1 Keramahan dan
kesopanan karyawan dalam melayani
pelanggan 5
77 18
2 Kepopuleran produk
Telkom Speedy 85
15 3
Ketersediaan tenaga tekniskaryawan yang
berpengetahuan dan terlatih
66 34
4 Koneksijaringan internet
yang stabil 39
61 5
Ketersediaan jaringan internet di berbagai area
29 71
Pada atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan, tidak semua konsumen merasa puassangat puas,
masih terdapat beberapa konsumen yang merasa cukup puas 5. Berdasarkan hal tersebut Telkom diharapkan dapat meningkatkan
performa pelayanan setiap karyawan baik frontliner, sales, officer maupun teknislapangan guna mempertahankan loyalitas konsumen
terhadap produk Telkom Speedy.
4.5.5. Empati Emphaty
Dimensi empati emphaty meliputi ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran 0.471, kepekaan karyawan dalam
menerima keluhan pelanggan 0.680, kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan 0.732 serta sikap karyawan
terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan 0.812. Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 41,
didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan
nilai 0,812 sedangkan nilai terendah adalah dari faktor ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran dengan nilai 0,471.
Maka dapat disimpulkan bahwa sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan merupakan faktor yang sangat
mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy dari segi dimensi empati emphaty.
Lanjutan tabel 40.
Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan dipandang penting karena konsumen selain ingin mendapatkan produk
berkualitas, konsumen juga ingin mendapatkan pelayanan yang baik.
Tabel 41. Nilai Ekstraksi Dimensi Empati Emphaty
Empati Emphaty Initial
Extraction Ketersediaan kotak saran di
gedung Plasa Telkom Padjajaran 1.000
.471 Kepekaan karyawan dalam
menerima keluhan pelanggan 1.000
.680 Kepekaan karyawan dalam
memahami kebutuhan pelanggan 1.000
.732 Sikap karyawan terhadap
pelanggan dalam memberikan pelayanan
1.000 .812
Pada Tabel 41, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi empati emphaty disimpulkan bahwa sikap karyawan terhadap pelanggan
dalam memberikan pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen 0,812. Pada Tabel 42,
sebagian besar konsumen menilai atribut Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan nilai sangat puas
62, sebagian lainnya merasa puas 34 dan sebagian kecil masih terdapat konsumen yang hanya merasa cukup puas 4. Berdasarkan
hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen pada umumnya sudah merasa puassangat puas walaupun masih ada sebagian kecil
yang hanya merasa cukup puas. Seperti dibahas dalam dimensi jaminan assurance, pada dimensi empati emphaty Telkom
diharapkan dapat meningkatkan performa pelayanan setiap karyawan. Dengan melakukan hal tersebut maka akan terbentuk sikap karyawan
yang lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Tabel 42. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi
Empati
Emphaty Telkom Speedy
No Atribut Empati
Emphaty Persentase Jawaban
Responden 1
Sangat Tidak
Puas
2
Tidak Puas
3
Cukup Puas
4
Puas
5
Sangat Puas
1 Ketersediaan kotak saran
di gedung Plasa Telkom 82
18
2 Kepekaan karyawan
dalam menerima keluhan pelanggan
84 16
3 Kepekaan karyawan
dalam memahami kebutuhan pelanggan
21 79
4 Sikap karyawan terhadap
pelanggan dalam memberikan pelayanan
4 34
62
Hasil rekapitulasi secara keseluruhan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen
dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor yang meliputi bukti fisik tangible, keandalan reliability, daya tanggap
responsiviness, jaminan assurance dan empati empathy dapat dilihat pada Tabel 43.
Tabel 43. Hasil Rekapitulasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen
