Tabel 24. Perhitungan Customer Satisfaction Indeks Teh Botol Sosro
No Atribut
Rata-Rata Skor
kepentingan RSP
Weighti ng
Factor WF
Rata – rata skor
kinerja RSK
Weighte d Score
WS 1
Rasa manis 3,80
0,06 3,88
0,23 2
Aroma 3,78
0,06 3,69
0,22 3
Desain Kemasan 3,96
0,06 3,60
0,22 4
Pelepas Dahaga 4,01
0,06 3,71
0,24 5
Komposisi Produk 4,11
0,07 3,67
0,26 6
Kandungan Bahan Pengawet
4,16 0,07
3,51 0,25
7 Dapat Diminum Kapan
Saja 4,11
0,07 3,55
0,25 8
Harga Produk 4,15
0,07 3,46
0,24 9
Volume Produk 3,97
0,06 3,66
0,22 10 Kepraktisan
3,96 0,06
3,48 0,21
11 Jaminan Produk Steril dan Aman Dikonsumsi
4,28 0,07
3,62 0,25
12 Jaminan Halal dan Izin Depkes
4,33 0,07
3,64 0,25
13 Ketersediaan Tanggal Kadaluarsa
4,27 0,07
3,55 0,25
14 Ketersediaan Layanan Informasi untuk
Diakses 4,22
0,07 3,58
0,25 15 Ketersediaan atau
Kemudahan Didapat 4,23
0,07 3,87
0,27 61,34
WT = 3,61
CSI = 3,61 : 5 x 100 72,2
6.3 Prioritas Perbaikan Atribut
Setiap atribut kualitas produk yang mempengaruhi kepuasan konsumen perlu diperbaiki agar kinerja yang dihasilkan dapat memenuhi harapan konsumen
sehingga konsumen merasa puas terhadap konsumsi produk tersebut. Berdasarkan indeks kepuasan, kepuasan konsumen Teh Botol Sosro masih berada dibawah
nilai 100 persen, maka pihak perusahaan perlu meningkatkan kepuasan
konsumennya. Peningkatan kepuasan ini dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut yang dinilai konsumen
mempengaruhi kualitas produk. Peningkatan terhadap tingkat kepentingan sulit untuk dilakukan oleh perusahaan karena tergantung dari konsumen sendiri yang
menganggap suatu atribut itu penting sesuai dengan kebutuhannya .
Pada penelitian ini peningkatan kepuasan konsumen dilakukan melalui pendekatan
terhadap peningkatan kinerja produk. Perbaikan atribut untuk peningkatan kepuasan tiap atribut tidak bisa sama-
sama dilakukan oleh pihak perusahaan karena adanya keterbatasan sumberdaya yang dimiliki oleh perusahaan. Adanya keterbatasan ini membuat perusahaan
harus mampu mengalokasikan sumber daya yang ada kepada perbaikan kinerja atribut yang mampu memberikan manfaat yang lebih besar terhadap tingkat
kepuasan total. Atribut yang perlu diprioritaskan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi oleh konsumen namun memiliki tingkat kinerja
yang rendah. Untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen dalam penelitian ini
digunakan metode Importance Performance Analysis IPA. Metode analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing variabel dari faktor-
faktor kepuasan ditinjau dari segi kepentingan dan kinerja masing-masing atribut. Posisi penempatan masing-masing atribut menurut persepsi konsumen, terlihat
pada diagram kartesius yang terbagi dalam empat kuadran. Penentuan dari letak atribut didapatkan dari rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja
atribut Teh Botol Sosro. Rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja ini dapat dilihat pada tabel 25 halaman 96.
Tabel 25. Atribut Teh Botol Sosro Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kinerja
No Atribut
Tingkat Kepentingan
Y Tingkat
Kinerja X
1 Rasa manis
3,80 3,88
2 Aroma
3,78 3,69
3 Desain Kemasan
3,96 3,60
4 Pelepas Dahaga
4,01 3,71
5 Komposisi Produk
4,11 3,67
6 Kandungan Bahan Pengawet
4,16 3,51
7 Dapat Diminum Kapan Saja
4,11 3,55
8 Harga Produk
4,15 3,46
9 Volume Produk
3,97 3,66
10 Kepraktisan
3,96 3,48
11 Jaminan Produk Steril dan Aman
Dikonsumsi
4,28 3,62
12 Jaminan Halal dan Izin Depkes
4,33 3,64
13 Ketersediaan Tanggal Kadaluarsa
4,27 3,55
14 Ketersediaan Layanan Informasi
untuk Diakses
4,22 3,58
15 Ketersediaan atau Kemudahan
Didapat
4,23 3,87
Rata - Rata 4,089
3,631
Tiap kuadran pada diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA tersebut dibagi oleh garis tengah yang diperoleh dari nilai total rata – rata
tingkat kepentingan, yaitu 4,06 dan nilai total rata-rata tingkat kinerja, yaitu 3,61. Masing-masing kuadran dalam diagram kartesius menggambarkan keadaan yang
berbeda. Diagram kartesius dapat dilihat pada gambar 7.
