97
adanya kotak saran tidak begitu penting bagi nasabah dan sebagian nasabah belum merasa puas karena LKM-A tidak mempersiapkan kotak
saran. Jika ada masalah atau keluhan, nasabah lebih memilih langsung mengutarakan keluhannya kepada karyawan daripada menulis dan
memasukkan ke kotak saran.
7.3.4. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut yang termasuk
dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
• Lokasi LKM-A Rukun Tani
Pemilihan lokasi LKM-A akan berpengaruh pada keputusan calon nasabah dalam memilih lembaga keuangan. Sebuah lembaga keuangan
yang strategik dan mudah dicapai, serta dekat dengan tempat tinggal atau tempat kerja nasabah akan lebih disukai. Hal ini berhubungan dengan
efisiensi, baik efisiensi waktu maupun biaya. Namun, berdasarkan hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa atribut lokasi LKM-A yang dekat
dengan nasabah serta mudah dijangkau dinilai tidak begitu penting bagi nasabah. Akan tetapi pihak LKM-A telah mempertimbangkan daerah
potensialnya. •
Keteraturan Jadwal Kerja LKM-A Jadwal kerja yang diberlakukan di LKM-A Rukun Tani adalah
mulai pukul 08.00 – 14.00 WIB. Jika dibandingkan dengan jadwal kerja lembaga keuangan lainnya, jadwal kerja LKM-A cenderung lebih singkat.
Pemberlakuan jadwal kerja selama 6 jam ini disesuaikan dengan rata-rata nasabah yang datang tiap harinya. Rata-rata nasabah yang datang ke
LKM-A berjumlah 2 orang. Berdasarkan hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa atribut keteraturan jadwal kerja ini tidak begitu
penting, karena jika nasabah ingin melakukan transaksi diluar jam tersebut nasabah dapat menemui pengurus yang rumahnya tidak jauh dari lokasi
LKM-A. Akan tetapi pihak LKM-A tetap mempertahankan keteraturan jadwal kerjanya.
98
• Pengetahuan Karyawan Dalam Memberikan Informasi
Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi dinilai tidak terlalu penting bagi nasabah, karena nasabah sering mendapatkan
informasi dari rapat yang dilakukan setiap bulannya. Hasil yang didapatkan menunjukkan bahwa atribut ini tidak terlalu penting bagi
nasabah, dan pihak LKM-A tetap menjamin bahwa karyawannya mengetahui segala informasi tentang LKM-A.
• Kemudahan Dalam Memanfaatkan Jasa
Sebagai lembaga keuangan yang berusaha untuk memuaskan nasabah, jasa simpan pinjam yang diberikan kepada nasabah diusahakan
agar tidak terlalu sulit diakses. Berdasarkan hasil penelitian, nasabah tidak begitu mementingkan atribut ini dan pihak LKM-A terus berupaya agar
jasa yang diberikan dapat dimanfaatkan dengan baik oleh nasabah.
7.4. Indeks Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction Index
