11
menganggap mereka tidak akan menyerang, sebaliknya persiapkan dirimu untuk pada posisi yang tidak dapat diserang. Dengan posisi Bank Mandiri
Syariah yang sangat baik seperti ini, pastinya Bank Mandiri Syariah akan mempertahankan kualitas pelayanan bahkan meningkatkannya agar dapat
menambah prestasi yang di dapat dimasa yang akan datang. Oleh karena itu, menarik untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tingkat kualitas
pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Syariah. Sehingga penulis mencoba menganalisis
hubungan ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH Studi Kasus : Bank Mandiri Syariah
”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat ditarik beberapa rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas
pelayanan berpengaruh
langsung terhadap
kepercayaan nasabah ? 2. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepercayaan
nasabah ? 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas
nasabah ?
12
4. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah ?
5. Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah ?
6. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah ?
7. Apakah citra perusahaan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulis yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap kepercayaan nasabah
2. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap kepercayaan nasabah
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap loyalitas nasabah
4. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap loyalitas nasabah
13
5. Untuk menganalisis hubungan kepercayaan nasabah langsung terhadap loyalitas nasabah
6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah
7. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah
D. Manfaat Penelitian
Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca maupun yang terlibat secara langsung dalam penelitian ini. Adapun
kegunaan penelitian ini adalah: a. Bagi perusahaan, sebagai bahan masukan dan pertmbangan dalam
mengembangakan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra
perusahaaan serta loyalitas nasabah sehingga bisa mempertahankan jumlah nasabah bahkan meningkatkan jumlahnya
b. Bagi penulis, Untuk mengetahui penerapan teori yang didapat dibangku perkuliahan dengan keaadan realita yang ada di lapangan,
mengenai masalah yang ada dalam pemasaran khususnya tentang kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra bank terhadap
loyalitas nasabah
14
c. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan acuan untuk meneliti lebih lanjut.
15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
