Variabel Penelitian Operasional Variabel

54

E. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel

1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya merupakan suatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya Noor, 2012 : 48. Pada penelitian ini, secara umum terbagi atas dua variabel yaitu variabel endogen dan variabel eksogen. Variabel endogen atau terikat merupakan variabel yang mempunyai anak – anak panah menuju kearah variabel tersebut. Sedangkan variabel eksogen adalah semua variabel yang tidak ada penyebab-penyebab eksplisitnya atau tidak ada anak panah yang menuju kearahnya Sarwono, 2012 : 10. Adapun variabel penelitian dari penelitian ini yang akan diteliti adalah kepercayaan nasabah Y 1 dan loyalitas nasabah Y 2 sebagai variabel endogen, serta dua variabel eksogen yang disebut sebagai prediktor yang dilambangkan dengan X adalah kualitas layanan X 1 , dan citra perusahaan X 2 .

2. Operasional Variabel

Definisi operasional variabel merupakan bagian yang mendefinisikan sebuah konsep atau variabel agar dapat diukur,dengan cara melihat pada dimensi indikator dari suatu konsep atau variabel Noor, 2012 : 97. 55 Sesuai dengan judul yang diteliti, yaitu “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah ” maka terdapat empat variabel penelitian. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini yaitu : Tabel 3. 2 Definisi Opersional Variabel Variabel Dimensi Indikator Skala Kualitas Pelayanan Othman Owen : 2002  Tangible  Reliability  Responsiveness  Assurance 1. Kantor yang rapih 2. Pegawai berpenampilan menarik 3. Peralatan teknologi yang modern 4. Alat bantu transakasi yang mudah dipahami 5. Melayani pelanggan tepat waktu 6. Melayani pelanggan dengan adil 7. Staff BSM dapat dihandalkan 8. Akurat dalam mencatat transaksi 9. Tanggap akan kebutuhan pelanggan 10. Lama antrian 11. Melayani nasabah dengan cepat 12. Kesopan santunan karyawan 13. Komunikasi dengan pelanggan 14. Menjaga kredibilitas perusahaan Likert 56 Variabel Dimensi Indikator Skala  Empathy  Compliance 15. Rasa aman menggunakan jasa perusahaan 16. Memiliki kompetensi dalam mengatasi keluhan pelanggan 17. Memberikan kenyamanan 18. Menjaga rahasia pelanggan 19. Memberikan perhatian secara individu 20. Jam pelayanan 21. Beroperasi sesuai prinsip Syariah 22. Bebas dari riba 23. Produk yang tersedia sesuai hukum Islam Citra Perusahaan Mayer dalam Oktavianti, 2012  Fasilitas Fisik  Pelayanan  Kualitas Jasa 1. Bangunan perusahaan bagus 2. Pengaruh produk dari perusahaan 3. Pelayanan secara langsung yang dirasakan pelanggan 4. Kualitas kinerja karyawan secara keseluruhan Likert Kepercayaan Robbins Judge : 392, 2007  Integrity  Competence 1. Menyampaikan sesuatu dengan jujur 2. Memberi informasi sesuai keadaan sesungguhnya 3. Menjadi pendengar yang baik 4. Komunikasi yang terjalin dengan baik Likert 57 Variabel Dimensi Indikator Skala  Consistency  Loyalty  Openness 5. Dapat dipercaya 6. Menjaga konsistensi perusahaan dalam jangka panjang 7. Menangani keluhan dengan baik 8. Dapat mempercayai perusahaan seutuhnya 9. Tidak berpaling ke perusahaan lain 10. Bersedia memberikan informasi apa adanya Loyalitas Nguyen, Leclerc, LeBlanc : 2013 1. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 2. Perusahaan menjadi pilihan pertama 3. Melakukan transaksi terus menerus dengan perusahaan Likert Keempat variabel tersebut terdiri dari 40 item kuesioner dan masing - masing item akan diukur dengan skala likert untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi responden terhadap sesuatu. 1 = SANGAT TIDAK SETUJU sampai dengan 5 = SANGAT SETUJU 58

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Perusahaan