18
Drew : 1991; Boulding : 1993, ingatan nasabah Reichheld : 1990, dan promosi dari mulut ke mulut Kwon dan Lee : 1994.
Kaitan antara kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan dikemukakan oleh Elrado,Kumadji dan Yulianto 2012 yang menyatakan
Apabila produk jasa yang diberikan berkualitas tentunya penilaian pelanggan baik sehingga pelanggan tersebut percaya kepada kemampuan
perusahaan. Sementara kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan
dikemukakan oleh Aydin dan Ozer 2005 yang menerangkan ketika konsumen menerima service quality yang lebih baik dari uang yang
dikeluarkannya, mereka percaya bahwa mereka menerima nilai yang baik dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa.
Mengukur dan mengevaluasi kualitas pelayanan dalam industri Perbankan Syariah adalah suatu hal yang sangat penting karena keadaan
lingkungan perbankan yang berubah-ubah. Bank sudah lebih terhubung secara global dan sudah pasti adanya persaingan, oleh karena itu, penting
untuk bank mengetahui apa, kapan, dimana dan bagaimana mereka menyediakan produk dan jasanya serta bagaimana yang nasabah mereka
rasakan terhadap produk dan jasa perbankan Othman Owen, 2002.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Studi mengenai kuliats pelayanan jasa secara umum dikemukakan oleh Parasuraman, et.al 1985 dengan lima dimensi
19
penentu kualitas jasa, yaitu kehandalan reliability, bentuk fisik tangible, keamanan assurance, empati empathy, dan ketanggapan
responsiveness. Sementara itu, studi mengenai kualitas pelayanan jasa yang bergerak dalam industri jasa berbasiskan prinsip Syariah
dikembangkan oleh Othman dan Owen 2002. Dalam industri jasa yang berbasiskan prinsip dan kaidah
– kaidah Islam, Othman dan Owen menambahkan 1 dimensi dalam variabel kualitas pelayanan
yang dapat di nilai dalam industri jasa berdasarkan prinsip Syariah: 1. Bukti fisik Tangibles
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, penampilan
pegawai, serta fasilitas transaksi. 2. Kehandalan Realibility
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, dan pencatatan
transaksi dengan akurasi yang tinggi.
20
3. Ketanggapan Responsiveness Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas meliputi tanggap akan kebutuhan
pelanggan, memberikan pelayanan yang cepat serta lama antrian. 4. Jaminan dan Kepastian Assurance
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain kesopanan santunan karyawan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi. 5. Perhatian individual Empathy
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memberikan kenyamanan, dapat menjaga rahasia
pelanggan, bantuan dan perhatian khusus, serta jam pelayanan . 6. Kepatuhan terhadap prinsip Islam Compliance with Islamic Law
21
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam mematuhi aturan- aturan Islam dan menjalankan bisnisnya dengan prinsip perbankan dan
perekonomian syariah. Diharapkan dengan adanya dimensi compliance ini dapat menjadi acuan bagi semua perusahaan yang berlandaskan
prinsip Islam agar memperhatikan kaidah-kaidah serta nilai keagamaan dalam menjalankan perusahaannya, tidak menerapkan prinsip riba dan
produk yang tersedia sesuai hukum islam.
B. Citra Perusahaan
1. Pengertian Citra Perusahaan
