Pengertian Loyalitas Pelanggan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepercayaan Nasabah serta Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri).

34 4. Loyalitas Loyalty Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang untuk tidak mencari kesempatan. 5. Keterbukaan Openness Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan yang lainnnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses kepercayaan.

D. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa dikemukakan oleh Berry dalam Tjiptono 2007 : 387 sebagai respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Menurut Griffin 2005 : 31 Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku konsumen dalam membeli atau menggunakan suatu jasa. Menurut Tjiptono 2007 : 386 loyalitas merupakan komitmen terhadap perusahaan, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian yang berulang 35 secara konsisten. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word-of-moth advertisers, namun kemungkinan besar juga loyal pada porofolio produk dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun. Menurut Griffin 2003 : 13, loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku behaviour daripada dengan sikap. Bila konsumen loyal, ia akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang secara berulang dari waktu ke waktu oleh beberapa faktor pengambilan keputusan. Membangun hubungan yang kuat dengan konsumen adalah mimpi dari setiap pemasar dan terkadang menjadi salah satu kunci dari kesuksesan pemasaran dalam jangka panjang Kotler dan Keller, 2012 : 163. Pelanggan yang loyal menurut Griffin 2005 : 33-34 adalah pelanggan yang : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing Memahami tingkatan loyalitas nasabah tentunya sangat bermanfaat bagi perusahaan yang bertujuan untuk menentukan sejauh mana posisi keloyalan nasabah. Berikut ini digambarkan tingkatan loyalitas : 36 Gambar 2. 1 Piramida Loyalitas Pelanggan Sarwono, 2011 : 186  Pelanggan tingkat yang paling rendah disebut “suspect” yaitu semua pembeli produkjasa tertentu di suatu pasar tertentu. Mereka umumnya belum mengenal produkjasa perusahaan kita.  Pelanggan yang menduduki jenjang peringkat lebih tinggi dari seorang “suspect” disebut sebagai “prospect” yaitu calon pelanggan potensial yang tertarik dengan produk jasa kita tetapi belum membeli produkjasa tersebut.  Pelanggan yang lebih tinggi selanjutnya adalah “customer” yaitu pembeli produkjasa kita tetapi belum menunjukkan perasaan loyal meski mereka juga kadang merupakan pembeli yang teratur. 37  Selanjutnya adalah “clients” yaitu pembeli teratur produkjasa kita yang sudah mempunyai perasaan loyal yang positif terhadap produkjasa kita.  Pelanggan di jenjang berikutnya ialah “advocates” yaitu pelanggan yang secara aktif mendukung organisasiperusahaan kita dengan cara merekomendasikan ke pihak lain agar mau membeli produkjasa tersebut.  Yang berada di tingkat paling tinggi adalah “partners” yaitu pelanggan yang bekerja sama dengan pihak perusahaan kita dengan didasarkan mendapatkan keuntungan bersama. Dalam Industri perbankan, mempertahankan loyalitas nasabah dapat dilakukan dengan berbagai macam cara yang diantaranya adalah dengan meningkatkan kualiatas serta mutu kinerja sumber daya manusia, yang dalam hal ini para pegawai bank dapat menumbuhkan tingkat kepercayaan nasabah akan kemampuan bank yang pada akhirnya dapat terciptanya loyalitas nasabah. Saat ini, tugas dan kewajiban perusahaan tidaklah mudah, mereka berhadapan dengan tuntutan yang tidak hanya membuat para konsumen tertarik dengan produk yang dibuatnya, namun juga agar membuat konsumen menjadi sumber laba bagi perusahaan dan tetap membuat pelanggannya setia. Foster dan Cadogan 2000, loyalitas nasabah akan melahirkan perilaku dan tidakan nasabah seperti : 38 1. Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk mengajak orang lain untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk tersebut. 2. Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau mempergunakan segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh pihak perbankan. 3. Nasabah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan pertama dalam mempergunakan jasa keuangan. 4. Word of Mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal yang bagus terhadap produk dari bank ke orang lain. Menurut Tjiptono 2007 : 411 untuk mengukur loyalitas pelanggan bisa ditelusuri lewat ukuran-ukuran seperti defection rate, jumlah dan kontinuitas pelanggan inti, longevity of core customer, dan nilai bagi pelanggan inti. Ukuran tersebut bisa dalam bentuk penghematan yang diperoleh pelanggan inti sebagai hasil kualitas, produktivitas, reduksi biaya, dan waktu siklus yang singkat. Dalam mengukur loyalitas pelanggan menurut Nguyen et.al 2013 yang menjadi indikator dalam pengukuran loyalitas pelanggan, yaitu : a. First Choice menjadi pilihan pertama 39 b. Still do Business melakukan transaksi secara terus menerus pada perusahaan c. Recommend merekomendasikan kepada orang lain.

