138
“The Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Investigation in Life Insurance Context
”, hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepercayaan klien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas klien pada
klien asuransi jiwa di India. Selain itu, terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan dari
kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah, diantaranya adalah penelitian dari Fayumi, Tjahjaningsih 2014, Nguyen, Leclerc., dkk
2015, Hayati 2011. Beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa semakin tinggi kepercayaan yang dirasakan oleh nasabah, maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas yang diperlihatkannya
kepada perusahaan, dalam hal ini Bank Syariah Mandiri.
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepercayaan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepercayaan nasabah terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh tidak langsung melalui kepercayaan nasabah sebesar 4,1492. Sedangkan uji sobel
menunjukkan nilai t hitung sebesar 1,8015537451 lebih kecil dari t table dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96.
139
Dari hasil penelitian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan nasabah tidak dapat menjadi perantara dari pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah kepada perusahaan, dalam hal ini Bank Syariah Mandiri.
7. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepercayaan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah
pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten. Besarnya pengaruh tidak langsung melalui kepercayaan nasabah sebesar 6,8552. Sedangkan uji sobel menunjukkan nilai t
hitung sebesar 8,0286672929 lebih besar dari t table dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96.
Dengan kata lain, kepercayaan nasabah dapat menjadi perantara dari pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Artinya,
semakin tinggi kepercayaan yang dirasakan oleh nasabah sebagai akibat citra perusahaan Bank Syariah Mandiri yang baik maka semakin
tinggi pula loyalitas yang diperlihatkan oleh nasabahnya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Fayumi dan Tjahjaningsih 2014 dalam penelitiannya
yang berjudul “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kepuasan Terhadap
140
Kepercayaan dan Dampaknya Pada Loyalitas Studi Pada Klien Asuransi Prudential Pru Vision Kabupaten Pati
”, dalam penelitiannya menyatakan hasil analisis pembuktian hubungan tidak langsung
ditemukan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung secara parsial partially mediation dari hubungan antara citra perusahaan dan
loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepercayaan nasabah. Selain itu, terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang
menunjukkan adanya pengaruh signifikan dari citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepercayaan
konsumen, diantaranya adalah penelitian dari Nguyen, Leclerc., dkk 2015, Hayati 2011. Dari beberapa hasil penemuan di atas, maka
dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kepercayaan yang dirasakan oleh nasabah sebagai akibat dari citra perusahaan yang baik maka
semakin tinggi pula loyalitas yang diperlihatkan oleh nasabah kepada perusahaan, dalam penelitian ini adalah Bank Syariah Mandiri.
141
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis terhadap variabel – variabel loyalitas nasabah,
kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri dengan metode path analysis, dapat disimpulkan sebagai
berikut. Terbukti bahwa : 1. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap variabel
kepercayaan nasabah sebesar 4,84 studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.
2. Variabel citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap variabel kepercayaan nasabah sebesar 27,77729 studi kasus pada Bank
Syariah Mandiri. 3. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap
variabel loyalitas nasabah sebesar 0,8464 studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.
4. Variabel citra perusahaan tidak berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas nasabah sebesar 2,3104 studi kasus pada Bank
Syariah Mandiri.
142
5. Variabel kepercayaan nasabah berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas nasabah sebesar 20,3401 studi kasus pada Bank Syariah
Mandiri. 6. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah melalui kepercayaan nasabah sebesar 4,1492 studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.
7. Variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah sebesar 6,8552 studi kasus pada Bank
Syariah Mandiri.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, disarankan hal-hal sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan nasabah serta loyalitas
nasabah, variabel yang paling dominan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah adalah kepercayaan nasabah. Oleh karena
itu perusahaan hendaknya lebih meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri.
