2.13. Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan sebuah teknik statistik yang digunakan untuk menentukan beberapa dimensi yang mendasari sekumpulan besar
variabel yang saling terkait Kotler, 2005. Analisis faktor pada prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses meringkas sejumlah variabel
menjadi lebih seikit dan menamakannya sebagai faktor Santoso, 2002. Analisis faktor bertujuan untuk mengidentifikasi, mengelompokkan dan
meringkas faktor-faktor yang merupakan dimensi suatu variabel, definisi dan sebuah fenomena tertentu Nugroho, 2005.
Pengujian dengan analisis faktor bisa menggunakan data yang berasal dari data primer ataupun data sekunder. Analisis faktor yang berasal
dari data primer melalui suatu kuesioner yang akan mengkuantitatifkan data dengan skala likert dan menggunakan rata-rata pembobotan tersebut sebagai
data statistik yang akan diolah. Analisis faktor dengan data sekunder bisa menggunakan data yang diperoleh dari dokumentasi, namun dalam hal ini
dimensi data yang digunakan harus disesuaikan dengan definisi suatu variabel atau fenomena yang akan diukur Nugroho, 2005
2.14. Penelitian Terdahulu
Erevelles, et al 2003 dalam jurnal yang berjudul Kepuasan Pelanggan Untuk Produk Internet Service Provider ISP: Analsis Proses
yang Mendasari, melakukan penelitian tentang proses-proses yang mendasari kepuasan konsumen antar ISP dengan menggunakan model
kepuasan yang berbeda, termasuk model expectations-disconfirmation, model attribution dan model affective. Dalam penelitian ini terdapat 59
kuesioner, profil responden diketahui berjenis kelamin pria 46, berjenis kelamin wanita 54, usia antara 15-20 tahun 12, usia antara 21-26
tahun 75, usia antara 27-32 8, usia antara 33-38 3, usia lebih dari 44 tahun 2, level pendidikan sekolah tinggi 2, perguruan tinggi
57 dan lulusan sekolah 41. Penelitian ISP ini menggunakan 8 atribut diantaranya waktu respon keluhan, dukungan teknis, harga, metode
pembayaran tagihan, responsivitas layanan, iklan, kemudahan pemasangan
dan mudah digunakan. Pada model expectations-disconfirmation, keseluruhan kepuasan konsumen pada ISP yang mereka gunakan saat ini
lebih tinggi dibandingkan dengan ISP yang mereka gunakan sebelumnya M
’s = 5.36 vs. 3.52, t 1,24 = 3.85, p = 0.001. Pada model attribution, ketidakpuasan terhadap ISP yang dulu digunakan telah dinilai oleh
konsumen. Konsumen lebih tidak puas kepada perusahaan eksternal dibandingkan kepada diri mereka sendiri internal M
’s = 4.78 vs. 2.96, t 1,22 = -2.939, p = 0.0008. Pada model affective, nilai signifikan lebih
positif untuk ISP yang digunakan saai ini vs. ISP yang dulu pernah digunakan M
’s = 0.735 vs. -0.145, t 1,24 = -2.275, p = 0.032. Pada Matrix Faktor, Faktor 1 terdiri dari variabel waktu respon keluhan,
dukungan teknis dan responsivitas la yanan, semua itu merupakan “layanan
pelanggan”. Faktor 2 terdiri dari variabel kemudahan pemasangan dan mudah digunakan, semua itu merupakan “kemudahan penggunaan”. Faktor
3 terdiri dari variabel harga dan metode pembayaran tagihan, semua itu merupakan “kebijakan harga ISP”.
Putri 2009, melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Kartu Selular IM3 Studi Kasus : Mahasiswa
Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor. Dari Analisis IPA menunjukan bahwa dari keseluruhan atribut kartu seluler IM3 yang dianggap responden
sangat penting dan paling memuaskan adalah tarif SMS terjangkau. Atribut pada Kuadran I prioritas utama adalah tarif telepon terjangkau, sinyal atau
jaringan kuat, kejernihan suara dan kecepatan dalam penyelesaian keluhan atau masalah. Atribut pada Kuadran II pertahankan prestasi berupa atribut
kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media, harga voucher isi ulang murah, tarif internet terjangkau, tarif SMS terjangkau dan
jangkauan wilayah luas. Atribut pada Kuadran III prioritas rendah adalah fitur dan layanan menarik, bonus atau hadiah dan pelayanan prima. Atribut
pada Kuadran IV berlebihan terdapat atribut kemasan perdana menarik, harga perdana murah dan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang.
Berdasarkan perhitungan CSI, tingkat kepuasan konsumen kartu seluler IM3 74,40 berada pada kategori puas 0,66-0,80. Konsumen kartu seluler
IM3 sudah memiliki loyalitas yang tinggi ditunjukan dengan banyaknya responden yang termasuk kriteria advocates 62. Rekomendasi untuk
meningkatkan kepuasan terhadap konsumen kartu seluler IM3 dari analisis IPA adalah memprioritaskan rekomendasi perbaikan kinerja pada Kuadran I.
