Iklan 65
65 Lainnya Pegawai Telkom
5 5
Jumlah 100
100 Berdasarkan Tabel 23, konsumen sangat dipengaruhi oleh iklan
65 dan sebagian kecil terpengaruh oleh lainnya pegawai Telkom 5. Maksudnya sebagian besar konsumen ini membeli Telkom
Speedy karena penjelasan yang terdapat dari iklan media cetak dan
elektronik sudah dirasakan sangat jelas dan menarik.
4.4.5. Perilaku Pasca Pembelian
Proses keputusan pembelian oleh konsumen tidak berakhir pada saat produk telah dibeli saja melainkan konsumen akan merasa
puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dalam menggunakan Telkom
Speedy maka sebelumnya dianalisa tentang lama berlanggan konsumen
terhadap Telkom Speedy. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 24.
Tabel 24. Lama Belangganan Telkom Speedy
Lama Belangganan Telkom Speedy
Jumlah Jawaban Responden
Persentase 3-6 bulan
34 34
6-12 bulan 41
41 1-2 tahun
20 20
2 tahun 5
5 Jumlah
100 100
Dari tabel di atas diketahui bahwa rata-rata konsumen telah berlangganan Telkom Speedy selama 6-12 bulan 41 dan sebagian
kecil berlanganan lebih dari 2 tahun 5.
Tabel 25. Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan Akses Telkom
Speedy
Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan Akses
Telkom Speedy Jumlah Jawaban
Responden Persentase
Puas 72
72 Biasa saja
18 18
Tidak puas 10
10 Jumlah
100 100
Lanjutan tabel 23.
Berdasarkan Tabel 25 dapat dilihat konsumen puas dengan kecepatan akses Telkom Speedy 62 dan sebagian kecil merasa tidak
puas 10. Kepuasan dari konsumen dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap Telkom Speedy, semakin tinggi tingkat kepuasan
konsumen maka akan semakin tinggi pula loyalitasnya.
Tabel 26. Kepuasan Konsumen Terhadap Koneksi Internet yang Stabil Tidak Putus-Putus dari Telkom
Speedy
Kepuasan Konsumen Terhadap Koneksi Internet yang Stabil
Tidak Putus-Putus dari Telkom Speedy
Jumlah Jawaban Responden
Persentase
Puas 75
75 Biasa saja
13 13
Tidak puas 12
12 Jumlah
100 100
Berdasarkan Tabel 26 di atas dapat diketahui bahwa sebesar 75 responden mengatakan puas terhadap koneksi Telkom Speedy
yang stabil tidak putus-putus dan sebagian kecil merasa tidak puas 12. Analisa selanjutnya mengenai perilaku pasca pembelian adalah
dengan mengidentifikasi kepuasan konsumen terhadap pelayanan customer service
147 dari Telkom Speedy, hal ini dapat dilihat pada Tabel 27.
Tabel 27. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Customer
Service 147 dari Telkom Speedy
Kepuasan konsumen terhadap pelayanan Customer Service
147 Jumlah Jawaban
Responden Persentase
Puas 68
68 Biasa saja
23 23
Tidak puas 9
9 Jumlah
100 100
Tanggapan responden mengenai pelayanan customer service 147 Telkom Speedy sudah cukup memuaskan 68. Hal ini
disebabkan karenan jika konsumen menggadukan keluhannya kepada 147 maka akan segera direspons. Sebagian kecil konsumen juga
merasa tidak puas 9, konsumen merasa tidak puas biasanya disebabkan karena adanya gangguan teknis seperti putusnya
sambungan telkom baik rusaknya gardu telkom atau kabel jaringan akibat hujan, angin atau galian kabel, sehingga perlunya pembetulan
yang memakan waktu kurang lebih selama 3 hari.
Tabel 28. Konsumen Menyarankan Untuk Memakai Telkom Speedy Kepada Orang Lain
Konsumen Menyarankan Untuk Memakai Telkom Speedy
Kepada Orang Lain Jumlah Jawaban
Responden Persentase
Ya 62
62 Tidak
38 38
Jumlah 100
100 Sebagian besar konsumen menyarankan untuk memakai
Telkom Speedy kepada orang lain 62, sisanya sebesar 38 konsumen tidak menyarakan kepada orang lain untuk memakai produk
Telkom Speedy. Banyaknya konsumen yang menyarankan kepada orang lain untuk memakai Telkom Speedy diantaranya disebabkan
karena kecepatan akses dan koneksi internet dari Telkom Speedy sudah sangat memuaskan.