Walaupun variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas
nasabah, namun sebaiknya Bank Syariah Mandiri tetap memperhatikan
143
dan meningkatkan kedua variabel tersebut karena dalam penelitian ini diduga bahwa kepercayaan nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri
disebabkan karena kualitas pelayanan perusahaan dan citra perusahaan yang baik.
a. Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri perlu memperbaiki kualitas
pelayanan yang diberikan, hal ini berkaitan dengan beberapa pelayanan yang diberikan perusahaan masih belum membuat
nasabah merasa senang. Pelayanan yang dimaksud yaitu nasabah mengantre lama untuk bertransaksi di Bank Syariah Mandiri, dan
nasabah kurang merasakan perhatian secara personal yang diberikan staff BSM kepada nasabah. Cara untuk mengatasi
permasalahan ini dengan memberikan insentif berupa makanan ringan atau snack apabila nasabah sudah mengantre selama 45
menit. b. Citra Perusahaan
Masih terdapat beberapa hal untuk lebih meningkatkan citra perusahaan. Seperti pada pengujian statistik deskriptif hal. 92
membuktikan bahwa produk tabungan Bank Syariah Mandiri kurang mampu untuk mempengaruhi orang-orang menabung di
Bank Syariah Mandiri. Agar produk tabungan Bank Syariah Mandiri dapat mempengaruhi orang-orang untuk menabung di
144
Bank Syariah Mandiri, salah satunya dengan cara lebih aktif menjalin kerjasama dengan berbagai organisasi atau instansi
pemerintahan sehingga dapat tercipta produk tabungan yang lebih bermanfaat bagi nasabah dan Bank Syariah Mandiri sendiri. Seperti
untuk produk tabungan haji, sebaiknya bekerjasama dengan agen travel tertentu.
Citra perusahaan Bank Syariah Mandiri yang baik merupakan suatu prediktor terhadap kepercayaan nasabah. Untuk
lebih meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap citra Bank Syariah Mandiri yang baik bisa dengan menjadi sponsor pada
berbagai kegiatan masyarakat yang bernuansa islami. Dengan demikian penilaian masyarakat terhadap Bank Syariah Mandiri
akan semakin baik, dan pada akhirnya dapat meningkatkan citra perusahaan di benak masyarakat serta meningkatkan kepercayaan
terhadap Bank Syariah Mandiri sendiri. c. Kepercayaan
Kepercayaan nasabah merupakan hal yang sangat penting bagi Bank agar dapat menjalankan kegiatan usahanya dengan baik.
Pada penelitian ini terbukti bahwa kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Agar loyalitas nasabah
semakin menguat, maka kepercayaan nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri juga hendaknya lebih ditingkatkan dengan cara
peningkatan skill karyawan dalam melayani nasabah.
145
Kepercayaan nasabah dapat dibentuk pula melalui citra perusahaan yang baik dengan cara mengutamakan kejujuran,
sehingga pada akhirnya tercipta kepercayaan nasabah. 2. Bagi Akademisi
Penelitian mengenai kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan nasabah, dan loyalitas nasabah perlu terus dilakukan
dengan menggunakan
variabel-variabel lain
sebagai bahan
perbandingan untuk menambah referensi ilmu pengetahuan. Masih ada faktor
– faktor lain yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang perlu dikaji lebih jauh seperti kepuasan nasabah, islamic marketing
mix, nilai nasabah, komitmen, religiusitas, dan sebagainya.
146
DAFTAR PUSTAKA
Afriyandi, Yuli. “Bank Syariah di Indonesia Tidak Syar’i ?”, diakses pada 25 Maret 2016, http:www.kompasiana.comyuliafriyandibank-syariah-
di-indonesia-tidak-syar-i_551070ab813311aa39bc6446. Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina.
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
”, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 17, No.2, Universitas
Indonesia, 2010. Astuti, Wilasari, Eriska.
“Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Bank Syariah”, Vol. 2 No. 1, 47-58, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Surakarta,
2009. Blomer, de Ruyter dan Peeters.
“Investigating drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship Between Image, Service Quality and
Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, 167, 1998.
Boheene, Rosemond dan Agyapong, Gloria K.Q. “Analysis of the Antecendents of
Customer Loyalty of Telecommunication Industry in Ghana”, The Case of Vodafone Ghana Vol. 4 No.1, 2011.
Bontis, Booker dan Serenko. “The Mediating Effect of Organizational Reputation
on Customer Loyalty, and Service Recommendation in The Banking Industry”,
Emerald Group
Publishing Limited,
DOI 10.110800251740710828681, Vol.45 No.9, 2007.
