Kualitas Pelayanan X Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepercayaan Nasabah serta Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri).

77

D. Analisis Inferensial

Analisis Inferensial yaitu teknik analisis yang digunakan apabila peneliti ingin membuat kesimpulan yang berlaku untuk populasi Sugiyono, 2015 : 147.

1. Kualitas Pelayanan X

1 Dalam penelitian kualitas pelayanan X 1 ini digunakan 23 butir pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: Tabel 4. 15 Kantor BSM rapi KP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral 7 7.0 7.0 7.0 Setuju 60 60.0 60.0 67.0 Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.15 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden menyatakan netral, 60 responden menyetakan setuju, serta 33 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90. Ini berarti Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten memiliki kantor yang rapi. 78 Tabel 4. 16 Staff BSM berpenampilan menarik KP2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral 14 14.0 14.0 14.0 Setuju 58 58.0 58.0 72.0 Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.16 di atas dapat dijelaskan bahwa 14 responden menyatakan netral, 58 responden menyetakan setuju, serta 28 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten berpenampilan menarik saat operasional perusahaan. Tabel 4. 17 Peralatan teknologi yang digunakan BSM modern KP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0 Netral 22 22.0 22.0 26.0 Setuju 55 55.0 55.0 81.0 Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.17 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan tidak setuju, 22 responden menyetakan netral, 55 79 responden menyatakan setuju, serta 19 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten memiliki peralatan teknologi yang modern. Tabel 4. 18 Slip transaksi yang disediakan BSM mudah dipahami KP4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0 Netral 13 13.0 13.0 15.0 Setuju 63 63.0 63.0 78.0 Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.18 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan tidak setuju, 13 responden menyetakan netral, 63 responden menyatakan setuju, 22 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti slip transaksi yang disediakan oleh Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten mudah dipahami nasabah untuk melakukan transaksi tabungan. 80 Tabel 4. 19 Staff BSM memberikan pelayanan tepat waktu sesuai janji KP5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0 Tidak Setuju 3 3.0 3.0 7.0 Netral 22 22.0 22.0 29.0 Setuju 60 60.0 60.0 89.0 Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.19 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyetakan tidak setuju, 22 responden menyatakan netral, 60 responden menyatakan setuju, dan 11 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat melayani nasabahnya sesuai dengan yang dijanjikan. Tabel 4. 20 Staff BSM melayani nasabah dengan adil KP6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral 21 21.0 21.0 21.0 Setuju 64 64.0 64.0 85.0 Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 81 Dari tabel 4.20 di atas dapat dijelaskan bahwa 21 responden menyatakan netral, 64 responden menyatakan setuju, serta 15 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten adil dalam melayani nasabahnya Tabel 4. 21 Staff BSM handal dalam menanggapi masalah yang dihadapi nasabah Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.21 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 28 responden menyetakan netral, 53 responden menyatakan setuju, serta 18 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten handal dalam menanggapi masalah yang dihadapi nasabah. KP7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Netral 28 28.0 28.0 29.0 Setuju 53 53.0 53.0 82.0 Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 82 Tabel 4. 22 Pencatatan transaksi oleh karyawan BSM akurat KP8 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral 14 14.0 14.0 14.0 Setuju 66 66.0 66.0 80.0 Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.22 di atas dapat dijelaskan bahwa 14 responden menyatakan netral, 66 responden menyatakan setuju, serta 20 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten akurat dalam pencatatan transaksi Tabel 4. 23 Staff BSM tanggap mengetahui kebutuhan nasabah KP9 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Netral 23 23.0 23.0 24.0 Setuju 64 64.0 64.0 88.0 Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.23 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 23 responden menyetakan netral, 64 83 responden menyatakan setuju, serta 12 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten tanggap untuk mengetahui kebutuhan nasabah. Tabel 4. 24 Untuk bertransaksi di BSM tidak perlu mengantri lama KP10 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0 Tidak Setuju 8 8.0 8.0 14.0 Netral 42 42.0 42.0 56.0 Setuju 34 34.0 34.0 90.0 Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.24 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, 42 responden menyetakan netral, 34 responden menyatakan setuju, serta 10 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 44. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten mengalami masalah dalam hal lamanya mengantre untuk melakukan transaksi di Bank Syariah Mandiri. 84 Tabel 4. 25 Staff BSM melayani nasabah dengan cepat KP11 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0 Tidak Setuju 7 7.0 7.0 10.0 Netral 29 29.0 29.0 39.0 Setuju 48 48.0 48.0 87.0 Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.25 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 29 responden menyetakan netral, 48 responden menyatakan setuju, serta 13 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60. Ini menunjukkan bahwa karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat melayani nasabahnya dengan cepat. Tabel 4. 26 Staff BSM sopan dalam melayani nasabah KP12 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral 7 7.0 7.0 7.0 Setuju 52 52.0 52.0 59.0 Sangat Setuju 41 41.0 41.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 85 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.26 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden menyetakan netral, 52 responden menyatakan setuju, serta 41 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten sopan dalam melayani nasabah. Tabel 4. 27 Staff BSM berkomunikasi baik dengan pelanggan KP13 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral 6 6.0 6.0 6.0 Setuju 58 58.0 58.0 64.0 Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.27 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden menyetakan netral, 58 responden menyatakan setuju, serta 36 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten berpenampilan rapi. 86 Tabel 4. 28 Staff BSM dapat menjaga kredibilitas perusahaannya KP14 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Netral 19 19.0 19.0 20.0 Setuju 64 64.0 64.0 84.0 Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.28 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 19 responden menyetakan netral, 64 responden menyatakan setuju, serta 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 80. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat menjaga kredibilitas perusahaannya. Tabel 4. 