tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti tersedianya ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan lain-lainnya.
3. Campuran Dalam hal ini bukan hanya jasa saja yang ditawarkan, melainkan
barang juga dengan proporsi yang sama juga. Misalnya pada restoran, kita dapat menikamati makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Penawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa
tambahan dan barang pendukung lainnya. 5. Jasa murni
Produk yang ditawarkan hanya berupa jasa saja, misalnya produk layanan internet Telkom Speedy.
2.4. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran Kotler, 2005 yaitu terdiri dari intangible
tidak berwujud, inseparability tidak terpisahkan, variability bervariasi dan perishabilty mudah lenyap. Keempat karakteristik tersebut dijelaskan
sebagai berikut: 1. Intangible tidak berwujud
Merupakan jasa yang tidak dapat dilihat, diras, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurang ketidakpastian,
para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan,
alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. 2. Inseparability tidak terpisahkan
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa merupakan bagian
dari jasa tersebut. 3. Variability bervariasi
Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
nonstadarized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi
bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishabilty mudah lenyap Jika permintaan terhadap jasa bersifat konstan, maka jasa
merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.5. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria Lovelock, 1987, dalam Tjiptono, 2007 sebagai berikut:
1. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar jasa dapat diklasifikasikan menjadi
jasa yang ditujukan pada konsumen akhir dan jasa bagi konsumen organisasional.
2. Tingkat keberwujudan Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi rented-
goods services , owned-goods services dan non-goods services.
3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe
pokok jasa yaitu professional services dan non-professional services. 4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi profit services
dan non-profit services. 5. Regulasi
Dari aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated services dan non-regulated services.
6. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan keterlibatan tenaga
kerja, jasa dapat dikelompokan menjadi equipment-based services dan people-based services
. 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, jasa dapat dibagi menjadi high- contact services
dan low-contact services.
2.6. Dimensi Kualitas Jasa