Juliani 2010, melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Produk Kartu Simpati Studi Kasus :
Mahasiswa Strata-1 Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Dari hasil perhitungan Analisis CSI index kepuasan pelanggan
Kartu Simpati bernilai 72,23 atau berada pada kategori puas 0,66-0,80. Terdapat lima atribut yang berada dalam Kuadran A dan dianggap paling
berpengaruh bagi pelanggan yaitu biaya komunikasi telepon dan SMS murah, kemudahan pendaftaran aktifasi internet, biaya koneksi internet
murah, harga beli pulsa dan pelayanan call center. Pelanggan yang loyal terhadap Kartu Simpati umumnya adalah pelanggan yang puas terhadap
kualitas Kartu Simpati, slah satunya dari hasil tingkat kesetujuan responden atas atribut seringnya berganti kartu mayoritas responden menjawab tidak
setuju. Jawaban ini sesuai dengan tingkat kepuasan responden di Kuadran B yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kualitas produk Kartu
Simpati Telkomsel juga sangat baik. Chiu, et al 2010 dalam jurnal yang berjudul Kekuatan Branding
dalam Internet Service Provider ISP, melakukan penelitian tentang hubungan antara citra merek, kesadaran merek, kepercayaan merek,
preferensi merek dan persepsi nilai pelanggan diantara beberapa ISP yang terdapat di Taiwan Utara. Di Taiwan terdapat 51 provider internet dengan
Chung-hwa Telecom menguasai pasar ISP sebesar 78,7 dan DigiTai TV menguasai pasar ISP sebesar 21,3 hasil survei 2007. Chung-hwa
Telecom merupakan merek yang terkenal di Taiwan, sebagian besar masyarakat menggunakan produknya. Penelitian ini berfokus pada pasar
bisnis ISP dimana terdapat dua perusahaan ISP ternama yaitu Chung-hwa Telecom dan DigiTai TV. Selain kategori variabel preferensi merek,
responden juga diminta untuk menjawab pengukuran item berdasarkan Skala Likert. Total 216 kuesioner telah disebar pada Januari 2008 dengan
menyeleksi secara acak dari 1.000 rumah tangga terpilih. Dari 216 responden, 164 responden 75,9 mencerminkan pelanggan Chung-hwa
dan 52 responden 24,1 mencerminkan pelanggan DigiTai TV. Beberapa informasi tentang responden yang didapat adalah sekitar 39 dari responden
adalah kaum pria, 25,5 sudah menikah, 50 berada pada rentang umur 21-25 tahun, 43,1 berada pada rentang umur 26-45 tahun dan 6,9 lebih
dari 45 tahun. Mayoritas responden adalah lulusan universitas 67,2, diplomasekolah tinggi 20,4 dan bergelar profesional 12,4.
Pendapatan responden bervariasi NTD300,000 44,4, NTD300,001- 600,000 39,4, NTD600,001-900,000 11,1 dan NTD900,001 atau
lebih 5,1. Kesadaran merek dan kepercayaan merek meliputi kepercayaan, peduli pada pelanggan dan terkenal dimata pelanggan. Di
pihak lain, walaupun Chung-hwa menguasai pasar, DigiTai TV melakukan evaluasi yang lebih baik dalam persepsi nilai pelanggan dibandingkan
kompetitor lain, jadi perusahaan ini masih ada harapan untuk meningkatkan penjualan produk mereka. Di dalam lampiran jurnal ini, terdapat keterangan
tentang instrumen survei persepsi nilai pelanggan terhadap produk ISP, diantaranya Indikator-indikator untuk menilai kualitas dan pelayanan seperti
keandalan produk, kualitas produk, ketahanan produk, harga produk dan kemudahan untuk mendapatkan produk.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Zaman sekarang internet merupakan kebutuhan bagi banyak orang. Di Indonesia jumlah pemakai internet mengalami peningkatan yang cukup besar
setiap tahunnya. Perkembangan jumlah pelanggan internet mengundang banyak perusahaan penyedia layanan internet untuk berbisnis dan bersaing di
Indonesia. PT. Telkom merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang
jasa telekomunikasi, termasuk jaringan internet. PT. Telkom memiliki banyak Kantor Daerah yang terdapat di seluruh Indonesia diantaranya PT. Telkom
Kantor Daerah Bogor Kandatel Bogor. Kajian penelitian ini berfokus pada salah satu produk dari PT. Telkom
yang memberikan pelayanan untuk akses internet, yaitu Telkom Speedy yang pertama kali diperkenalkan secara umum di Indonesia sejak tahun 2005.
Berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak CS Regional Area Bogor PT. Telkom, Kota Bogor termasuk salah satu kota dengan jumlah
pelanggan Telkom Speedy terbanyak jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan di kota-kota lainnya di seluruh Indonesia, selain itu di setiap
tahunnya jumlah pelanggan meningkat cukup signifikan. Dalam menganalisis studi perilaku konsumen ini, teori yang menjadi
rujukan penulis adalah teori perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler 2005. Proses pengambilan keputusan pembelian umumnya melalui lima
tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Sedangkan variabel-
variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu faktor budaya, faktor
sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis. Penelitian ini menggunakan dua alat analisis yaitu, Analisis Deskriptif
dan Analisis Faktor. Analisis Deskriptif digunakan untuk mengkaji karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian, sedangkan Analisis
faktor digunakan untuk mengkaji variabel dan faktor-faktor dominan di antara
Kategori