130
1. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepercayaan nasabah
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah dan juga
berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
melalui kepercayaan nasabah dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect Sx
1
y
1
Sx
1
y
1
= √ y
1 2
sx
1 2
+ x
1 2
sy
1 2
+ sx
1 2
sy
1 2
Dimana: x
1
= 0,122
sx
1
= 0,059 y
1
= 0,265 sy
1
= 0,065 Sx
1
y
1
= √0,265
2
0,059
2
+ 0,122
2
0,065
2
+ 0,059
2
0,065
2
Sx
1
y
1
= 0.0179456206 Berdasarkan hasil Sx
1
y
1
ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien x
1
y
1
= 0,122 0,265 sebesar 0,03233.
131
t = =
= 1,8015537451
Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 1,8015537451 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi
0,05 yaitu sebesar 1,98. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh mediasi antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah.
2. Citra Perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepercayaaan nasabah
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah dan tidak
berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Untuk
mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah dapat diuji dengan dengan uji sobel
sebagai berikut:: Hitung standard error dari koefisien indirect effect Sx
2
y
1
Sx
2
y
1
= √ y
1 2
sx
2 2
+ x
2 2
sy
1 2
+ sx
2 2
sy
1 2
Dimana: x
2
= 1,119 sx
2
= 0,225 y
1
= 0,265
132
sy
1
= 0,065 Sx
2
y
1
= √0,265
2
0,225
2
+ 1,119
2
0,065
2
+ 0,225
2
0,065
2
Sx
2
y
1
= 0.0090594114 Berdasarkan hasil Sx
2
y
1
ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien x
2
y
1
= 1,119 0,065 sebesar 0,072735
t
= =
= 8,0286672929
Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 8,0286672929 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi
0,05 yaitu sebesar 1,98. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh mediasi antara citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah melalui kepercayaan nasabah.
I. Interprestasi
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah
berdasarkan penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar 4,84 dan pengaruh tidak langsung melalui citra perusahaan sebesar
133
8,509996, sehingga total pengaruh adalah sebesar 13,349996 terhadap kepercayaan nasabah. Selain itu, nilai signifikansi sebesar
0,041 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepercayaan nasabah diterima H
a
diterima dan H
o
ditolak. Gede dan Made 2016 dalam hasil penelitiannya mengatakan
bahwa kepercayaan nasabah dapat ditingkatkan dengan meningkatkat kualitas
pelayanan yang
diberikan kepada
para nasabah.
Rahmadaniaty, dkk. 2013 mengatakan adanya kualitas pelayanan yang baik maka akan dapat menciptakan kepercayaan di benak
pelanggan bahwa pelayanan yang diberikan adalah baik. Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank Syariah Mandiri khususnya di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten
mampu untuk membuat nasabah percaya terhadap perusahaan.
2. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah
Kategori