Tabel 23. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Masing- Masing Atribut Teh Botol Sosro
No Atribut
Tk. Kepentingan Y
Bobot Yi
Tk. Kinerja X
Bobot Xi
1 2
3 4
5 1
2 3
4 5
1 Rasa manis
1 36 45
18 380
7 48
45 388
2 Aroma
1 34 51
14 378
2 40
45 13
369 3
Desain Kemasan 6
18 50 26
396 4
47 34
15 360
4 Pelepas Dahaga
1 13 64
22 401
3 36
48 13
371 5
Komposisi Produk 6
15 44 35
411 1
42 46
11 367
6 Kandungan Bahan
Pengawet 5
12 45
38 416
1 57
31 11
351 7
Dapat Diminum Kapan Saja
1 1
21 44
33 411
3 50
36 11
355 8
Harga Produk 14 57
29 415
2 54
31 10
346 9
Volume Produk 1
20 60 19
397 3
40 50
7 366
10 Kepraktisan
2 13 63
22 396
6 44
45 5
348 11
Jaminan Produk Steril dan Aman Dikonsumsi
4 25
52 19
428 3
51 41
5 362
12 Jaminan Halal dan Izin
Depkes 1
7 16
58 18
433 5
54 33
8 364
13 Ketersediaan Tanggal
Kadaluarsa 1
3 15
61 20
3 44
43 10
355 14
Ketersediaan Layanan Informasi untuk Diakses
18 46
36 422
12 27
48 13
358 15
Ketersediaan atau Kemudahan Didapat
1 14
35 50
423 6
37 44
13 387
6.2 Indeks Kepuasan Konsumen
Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan mengetahui besarnya
indeks kepuasan yang dihasilkan oleh suatu produk. Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepentingan kinerja dari masing-masing atribut
Teh Botol Sosro digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index CSI. Pada tabel 24 dapat dilihat Customer Satisfaction Index CSI untuk atribut Teh
Botol Sosro adalah sebesar 72,2 persen. Customer Satisfaction Index CSI ini diperoleh dengan membagi nilai Weighted Average dengan skala maksimum 5
skala yang digunakan dalam penelitian ini. Didasarkan pada indeks kepuasan, nilai CSI Teh Botol Sosro terletak pada
rentang 0,66-0,80. Hal ini menunjukkan secara umum indeks kepuasan konsumen
Teh Botol Sosro berada pada kriteria “puas”. Anggapan puas ini salah satunya disebabkan karena responden menganggap Teh Botol Sosro merupakan minuman
teh siap minum yang sudah lama beredar di pasaran, merupakan pelopor minuman teh dalam kemasan siap minum dan mereknya sudah dikenal oleh masyarakat.
Tetapi perusahaan Teh Botol Sosro harus terus meningkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen meningkat sampai 100 persen.
Rentang kriteria yang dicapai berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index
berada pada rentang yang menyatakan puas, meskipun demikian nilai ini belum begitu tinggi karena masih ada 27,8 persen harapan
konsumen Teh Botol Sosro belum mampu dipuaskan oleh perusahaan Teh Botol Sosro dan setiap waktu kepuasan konsumen dapat berubah, hal ini bisa terjadi
tergantung dari tingkat kepentingan yang dibutuhkan oleh konsumen. Kinerja dari atribut Teh Botol Sosro masih perlu ditingkatkan agar dapat mencapai Customer
Satisfaction yang tinggi. Atribut-atribut yang masih perlu diperbaiki kinerjanya
dapat didasarkan pada hasil analisis diagram kartesius Importance Performance Analysis
yang dapat dilihat pada gambar 6 halaman 97.
Tabel 24. Perhitungan Customer Satisfaction Indeks Teh Botol Sosro
No Atribut
Rata-Rata Skor
kepentingan RSP
Weighti ng
Factor WF
Rata – rata skor
kinerja RSK
Weighte d Score
WS 1
Rasa manis 3,80
0,06 3,88
0,23 2
Aroma 3,78
0,06 3,69
0,22 3
Desain Kemasan 3,96
0,06 3,60
0,22 4
Pelepas Dahaga 4,01
0,06 3,71
0,24 5
Komposisi Produk 4,11
0,07 3,67
0,26 6
Kandungan Bahan Pengawet
4,16 0,07
3,51 0,25
7 Dapat Diminum Kapan
Saja 4,11
0,07 3,55
0,25 8
Harga Produk 4,15
0,07 3,46
0,24 9
Volume Produk 3,97
0,06 3,66
0,22 10 Kepraktisan
3,96 0,06
3,48 0,21
11 Jaminan Produk Steril dan Aman Dikonsumsi
4,28 0,07
3,62 0,25
12 Jaminan Halal dan Izin Depkes
4,33 0,07
3,64 0,25
13 Ketersediaan Tanggal Kadaluarsa
4,27 0,07
3,55 0,25
14 Ketersediaan Layanan Informasi untuk
Diakses 4,22
0,07 3,58
0,25 15 Ketersediaan atau
Kemudahan Didapat 4,23
0,07 3,87
0,27 61,34
WT = 3,61
CSI = 3,61 : 5 x 100 72,2
6.3 Prioritas Perbaikan Atribut
