2 Fasilitas tambahan
gedung Plasa Telkom Padjajaran masjid, toilet,
area parkir yang luas 68
32
3 Penampilan karyawan
yang rapi, sopan dan menarik
73 27
4 Sarana pendukung teknis
Speedy yang memadai
38 62
5 Ketersediaan media
informasi yang lengkap dan informatif brosur,
spanduk 71
29
Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen merasa sangat puas atas atribut yang mereka pentingkan pada dimensi
bukti fisik tangible dan Telkom Speedy dinilai sudah mampu memenuhi sarana pendukung teknis yang memadai untuk melayani
konsumennya. Telkom diharapkan mampu mempertahankan atau bahkan meningkatkan keunggulannya dari segi sarana pendukung
teknis yang memadai sehingga dapat lebih baik dalam menangani kebutuhan dan keluhan pelanggan.
4.5.2. Keandalan Reliability
Dimensi keandalan
reliability meliputi
kecepatan aksesdownload internet Speedy 0.750, kemudahan melakukan
pemasangan sambungan berlangganan Speedy 0.702, pilihan paket Speedy
sesuai kebutuhan pelanggan 0.706 serta program promo Telkom Speedy bonus kuota aksesdownload, Telkom Poin Rejeki
Tumpah 0.613. Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 35,
didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor kecepatan aksesdownload internet Speedy dengan nilai 0,750
sedangkan nilai terendah adalah dari faktor program promo Telkom Speedy
bonus kuota aksesdownload, Telkom Poin Rejeki Tumpah dengan nilai 0,613. Maka dapat disimpulkan bahwa kecepatan
aksesdownload internet Speedy merupakan faktor yang sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen dalam
Lanjutan tabel 34.
pembelian produk Telkom Speedy dari segi dimensi keandalan reliability. Kecepatan aksesdownload internet Speedy sangat
dibutuhkan terutama jika konsumen banyak melakukan aktivitas surfing
, update datainformasi dan uploaddownload data dimana aktivitas ini sangat membutuhkan akses internet yang cepat.
Tabel 35. Nilai Ekstraksi Dimensi Keandalan Reliability
Keandalan Reliability Initial
Extraction Kecepatan aksesdownload
internet Speedy 1.000
.750 Kemudahan melakukan
pemasangan sambungan berlangganan Speedy
1.000 .702
Pilihan paket Speedy sesuai kebutuhan pelanggan
1.000 .706
Program promo Telkom Speedy bonus kuota aksesdownload,
Telkom Poin Rejeki Tumpah 1.000
.613 Pada Tabel 35, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi
keandalan reliability disimpulkan bahwa kecepatan aksesdownload internet Speedy merupakan faktor yang mempengaruhi proses
pengambilan keputusan konsumen 0.750. Pada Tabel 36, sebagian besar konsumen menilai atribut kecepatan aksesdownload internet
Speedy dengan nilai sangat puas 72 dan sebagian kecil lainnya
merasa puas 28.
Tabel 36. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi
Keandalan
Reliability Telkom Speedy
No Atribut Keandalan
Reliability Persentase Jawaban
Responden 1
Sangat Tidak
Puas
2
Tidak Puas
3
Cukup Puas
4
Puas
5
Sangat Puas
1 Kecepatan
aksesdownload internet Speedy
28 72
2 Kemudahan melakukan
pemasangan sambungan berlangganan Speedy
79 21
3 Pilihan paket Speedy
sesuai kebutuhan pelanggan
80 20
4 Perhitungan tagihan
Speedy yang akurat
75 25
5 Kemudahan melakukan
pembayaran tagihan Speedy
41 59
6 Program promo Telkom
Speedy bonus kuota
aksesdownload, Telkom Poin Rejeki Tumpah
76 24
Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen merasa sangat puas atas atribut yang mereka pentingkan pada dimensi
keandalan reliability dan Telkom Speedy dinilai sudah mampu memenuhi kecepatan aksesdownload internet Speedy yang sangat
dibutuhkan oleh konsumennya. Untuk meningkatkan loyalitas dan kepercayaan konsumen terhadap kecepatan aksesdownload internet
Speedy , Telkom harus mampu mempertahankan kinerja jaringan
speedy dengan melakukan perawatan kabel-kabel dan sambungan pada Sentral Telepon switching unit, MDF Main Distribution Frame, RK
Rumah Kabel, IDF Intermediate Distribution Frame yang terpasang pada tiang-tiang telepon dan TB Terminal Box serta
meminimalisir gangguan teknis yang akan menyebabkan keluhan pelanggan akibat lemahnya koneksi speedy.
4.5.3. Daya Tanggap Responsiveness