29 Staff BSM memberikan rasa aman kepada nasabah dalam menggunakan jasa tabungan BSM KP15 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral 20 20.0 20.0 20.0 Setuju 58 58.0 58.0 78.0 Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 87 Dari tabel 4.29 di atas dapat dijelaskan bahwa 20 responden menyetakan netral, 58 responden menyatakan setuju, serta 22 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 80. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten memberikan rasa aman kepada nasabahnya dalam menggunakan jasa tabungan Bank Syariah Mandiri. Tabel 4. 30 Staff BSM memberikan solusi yang tepat dalam mengatasi keluhan nasabah KP16 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Netral 28 28.0 28.0 29.0 Setuju 60 60.0 60.0 89.0 Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.30 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 28 responden menyetakan netral, 60 responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten memberikan solusi yang tepat dalam mengatasi keluhan nasabah. 88 Tabel 4. 31 Pelayanan BSM membuat anda nyaman KP17 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0 Netral 13 13.0 13.0 16.0 Setuju 66 66.0 66.0 82.0 Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.31 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 13 responden menyetakan netral, 66 responden menyatakan setuju, serta 18 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti pelayanan yang diberikan karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat membuat nasabah nyaman. Tabel 4. 32 Staff BSM dapat menjaga data nasabah dengan aman KP18 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Netral 21 21.0 21.0 22.0 Setuju 62 62.0 62.0 84.0 Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 89 Dari tabel 4.32 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 21 responden menyetakan netral, 62 responden menyatakan setuju, serta 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat menjaga data nasabah dengan aman. Tabel 4. 33 Memberikan perharian secara personal kepada nasabah KP19 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0 Netral 39 39.0 39.0 42.0 Setuju 44 44.0 44.0 86.0 Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.33 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 39 responden menyetakan netral, 44 responden menyatakan setuju, serta 14 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten kurang memberikan perhatian secara personal kepada nasabah. 90 Tabel 4. 34 BSM memiliki jam buka yang sesuai bagi nasabah KP20 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0 Netral 24 24.0 24.0 27.0 Setuju 58 58.0 58.0 85.0 Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.34 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 24 responden menyetakan netral, 58 responden menyatakan setuju, serta 15 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti jam operasional Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten sesuai dengan keinginan nasabah. Tabel 4. 35 BSM beroperasi sesuai prinsip Islam KP21 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Netral 34 34.0 34.0 35.0 Setuju 49 49.0 49.0 84.0 Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 91 Dari tabel 4.35 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 34 responden menyetakan netral, 49 responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60. Ini berarti Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten beroperasional sesuai prinsip Islam. Tabel 4. 36 Produk tabungan BSM tidak menerapkan sistem bunga KP22 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0 Netral 24 24.0 24.0 27.0 Setuju 56 56.0 56.0 83.0 Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.36 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan tidak setuju, 24 responden menyetakan netral, 56 responden menyatakan setuju, 17 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti produk tabungan dari Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten tidak menerapkan sistem bunga. 92 Tabel 4. 37 Produk tabungan BSM terjamin kehalalannya KP23 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0 Netral 46 46.0 46.0 48.0 Setuju 38 38.0 38.0 86.0 Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.37 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan tidak setuju, 46 responden menyetakan netral, 38 responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50. Ini berarti produk tabungan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten terjamin kehalalannya. 2. Citra Perusahaan X 2 Dalam penelitian citra perusahaan X 2 ini digunakan 5 butir pertanyaan untuk mengukur citra perusahaan, yaitu: 93 Tabel 4. 38 Bangunan kantor BSM bagus CP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Netral 30 30.0 30.0 31.0 Setuju 49 49.0 49.0 80.0 Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.38 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 30 responden menyetakan netral, 49 responden menyatakan setuju, serta 20 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60. Ini berarti bangunan kantor Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten bagus. Tabel 4. 39 Produk tabungan dari BSM mempengaruhi anda untuk menabung di BSM CP2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 7 7.0 7.0 7.0 Netral 36 36.0 36.0 43.0 Setuju 49 49.0 49.0 92.0 Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 94 Dari tabel 4.39 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden menyatakan tidak setuju, 38 responden menyetakan netral, 49 responden menyatakan setuju, serta 8 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50. Ini berarti produk tabungan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten mempengaruhi nasabah untuk menabungan di Bank Syariah Mandiri. Tabel 4. 40 Pelayanan yang diberikan kepada nasabah memuaskan CP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Netral 19 19.0 19.0 20.0 Setuju 63 63.0 63.0 83.0 Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.40 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan tidak setuju, 19 responden menyetakan netral, 63 responden menyatakan setuju, serta 17 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju berjumlah 80. Ini berarti pelayanan yang diberikan karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat memuaskan nasabah. 95 Tabel 4. 41 Staff BSM melayani nasabah dengan baik CP4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral 13 13.0 13.0 13.0 Setuju 63 63.0 63.0 76.0 Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Dari tabel 4.41 di atas dapat dijelaskan bahwa 13 responden menyetakan netral, 63 responden menyatakan setuju, serta 24 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten melayani nasabah dengan baik. Tabel 4. 42 Kualitas kinerja staff BSM baik CP5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0 Netral 17 17.0 17.0 21.0 Setuju 67 67.0 67.0 88.0 Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016 96 Dari tabel 4.42 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden menyetakan netral, 67 responden menyatakan setuju, serta 12 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti kinerja karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten berkualitas baik.

3. Kepercayaan Y