Tabel 29. Reaksi Konsumen Jika Biaya Abonemen Telkom Speedy Per Bulan Naik
Reaksi Konsumen Jika Biaya Abonemen Telkom Speedy
Per Bulan Naik Jumlah Jawaban
Responden Persentase
Tetap belangganan tanpa mengganti paket
55 55
Mengganti paket 37
37 Berhenti berlanggan
8 8
Jumlah 100
100 Dari Tabel 29 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar
konsumen akan tetap berlanggan Telkom Speedy 45 walaupun ada kenaikan biaya abonemen per bulannya, sebagian kecil konsumen
akan berhenti berlangganan jika biaya abonemen per bulan Telkom Speedy
mengalami kenaikan 8. Selanjutnya untuk mengetahui dimana konsumen biasa
membayar tagihan bulanan Telkom Speedy dapat dilihat pada Tabel 30 berikut ini. Pembayaran tagihan konsumen lakukan dengan
pertimbangan waktu tempuh dan pelayanan yang didapat konsumen di tempat pembayaran tagihan Telkom Speedy.
Tabel 30. Tempat Pembayaran Tagihan Bulanan Telkom Speedy
Tempat Pembayaran Tagihan Bulanan Telkom Speedy
Jumlah Jawaban Responden
Persentase Plasa Telkom Padjajaran
63 63
ATM 26
26 Loket pembayaran Speedy
misalnya Bank, Wartel, dll 11
11 Jumlah
100 100
Dari Tabel 30 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen biasa melakukan pembayaran tagihan Telkom Speedy di
Plasa Telkom Padjajaran 63, sebagian kecil lainnya biasa melakukan pembayaran tagihan bulanan di Loket pembayaran Speedy
Bank, Wartel. Banyaknya konsumen yang sering melakukan pembayaran tagihan Telkom Speedy di Plasa Telkom Padjajaran
dikarnakan pelayanan yang diberikan di Plasa Telkom dirasa baik dan lokasi Plasa Telkom yang terjangkau.
Hasil rekapitulasi secara keseluruhan penelitian mengenai analisis proses keputusan pembelian produk Telkom Speedy yang
dimulai dari tahap pengenalan kebutuhan sampai ke tahap perilaku pascapembelian dapat dilihat pada Tabel 31.
Tabel 31. Hasil Rekapitulasi Proses Pengambilan Keputusan
Konsumen Dalam Membeli Produk Telkom
Speedy
Tahap Analisis
Hasil Pengenalan
Kebutuhan Alasanmotivasi
utama memakai Telkom Speedy
Kecepatan akses 57
Manfaat utama memakai Telkom
Speedy Kecepatan akses
48
Perasaan konsumen jika tidak memakai
Telkom Speedy Merasa ada yang
kurang 72
Pencarian Informasi Mendapatkan
informasi tentang Telkom Speedy
Brosur Telkom Speedy
50 Fokus perhatian
setelah mendengarmelihat
Kecepatan akses 38
promosi tentang Telkom Speedy
Pengaruh promosi Telkom Speedy
Tertarik untuk memakai Telkom
Speedy 76
Evaluasi Alternatif Pertimbangan
memilih Telkom Speedy
Kecepatan akses 62
Pengetahuan terhadap provider
internet lain selain Telkom Speedy
Mengetahui 69
Konsumen Dihadapkan pada
pilihan provider internet lain selain
Telkom Speedy Tetap memilih
Telkom Speedy 78
Keputusan Pembelian Mendaftar untuk
menjadi pelanggan Telkom Speedy
GeraiPlasa Telkom 67
Paket Telkom Speedy
yang digunakan
Paket FamilySocialia
61
Yang mempengaruhi konsumen membeli
Telkom Speedy Iklan 65
Perilaku Pasca Pembelian
Lama berlangganan Telkom Speedy
6-12 bulan 41 Kepuasan terhadap
kecepatan akses internet Telkom
Speedy Puas 72
Kepuasan terhadap koneksi internet
yang stabil tidak putus-putus
Puas 75
Kepuasan terhadap pelayanan customer
service 147
Telkom Speedy Puas 68
Menyarankan untuk menggunakan
Telkom Speedy kepada orang lain
Menyarankan 62
Jika terjadi kenaikan biaya abonemen
Telkom Speedy per bulan
Tetap berlangganan Telkom Speedy
tanpa mengganti paket 55
Lanjutan tabel 31.
Tempat pembayaran tagihan bulanan
Telkom Speedy Plasa Telkom
Padjajaran 63
4.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan
