faktor-faktor pada faktor baru yang telah terbentuk. Component transformation matrix
menunjukkan bahwa faktor yang ada telah secara tepat ditujukan oleh faktor baru yang terbentuk. Component plot in rotated space
menampilkan gambar letak faktor-faktor pada faktor baru yang telah terbentuk.
Analisis faktor dilakukan dengan metode Principal Component Analysis
PCA terhadap faktor-faktor atribut dari masing-masing variabel dimensi kualitas produk. Hasil analisis PCA akan dijelaskan dengan melihat
hasil ekstraksi nilai communalities dan nilai factor loading dari faktor- faktornya sehingga dapat diketahui faktor atribut mana yang berkorelasi
paling kuat atau paling dominan mempengaruhi mewakili dari masing- masing variabel dimensi kualitas produk. Semakin tinggi nilai extraction
sebuah faktor atribut, maka semakin erat hubungannya dengan suatu variabel. Nilai loading factor menunjukan bobot atau besar pengaruh
korelasi faktoratribut terhadap dimensi kualitas produk. Semakin besar nilai loading sebuah faktor atribut, maka faktor tersebut semakin
berpengaruh terhadap preferensi konsumen.
4.5.1. Bukti Fisik Tangible
Dimensi bukti fisik tangible meliputi fasilitas utama gedung Plasa Telkom Padjajaran ruang tunggu, customer service, loket
pembayaran, drive-thru 0.849, fasilitas tambahan gedung Plasa Telkom Padjajaran masjid, toilet, area parkir yang luas 0.819,
penampilan karyawan yang rapi, sopan dan menarik 0.618, sarana pendukung teknis Speedy yang memadai 0.856 serta ketersediaan
media informasi yang lengkap dan informatif 0.587. Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 33,
didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor sarana pendukung teknis Speedy yang memadai dengan nilai 0,856 sedangkan
nilai terendah adalah dari faktor ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif brosur, spanduk dengan nilai 0,587. Maka
dapat disimpulkan bahwa sarana pendukung teknis Speedy yang memadai seperti peralatan perbaikan jaringan alat listrik,
perlengkapan teknis jaringan, tangga dan HT dan kendaraan 272 unit mobil dan 124 unit motor, merupakan faktor yang sangat
mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy dari segi dimensi bukti fisik
tangible karena dapat mempermudah penanganan keluhan pelanggan.
Tabel 33. Nilai Ekstraksi Dimensi Bukti Fisik Tangible
Bukti Fisik Tangible Initial
Extraction Fasilitas utama gedung Plasa
Telkom Padjajaran ruang tunggu, customer service
, loket pembayaran, drive-thru
1.000 .849
Fasilitas tambahan gedung Plasa Telkom Padjajaran masjid, toilet,
area parkir yang luas 1.000
.819 Penampilan karyawan yang rapi,
sopan dan menarik 1.000
.618 Sarana pendukung teknis Speedy
yang memadai 1.000
.856 Ketersediaan media informasi
yang lengkap dan informatif brosur, spanduk
1.000 .587
Pada Tabel 33, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi bukti fisik tangible disimpulkan bahwa sarana pendukung teknis Telkom
Speedy yang memadai merupakan faktor yang mempengaruhi proses
pengambilan keputusan konsumen 0.856. Pada Tabel 34, sebagian besar konsumen menilai atribut sarana pendukung teknis Telkom
Speedy yang memadai dengan nilai sangat puas 62 dan sebagian
kecil lainnya merasa puas 38.
Tabel 34. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi
Bukti Fisik
Tangible Telkom Speedy
No Atribut Bukti Fisik
Tangible Persentase Jawaban
Responden 1
Sangat Tidak
Puas
2
Tidak Puas
3
Cukup Puas
4
Puas
5
Sangat Puas
1 Fasilitas utama gedung
Plasa Telkom Padjajaran ruang
tunggu, customer service
, loket pembayaran, drive-thru
72 28
2 Fasilitas tambahan
gedung Plasa Telkom Padjajaran masjid, toilet,
area parkir yang luas 68
32
3 Penampilan karyawan
yang rapi, sopan dan menarik
73 27
4 Sarana pendukung teknis
Speedy yang memadai
38 62
5 Ketersediaan media
informasi yang lengkap dan informatif brosur,
spanduk 71
29
Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen merasa sangat puas atas atribut yang mereka pentingkan pada dimensi
bukti fisik tangible dan Telkom Speedy dinilai sudah mampu memenuhi sarana pendukung teknis yang memadai untuk melayani
konsumennya. Telkom diharapkan mampu mempertahankan atau bahkan meningkatkan keunggulannya dari segi sarana pendukung
teknis yang memadai sehingga dapat lebih baik dalam menangani kebutuhan dan keluhan pelanggan.
4.5.2. Keandalan Reliability
