4 Perhitungan tagihan
Speedy yang akurat
75 25
5 Kemudahan melakukan
pembayaran tagihan Speedy
41 59
6 Program promo Telkom
Speedy bonus kuota
aksesdownload, Telkom Poin Rejeki Tumpah
76 24
Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen merasa sangat puas atas atribut yang mereka pentingkan pada dimensi
keandalan reliability dan Telkom Speedy dinilai sudah mampu memenuhi kecepatan aksesdownload internet Speedy yang sangat
dibutuhkan oleh konsumennya. Untuk meningkatkan loyalitas dan kepercayaan konsumen terhadap kecepatan aksesdownload internet
Speedy , Telkom harus mampu mempertahankan kinerja jaringan
speedy dengan melakukan perawatan kabel-kabel dan sambungan pada Sentral Telepon switching unit, MDF Main Distribution Frame, RK
Rumah Kabel, IDF Intermediate Distribution Frame yang terpasang pada tiang-tiang telepon dan TB Terminal Box serta
meminimalisir gangguan teknis yang akan menyebabkan keluhan pelanggan akibat lemahnya koneksi speedy.
4.5.3. Daya Tanggap Responsiveness
Dimensi daya tanggap responsiveness meliputi layanan customer service
Telkom 147 0.716, tersedianya website www.telkomspeedy.com
0.540, kepekaan
karyawan dalam
menangani keluhan pelanggan 0.681 serta ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasiinstalasi Speedy dan keluhan pelanggan
0.572. Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 37,
didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor layanan customer service
Telkom 147 dengan nilai 0,716 sedangkan nilai terendah
adalah dari
faktor tersedianya
website www.
telkomspeedy.com dengan nilai 0,540. Maka dapat disimpulkan bahwa
Lanjutan tabel 36.
layanan customer service Telkom 147 merupakan faktor yang sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen dalam
pembelian produk Telkom Speedy dari segi dimensi daya tanggap responsiveness. Layanan customer service Telkom 147 merupakan
sebagai solusi cepat dan praktis dalam menangani keluhan pelanggan, konsumen tinggal menelpon ke 147, tekan 1, tekan 2 lalu tekan 2 untuk
berbicara dengan operator Speedy. Konsumen dapat langsung menyampaikan keluhan Speedy atau sekedar bertanya tentang info
berlanggananSpeedy kepada operator. Untuk layanan keluhan pelanggan akan direspon paling lambat 3 x 24 jam, apabila tidak
direspon dalam jangka waktu tersebut, konsumen akan mendapatkan diskon pembayaran tagihan bulanan Speedy berikutnya.
Tabel 37. Nilai Ekstraksi Dimensi Daya Tanggap Responsiveness
Daya Tanggap Responsiveness Initial
Extraction Layanan customer service
Telkom 147 1.000
.716 Tersedianya website
www.telkomspeedy.com 1.000
.540 Kepekaan karyawan dalam
menangani keluhan pelanggan 1.000
.681 Ketersediaan tenaga teknis dalam
menangani aktivasiinstalasi Speedy
dan keluhan pelanggan 1.000
.572 Pada Tabel 37, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi daya
tanggap disimpulkan bahwa layanan customer service Telkom 147 merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan
konsumen 0.716. Pada Tabel 38, sebagian besar konsumen menilai atribut layanan customer service Telkom 147 dengan nilai puas
77 dan sebagian kecil lainnya merasa sangat puas 23.
Tabel 38. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi
Daya Tanggap
Responsiveness Telkom Speedy
No Atribut Daya Tanggap
Responsiveness Persentase Jawaban
Responden 1
Sangat Tidak
Puas
2
Tidak Puas
3
Cukup Puas
4
Puas
5
Sangat Puas
1 Layanan customer
service Telkom 147
77 23
2 Tersedianya website
www.telkomspeedy.com 34
66 3
Kepekaan karyawan dalam menangani
keluhan pelanggan 81
19
4 Ketersediaan tenaga
teknis dalam menangani aktivasiinstalasi Speedy
dan keluhan pelanggan. 8
61 31
Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen merasa puas namun belum merasa sangat puas atas atribut yang
mereka pentingkan pada dimensi daya tanggap responsiveness. Berdasarkan wawancara mendalam dengan beberapa konsumen hal ini
dikarenakan dalam pelayanan keluhan pasca pengaduan ke Telkom 147 biasayanya petugas teknis Speedy baru datang ke rumah konsumen
pada 2 x 24 jam 2 hari setelah pengaduan. Dalam hal ini Telkom tidak menyalahi perjanjian karena dalam perjanjian, keluhan akan
direspon paling lambat 3 x 24 jam 3 hari, namun kebanyakan konsumen mengharapkan penanganan gangguan dengan cepat 1 x 24
jam mengingat berbagai kepentingan konsumen dalam berinternet. Telkom harus mampu meningkatkan pelayanannya kepada
konsumen Speedy diantaranya dengan cara mempercepat penanganan keluhan Speedy agar konsumen merasa sangat puas dan loyal terhadap
produk Telkom Speedy. Hal ini sangat berkaitan dengan atribut ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasiinstalasi Speedy
dan keluhan pelanggan dimana masih terdapat konsumen yang hanya merasa cukup puas yaitu sebesar 8. Telkom harus mampu menambah
tenaga teknis karyawan dalam menangani Speedy, semakin banyak tenaga teknis Speedy maka akan semakin cepat proses penanganan
keluhan Speedy.
4.5.4. Jaminan Assurance