Budi, Mulyo Setiawan dan Ukudi. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan
dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada PD. BPR Bank Pasar Kendal
”, Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Vol.14, No.2, 2007. Dharmayanti, Diah, 2006.
“Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
Bank Mandiri Cabang Surabaya ”, Artikel Ilmiah, Vol.1, No.1, : 35-43,
2006. Elrado, Molden, dkk.
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Studi pada Pelanggan yang Menginap di
Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu ”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.
15, No.2, Universitas Brawijaya, Malang, 2014.
147
Fayumi, Ah dan Tjahjaningsih, Endang. “Pengaruh Citra Perusahaan dan
Kepuasan Terhadap Kepercayaan dan Dampaknya Pada Loyalitas Studi Pada Klien Asuransi Prudential Pru Vision Kabupaten Pati
”, Prosiding Seminar Nasioanal Unisbank, ISBN 978-979-3649-81-8,
Unisbank, 2014.
Finch, David; OReilly, Norm; Varella, Paul; Wolf, Diane. “Return on trust: An
empirical study of the role of sponsorship in stimulating consumer trust and loyalty
” Journal of Sponsorship . Vol. 3 Issue 1, p61-72. 12p. 2 Diagrams, 4 Charts, 2009.
Gede, I Yogi dan Made, Ni Rastini. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali
”, E-Journal Manajemen Unud, Vol.5, No.1, 2016.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2013. Griffin, J., 2002.
“Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It” , Lexington Books an Imprint of The Free Press, New York
Hayati, Nur. “The Effect of Customer Satisfaction, Customer Trust on Customer
Loyalty of The Card Users of PT.Indosat TBK”, Proceeding
International Conference on Information System for Business Competitiveness, STIE STAN IM, 2011.
Hidayat, Rachmad. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri ”,
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.11, No.1, Unijoyo, 2009. Ibnu, Widiyanto.
“Pointers : Metodologi Penelitian”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2008.
Jasfar, Farida. “Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu”, Ghalia Indah, Bogor,
2009. Kotler, Philip Keller, Kevin.
“Marketing Management”, 14
th
edition, Pearson Education Inc, Prentice Hall, 2012.
Krismanto, Adi. “Analisis faktor – faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah”, Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang, 2009.
148
Kumar, Alok Srivastava Medha. “The Antecedents of Customer Loyalty : An
Empirical Investigation in Life Insurance Context ”
, Journal of Competitiveness, Vol. 5, Issue 2, pp. 139-163, India, 2013.
Mayer, R.C., Davis, J. H., Schoorman, F. D. “An Integrative Model of
Organizational Trust ”, Academy of Management Review, 30 3, pp.
709-734, United States, 1995. Morgan, Hunt.
“The Commitment – Trust Theory of Relationship Marketing
”,
The Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3 Jul., 1994, pp. 20-38, 1994. Nguyen, Leclerc, LeBlanc.
“The Mediating Role of Customer Trust on Customer Loyalty
”, Journal of Service Science and Management, 6, pp. 96-109, University of Moncton, Canada, 2013.
Oktaviani, Evi. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Bank
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Syariah ”, Journal of
Business and Banking, Vol. 2 No. 2, Perbanas, Surabaya, 2012. Othman Owen.
“Adopting and Measuring Customer Service Quality SQ in Islamic Banks : A Case Study in Kuwait Finance House
”, International Journal of Islamic Financial Services, Vol.3 No.1, Wales, 2002.
Otoritas Jasa Keuangan. “Perbankan Syariah dan Kelembagaannya”, diakses
pada 31 Maret 2016, http:www.ojk.go.ididkanalsyariahtentang- syariahPagesPBS-dan-Kelembagaan.aspx.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard Berry. ”A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implication for Future Research” Journal of Marketing, 49, 41-50, 1985.
Qomariah, Nurul. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap
Kepuasan dan
LoyalitasPelanggan Studi
Pada Universitas
Muhamadiyah di Jawa Timur ”, Jurnal Aplikasi Manajemen Vol.10
No.1, Jember, 2012. Rahmadaniaty, Masniari, dkk.
“Penerapan Metode Structural Equation Modeling Dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu
Terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan Dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012
” Jurnal USU, Vol. 2, No. 1, Medan, 2013.
