Gambar 2. Tahap-Tahap Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian Kotler, 2005
Faktor pertama yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah pendirian orang lain. Sejauhmana pendirian orang lain
mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Faktor kedua adalah
situasi yang tidak diantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian.
2.9.5. Perilaku Pasca Pembelian
Pada perilaku pasca pembelian konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan atas produk yang telah dikonsumsinya.
Menurut Engel, et al 1994, kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa sesuatu alternatif dipilih setidaknya dipenuhi
atau melebihi harapan. Ketidakpuasan didefinisikan sebagai hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Kepuasan akan mendorong
konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut, sebaliknya ketidakpuasan akan menyebabkan konsumen kecewa dan
menghentikan pembelian dan konsumsi produk tersebut.
2.10. Atribut Produk
Menurut Lovelock dan Wright 2005, Atribut produk merupakan semua fitur baik yang berwujud maupun tidak berwujud suatu barang atau
jasa yang dapat dinilai pelanggan. Konsep atribut produk memberikan kerangka yang jelas untuk memahami bagaimana pelanggan menilai
Pendirian Orang Lain
Situasi yang Tidak Terantisipasi
Keputusan Pembelian
Niat Pembelian
Evaluasi Alternatif
berbagai macam tawaran pasar, dengan mengetahui atribut calon pelanggan dapat mencoba dan merasakan produk tersebut sebelum membelinya. Tahap
ini membantu pelanggan mengerti dan menilai tentang apa yang akan meraka dapat sebagai imbalan uang mereka dan memahami ketidakpastian
atau risiko karena pembelian. ISP dapat dinilai berdasarkan beberapa faktor, faktor-faktor penilaian
ISP tersebut adalah WOW Internet Cable Phone, 2010: 1. Kepuasan secara keseluruhan
Mencerminkan keseluruhan kepuasan pelanggan terhadap ISP yang mereka gunakan.
2. Kinerja dan reliabilitas Didasarkan pada bagaimana pelanggan menilai ISP mereka pada
atribut seperti kemudahan instalasi, kecepatan transfer data dan kemampuan untuk segera memulihkan layanan setelah padam.
3. Biaya pelayanan Didasarkan pada bagaimana pelanggan menilai atribut seperti nilai
pelayanan dan efisiensi dan kompetensi pelayanan penagihan. 4. Layanan pelanggan
Didasarkan pada bagaimana pelanggan menilai ISP mereka pada beberapa atribut layanan pelanggan seperti kemampuan mereka ISP
untuk memecahkan masalah dengan cepat dan ketelitian dari informasi yang mereka berikan.
5. Penagihan Didasarkan pada bagaimana pelanggan manilai ISP mereka pada
beberapa atribut seperti ketepatan penagihan, efektivitas perubahan komunikasi yang dapat mempengaruhi tagihan pelanggan dan ketepatan
dalam membuat koreksi ke rekening palanggan. 6. Penawaran dan promosi
Didasarkan pada bagaimana pelanggan manilai penawaran yang ada, paket internet dan diskon yang disediakan oleh ISP yang mereka
gunakan.
Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi
pelanggan dimana terdapat lima dimensi utama Tjiptono, 2007: 1. Tangible Bukti Fisik
Meliputi fasilitas fisik perusahaan, perlengkapan, pagawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability Keandalan Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness Daya Tanggap
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
4. Assurance Jaminan Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.
5. Empathy Empati Meliputi komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman
atas kebutuhan individual para pelanggan. Pada produk jasa layanan internet Telkom Speedy, berdasarkan
wawancara mendalam dengan pihak Speedy CS Regional Area Bogor, Modern Channel
Bogor dan pembimbing lapang, dosen pembimbing, studi lapang dan studi literatur, didapat atribut produk pada Telkom Speedy, yaitu:
a. Tangible Bukti Fisik 1. Fasilitas utama gedung Plasa Telkom Padjajaran ruang tunggu,
customer service , loket pembayaran, drive-thru
2. Fasilitas tambahan gedung Plasa Telkom Padjajaran masjid, toilet, area parkir yang luas
3. Penampilan karyawan yang rapi, sopan dan menarik 4. Sarana pendukung teknis Speedy yang memadai
5. Ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif brosur, spanduk
b. Reliability Keandalan 1. Kecepatan aksesdownload internet Speedy
2. Kemudahan melakukan pemasangan sambungan berlangganan Speedy 3. Pilihan paket Speedy sesuai kebutuhan pelanggan
4. Perhitungan tagihan Speedy yang akurat 5. Kemudahan melakukan pembayaran tagihan Speedy
6. Program promo Telkom Speedy bonus kuota aksesdownload, Telkom Poin Rejeki Tumpah
c. Responsiveness Daya Tanggap 1. Layanan customer service Telkom 147
2. Tersedianya website www.telkomspeedy.com yang berfungsi untuk: - Menyampaikan keluhansaran pelanggan
- Informasi tagihan Speedy - Sumber informasiberita tentang Speedy
3. Kepekaan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan 4. Ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasiinstalasi Speedy
dan keluhan pelanggan. d. Assurance Jaminan
1. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan 2. Kepopuleran produk Telkom Speedy
3. Ketersediaan tenaga tekniskaryawan yang berpengetahuan dan terlatih 4. Koneksijaringan internet yang stabil
5. Ketersediaan jaringan internet di berbagai area e. Emphaty Empati
1. Ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran 2. Kepekaan karyawan dalam menerima keluhan pelanggan
3. Kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan 4. Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan
2.11. Internet