E. Review Peneliti Terdahulu

Tabel 2. 1 Review Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan 1. Ah Fayumi dan Endang Tjahjaningsih Prosiding Seminar Nasional Unisbank, ISBN 978-979- 3649-81-8, 2014 Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Terhadap Kepercayaan dan Dampaknya Pada Loyalitas Studi Pada Klien Asuransi Prudential Pru Vision Kab. Pati  Variabel citra perusahaan  Variabel kepercayaan sebagai variabel intervening  Variabel loyalitas  Tidak ada variabel kualitas pelayanan  Terdapat variabel kepuasan 1 Citra perusahaan Prudential berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan klien Prudential Kab. Pati 2 Kepuasan klien berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan klien Prudential Kab.Pati 3 Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas klien Prudential Kab.Pati 4 Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas klien Prudential Kab. Pati 40 No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan 5 Kepuasan klien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas klien Prudential Kab.Pati 2. Alok Kumar Rai dan Medha Srivastava Journal of Competitivenes s, Vol. 5, Issue 2, Juni 2013 The Antecedents of Customer Loyalty : An Empirical Investigation in Life Insurance Context  Variabel kualitas pelayanan  Variabel citra perusahaan  Variabel kepercayaan  Variabel loyalitas  Terdapat variabel kepuasan  Terdapat variabel komitmen  Terdapat variabel Switching Cost  Terdapat variabel Communic ation 1 Dalam konteks asuransi jiwa di India, kualitas pelayanan memegang pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan 2 Tingkat komitmen dan kepercayaan klien pada asuransi jiwa di India juga menentukan loyalitas klien secara signifikan 3 Terdapat hubungan yang lemah dari hubungan antara kepuasan klien terhadap loyalitas klien. 3. Neni Dyah Purwanti, Sugiono, Dewi Haridiningtyas Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri Vol. 3 No. 2, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Studi Kasus PT.PLN  Variabel kualitas pelayanan  Variabel citra perusahaan  Variabel loyalitas pelanggan  Variabel kepuasan 1 Kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 41 No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan 2015 Rayon Malang Kota 2 Citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan 3 Sedangkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap citra perusahaan dan sebaliknya. 4. Nha Nguyen, Andre Leclerc dan Gaston LeBlanc Journal of Service Science and Management Vol. 6, Maret 2013 The Mediating Role of Customer Trust on Customer Loyalty  Variabel citra perusahaan  Variabel kepercayaan pelanggan  Variabel loyalitas pelanggan  Terdapat variabel identitas perusahaa n  Terdapat variabel reputasi perusahaa n 1 Identitas perusahaan berpengaruh positif terhadap citra perusahaan 2 Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan 3 Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan 4 Reputasi perusahaan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan 5 Kepercayaan pelanggan berpengaruh 42 No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan positif terhadap loyalitas pelanggan. 5. Nurul Qomariah Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. 10 No. 1, Maret 2012 Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Studi pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur  Variabel Kualitas Layanan  Variabel Citra Institusi  Variabel Loyalitas  Terdapat variabel kepuasan 1 Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa 2 Variabel citra institusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. 3 Variabel nilai keislaman berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. 4 Variabel kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. 43 No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan 6. Rosemond Boohene dan Gloria K.Q Agyapong International Business Research, Vol. 4 No. 1, Januari 2011 Analysis of The Antecedents of Customer Loyalty of Telecommunicati on Industry in Ghana : The Case of Vodafone Ghana  Variabel kualitas pelayanan  Variabel citra perusahaan  Variabel loyalitas pelanggan  Variabel Kepuasan 1 Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 2 Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 3 Citra perusahaan Vodafone berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 4 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan 7. Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Vol. 14 No.2, September 2007 Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Studi PD BPR Bank Pasar Kendal  Variabel kualitas layanan  Variabel kepercayaan  Variabel loyalitas nasabah  Variabel komitmen 1 Loyalitas nasabah Bank Pasar Kendal dipengaruhi oleh kepercayaan dan komitmen nasabah 2 Kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap 44 No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan loyalitas nasabah tetapi dibarengi dengan terciptanya komitmen dan kepercayaan nasabah. 3 Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap komitmen dan kepercayaan nasabah. 8. Molden Elrado, Srikandi Kumadji, Edy Yulianto Jurnal Administrasi Bisnis JAB, Vol. 15 No.2, Oktober 2014 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Survei pada Pelanggan yang Menginap Jambuluwuk Batu Resort  Variabel kualitas pelayanan  Variabel kepercayaan  Variabel loyalitas pelanggan  Variabel kepuasan pelanggan 1 Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2 Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan 3 Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 4 Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan 45 No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan 5 Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 6 Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu. 9. Rachmat Hidayat Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 11 No. 1, Maret 2009 Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri  Variabel kualitas pelayanan  Variabel loyalitas nasabah  Variabel kualitas produk  Variabel nilai nasabah  Variabel kepuasan nasabah 1 Kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah 2 Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah 3 Nilai nasabah memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah 4 Kepuasan nasabah memiliki 46 No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah 5 Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah 6 Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah 7 Nilai nasabah memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

F. Kerangka Pemikiran Teoritis

Uma Sekaran dalam Sugiyono 2015 : 60 mengemukakan bahwa kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Dalam kerangka berfikir ini, menggambarkan adanya pengaruh 47 kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah, yang selanjutnya kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian dan penjelasan tersebut maka kerangka pikir teoritis dalam penelitian ini adalah seperti gambar dibawah ini : 48 Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran KUALITAS PELAYANAN X 1 CITRA PERUSAHAAN X 2 KEPERCAYAAN Y 1 LOYALITAS Y 2 Uji Kualitas Data : 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas Uji Analisis Jalur Path Analysis 1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel 2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 4. Perhitungan Pengaruh 5. Pengujian Hipotesis 6. Model Trimming 7. Uji Sobel Simpulan dan Saran 49

G. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian, dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan Sugiyono, 2015 : 64. Berdasarkan penjelasan pada Bab ini dan penelitian terdahulu seperti yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis yang akan dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Hipotesis Statistik 1