Riduwan, Engkos. “Cara Menggunakan Dan Memaknai Analisis Jalur Path
Analysis ”, Bandung : Alfabeta, 2007.
149
Robbins, Stephen Judge, Timothy. “Organizational Behaviour 12
th
edition ”,
Pearson Education Inc : Upeer Saddle River, New Jersey, 2007. Sandjojo, Nidjo.
“Metode Analisis Jalur dan Aplikasinya, Edisi Revisi”, Fakultas Ilmu Komputer Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta,
2014.
Sarwono, Jonathan. “Marketing Intelligence”, edisi pertama, Graha Ilmu,
Yogyakarta, 2011. _______,
Jonathan, “Path Analysis Dengan SPSS”, PT Gramedia, Jakarta, 2012. Sharma, N., Patterson, P. G
, “Switching costs, alternative attractiveness and experience As moderators of relationship commitment in professional,
consumer services ”, International Journal of Service Industry
Management, 115, 470-490, 2000. Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan RD”, Alfabeta,
Bandung, 2015. Syariah
Mandiri, “Penghargaan”, diakses pada 31 Maret 2016,
http:www.syariahmandiri.co.idcategorypenghargaan, 2016. _______________
, “Lokasi Kantor BSM” , diakses pada 31 Maret 2016, http:www.syariahmandiri.co.idcategoryjaringanlokasi-kantor-bsm,
2016.
_______________ , “Layanan 24 Jam”, diakses pada 31 Maret 2016,
http:www.syariahmandiri.co.idcategorylayanan-24-jam, 2016. Tavip, Hadiwidjojo, dkk.
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Studi
Pada Nasabah Bank Syariah di Propinsi Riau ”, Jurnal Aplikasi
Manajemen, Vol.10, No.1, Universitas Brawijaya, Malang, 2012. Tjiptono, Fandy.
“Pemasaran Jasa”, Edisi Pertama, Bayumedia Publishing, Malang, 2007.
Yusrina. “Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank BRI
Cabang Banda Aceh ”, Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis Vol.1,
No.2, Universitas Abulyatama, Aceh, 2013.
150
LAMPIRAN – LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS NASABAH Studi Kasus Bank Mandiri Syariah
Responden yang terhormat, Terima kasih atas waktu yang Anda berikan untuk menjawab kuesioner ini.
Kuesioner penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah serta dampaknya
terhadap loyalitas nasabah pada nasabah tabungan Bank Mandiri Syariah.
Nama : Royhan Jamaan
NIM : 1112081000152
Jurusan : Manajemen Informasi Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Saya hendak melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya
Terhadap
Loyalitas Nasabah
”. Untuk itu saya mohon bantuan
BapakIbuSaudarai agar sudi kiranya mengisi angket ini. Tidak ada jawaban benar dan salah dalam kuesioner ini, sehingga Saudarai diminta untuk mengisi
dengan yang paling sesuai dengan diri Saudarai alami. Data yang diambil akan dijaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk
kepentingan penelitian. Atas kesediaannya, saya ucapkan terimakasih.
Hormat Saya,
Royhan Jamaan Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
151
Petunjuk Pengisian
Responden dimohon mengisi kolom profil responden sebelum menjawab pertanyaan dalam kuesioner
Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan
Pilihlah satu jawaban yang menurut saudarai paling tepat dengan memberi tanda [
√
] sesuai dengan kondisi yang sebenarnya sesuai pendapat anda.
Predikat Keterangan
Bobot SS
Sangat Setuju 5
S Setuju
4 N
Netral 3
TS Tidak Setuju
2 STS
Sangat Tidak Setuju 1
Profil Responden
1. Nama Lengkap :
2. No. Telp :
3. Jenis Kelamin :
Pria Wanita
4. Usia :
18 Tahun 26
– 50 Tahun 18 - 25 Tahun
50 Tahun 5. Pendidikan terakhir : SDSMPSMA
S1 atau sedang ditempuh Akademisi D1D2D3
S2S3 6. Pekerjaan
: Pelajar
Wiraswasta Swasta
Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri
7. Tempat Pembukaan Rekening :
Nama Daerah Nama Cabang
152
8. Membuka Tabungan BSM sejak :
Bulan Tahun
9. Jenis Tabungan Yang Digunakan
