2.6. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Lovelock dan Wright 2005, terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut:
1. Kehandalan reliability Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelnggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi Lupiyoadi dan Hamdani, 2008.
2. Keberwujudan tangible Kemampuan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya,
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa Lupiyoadi dan Hamdani, 2008.
3. Daya tanggap responsiveness Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas Lupiyoadi dan Hamdani, 2008.
4. Jaminan assurance Jaminan dan kepastian merupakan pengetahuan, kesopansantunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan Lupiyoadi dan Hamdani,
2008. 5. Empati empathy
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen Lupiyoadi dan Hamdani, 2008.
2.7. Konsumen
Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli
barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu, konsumen individu
sering disebut sebagai konsumen akhir. Konsumen organisasi membeli barang dan jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya
Sumarwan, 2004.
2.8. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan aspek penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang menganut konsep pemasaran dengan tujuan
memberikan kepuasan kepada kosumen. Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaiman konsumen membuat keputusan dengan
menggunakan sumber daya yang dimilikinya untuk memperoleh produk dan jasa yang mereka inginkan.
Engel, et al 1994 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
2.9. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Kategori