneliti dapat menganalisis rasio keuangan LKM-A Rukun Tani. Dalam menganalisis rasio keuangan tersebut digunakan rasio likuiditas untuk mengetahui kemampuan LKM-A memenuhi kewajiban jangka pendeknya, rasio rentabilitas untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba, serta rasio solvabilitas untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam memenuhi seluruh kewajiban perusahaan, baik hutang jangka pendek ataupun hutang jangka panjangnya. Setelah mengetahui hasil dari masing-masing rasio, maka dapat diketahui bagaimana kondisi keuangan LKM-A Rukun Tani tersebut. Dari segi kepuasan nasabah mengenai pelayanan yang dilakukan oleh LKM-A, peneliti telah menentukan atribut-atribut mutu pelayanan yang disesuaikan antara teori dengan kondisi lapang. Atribut-atribut tersebut digolongkan dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu : berwujud Tangible, keandalan Reliability, ketanggapan responsiveness, kepastian Assurance, dan empati Emphaty. Atribut-atribut mutu pelayanan yang telah disusun akan dinilai oleh nasabah menurut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja LKM-A Rukun Tani. Tingkat kepentingan nasabah memperlihatkan apakah atribut tersebut memiliki kepentingan pada mutu pelayanan yang baik menurut nasabah. Sedangkan tingkat kinerja LKM-A menggambarkan apakah nasabah merasa puas dengan atribut mutu pelayanan yang ditawarkan oleh LKM-A. Selain tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, karakteristik nasabah juga penting untuk melihat kondisi nasabah yang dapat diperoleh dengan menggunakan analisis deskriptif. Untuk menentukan atribut yang memiliki tingkat kepentingan bagi nasabah, maka menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis IPA, serta alat analisis untuk mengukur tingkat kinerja LKM-A adalah Customer Satisfaction Index CSI. Alat analisis IPA dan CSI dapat mengukur tingkat keputusan nasabah terhadap mutu pelayanan LKM-A Rukun Tani. Setelah mengetahui hasil dari IPA dan CSI tersebut, maka didapatkan atribut-atribut yang 45 perlu dipertahankan dan atribut apa yang kinerjanya dianggap berlebihan oleh nasabah LKM-A. Sehingga pihak LKM-A dapat memberikan upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan LKM-A Rukun Tani. Setelah mengetahui kondisi kinerja keuangan dan tingkat kepuasan nasabah LKM-A Rukun Tani, maka dapat terlihat kinerja LKM-A secara keseluruhan dan dapat direkomendasikan saran-saran yang dapat memperbaiki kinerja LKM-A Rukun Tani. Sehingga diharapkan LKM-A Rukun Tani mampu menjadi lembaga keuangan yang mampu menghadapi permasalahan yang sering terjadi pada lembaga keuangan mikro di Indonesia. Secara ringkas dan sistematis, bagan alur pemikiran yang mendasari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2. 46 Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional Kinerja LKM-A Rukun Tani • SHU berfluktuasi • Jumlah anggota meningkat tiap bulannya LKM-A Rukun Tani Kinerja Keuangan LKM-A Rukun Analisis Rasio Keuangan • Rasio Likuiditas • Rasio Rentabilitas • Rasio Solvabilitas Kondisi Keuangan LKM-A Rukun Tani Laporan Keuangan : • Neraca • Laporan Laba Rugi • Laporan Arus Kas Kepuasan Nasabah LKM-A Rukun Tani Pelayanan yang Diberikan oleh LKM-A Rukun Tani Atribut Mutu Pelayanan Nasabah Tanggapan Nasabah terhadap Mutu Pelayanan LKM-A Rukun Tani Tingkat Kepentingan Nasabah Tingkat Kinerja LKM-A Rukun Tani Analisis Deskriptif Karakteristik Nasabah IPA dan CSI Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Mutu Pelayanan LKM-A Rukun Tani Upaya Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan LKM-A Rukun Tani Evaluasi dan Rekomendasi kepada LKM-A Rukun Tani 47 IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Lembaga Keuangan Mikro Agribisnis LKM-A Rukun Tani yang berlokasi di Desa Citapen, Kecamatan Ciawi. Lokasi penelitian ini ditentukan secara sengaja purposive dengan mempertimbangkan bahwa LKM-A Rukun Tani merupakan lembaga keuangan mikro di daerah Kabupaten Bogor yang mempunyai catatan prestasi yang baik dengan menjadi peringkat pertama pada evaluasi yang dilakukan oleh Badan Pelaksana Penyuluhan Pertanian, Perikanan dan Kehutanan BP4K pada tahun 2010. Kegiatan pengambilan data penelitian dilaksanakan pada bulan Mei-Juni 2011.

4.2. Jenis dan Sumber Data