2 Tersedianya website
www.telkomspeedy.com 34
66 3
Kepekaan karyawan dalam menangani
keluhan pelanggan 81
19
4 Ketersediaan tenaga
teknis dalam menangani aktivasiinstalasi Speedy
dan keluhan pelanggan. 8
61 31
Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen merasa puas namun belum merasa sangat puas atas atribut yang
mereka pentingkan pada dimensi daya tanggap responsiveness. Berdasarkan wawancara mendalam dengan beberapa konsumen hal ini
dikarenakan dalam pelayanan keluhan pasca pengaduan ke Telkom 147 biasayanya petugas teknis Speedy baru datang ke rumah konsumen
pada 2 x 24 jam 2 hari setelah pengaduan. Dalam hal ini Telkom tidak menyalahi perjanjian karena dalam perjanjian, keluhan akan
direspon paling lambat 3 x 24 jam 3 hari, namun kebanyakan konsumen mengharapkan penanganan gangguan dengan cepat 1 x 24
jam mengingat berbagai kepentingan konsumen dalam berinternet. Telkom harus mampu meningkatkan pelayanannya kepada
konsumen Speedy diantaranya dengan cara mempercepat penanganan keluhan Speedy agar konsumen merasa sangat puas dan loyal terhadap
produk Telkom Speedy. Hal ini sangat berkaitan dengan atribut ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasiinstalasi Speedy
dan keluhan pelanggan dimana masih terdapat konsumen yang hanya merasa cukup puas yaitu sebesar 8. Telkom harus mampu menambah
tenaga teknis karyawan dalam menangani Speedy, semakin banyak tenaga teknis Speedy maka akan semakin cepat proses penanganan
keluhan Speedy.
4.5.4. Jaminan Assurance
Dimensi jaminan assurance meliputi keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan 0.475, kepopuleran
produk Telkom Speedy 0.318, ketersediaan tenaga tekniskaryawan
Lanjutan tabel 38.
yang berpengetahuan dan terlatih 0.617, koneksijaringan internet yang stabil 0.689 serta ketersediaan jaringan di berbagai area 0.678.
Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 39, didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor
koneksijaringan internet yang stabil dengan nilai 0,689 sedangkan nilai terendah adalah dari faktor kepopuleran produk Telkom Speedy
dengan nilai 0,318. Maka dapat disimpulkan bahwa koneksijaringan internet yang stabil merupakan faktor yang sangat mempengaruhi
proses pengambilan
keputusan konsumen
karena kestabilan
koneksijaringan akan mempengaruhi kenyamanan dan kelancaran konsumen dalam melakukan aktivitas berinternet.
Tabel 39. Nilai Ekstraksi Dimensi Jaminan Assurance
Jaminan Assurance Initial
Extraction Keramahan dan kesopanan
karyawan dalam melayani pelanggan
1.000 .475
Kepopuleran produk Telkom Speedy
1.000 .318
Ketersediaan tenaga tekniskaryawan yang
berpengetahuan dan terlatih 1.000
.617 Koneksijaringan internet yang
stabil 1.000
.689 Ketersediaan jaringan internet di
berbagai area 1.000
.678 Pada Tabel 39, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi
jaminan assurance disimpulkan bahwa koneksijaringan internet yang stabil merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan
keputusan konsumen 0,689. Pada Tabel 40, sebagian besar konsumen menilai atribut koneksijaringan internet yang stabil dengan nilai
sangat puas 61 dan sebagian lainnya merasa puas 39.
Tabel 40. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi
Jaminan
Assurance Telkom Speedy
No Atribut Jaminan
Assurance Persentase Jawaban
Responden 1
Sangat Tidak
Puas
2
Tidak Puas
3
Cukup Puas
4
Puas
5
Sangat Puas
1 Keramahan dan
kesopanan karyawan dalam melayani
pelanggan 5
77 18
2 Kepopuleran produk
Telkom Speedy 85
15 3
Ketersediaan tenaga tekniskaryawan yang
berpengetahuan dan terlatih
66 34
4 Koneksijaringan internet
yang stabil 39
61 5
Ketersediaan jaringan internet di berbagai area
29 71
Pada atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan, tidak semua konsumen merasa puassangat puas,
masih terdapat beberapa konsumen yang merasa cukup puas 5. Berdasarkan hal tersebut Telkom diharapkan dapat meningkatkan
performa pelayanan setiap karyawan baik frontliner, sales, officer maupun teknislapangan guna mempertahankan loyalitas konsumen
terhadap produk Telkom Speedy.
4.5.5. Empati Emphaty