+ ,
- .
Tingkat Kepentingan Y danTingkat Kinerja X Atribut Teh Botol Sosro
Gambar 6. Diagram Kartesius Penilaian Responden Terhadap Atribut Produk
Pemetaan pada diagram kartesius yang berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan ini memungkinkan perusahaan untuk melakukan perbaikan-
perbaikan atribut yang dianggap penting oleh konsumen baik dalam waktu yang relatif dekat atau dalam waktu jangka panjang. Perbaikan atribut ini tergantung
dari posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut. Berikut adalah interpretasi yang dapat dilakukan berkenaan dengan setiap kuadran
:
1 Prioritas Utama Kuadran I
Atribut yang terletak pada kuadran I adalah atribut yang mempunyai prioritas utama dalam perbaikan. Atribut Teh Botol Sosro yang terletak pada
kuadran I yaitu kandungan bahan pengawet, dapat diminum kapan saja, harga,
jaminan produk steril dan aman dikonsumsi, ketersediaan layanan informasi untuk kemudahan akses, dan tanggal kadaluarsa. Atribut-atribut ini merupakan atribut
yang dianggap mempunyai pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting bagi konsumen, namun
perusahaan belum melaksanakannya, sehingga dapat membuat konsumen kecewa atau tidak puas terhadap Teh Botol Sosro. Perbaikan atribut-atribut ini harus
menjadi prioritas utama bagi produsen Teh Botol Sosro karena perbaikan atribut ini akan memberikan dampak yang besar terhadap kepuasan konsumen.
Atribut pertama adalah ketersediaan tanggal kadaluarsa, atribut ini dinilai sangat penting oleh konsumen. Dicantumkannya tanggal kadaluarsa sangat
penting karena adanya tanggal kadaluarsa akan membuat konsumen mengetahui batas waktu konsumsi. Hal ini juga dapat dikaitkan dengan tingkat pendidikan
responden yang tinggi sehingga mereka lebih kritis dalam melakukan pembelian dan mempunyai kesadaran akan mutu produk. Kesadaran akan pentingnya batas
waktu konsumsi Teh Botol Sosro membuat kebutuhan akan ketersediaan atribut ini sangat tinggi. Menurut konsumen ketersediaan tanggal kadaluarsa pada
kemasan Teh Botol Sosro dinilai masih dibawah rata-rata kinerja keseluruhan. Hal ini terjadi karena konsumen tidak melihat adanya tanggal kadaluarsa yang
mungkin terlalu kecil atau terkadang tulisan tanggal yang tidak jelas. Kejelasan tanggal kadaluarsa pada Teh Botol Sosro perlu mendapat perhatian oleh pihak
perusahaan karena atribut ini dapat mempengaruhi besarnya kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap produk ini.
Masyarakat sekarang ini cenderung lebih peduli pada kesehatan maka konsumen akan mencari tahu mengenai keamanan produk yang dikonsumsinya.
Jika konsumen menemukan sesuatu yang berbahaya pada produk tersebut maka konsumen tidak akan membeli produk itu. Menurut responden ketersediaan
jaminan produk steril dan aman untuk dikonsumsi pada minuman Teh Botol Sosro mempunyai tingkat kepentingan tinggi. Hal ini dapat dikaitkan oleh tingkat
pendidikan dari reponden yang berpendidikan tinggi yang mempunyai kesadaran akan kesehatan. Begitu juga penilaian mereka tentang tingkat kepentingan
maupun kinerja terhadap mutu produk yang menyangkut kesehatan dan keamanan konsumsi juga tinggi. Namun, responden menilai kinerja atribut ini pada Teh
Botol Sosro kemasan kotak tidak baik karena atribut ini belum ada. Jelasnya jaminan produk steril dan aman untuk dikonsumsi pada Teh Botol Sosro perlu
mendapat perhatian oleh pihak perusahaan karena atribut ini dapat mempengaruhi besarnya kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap produk ini.
Bagi konsumen layanan masyarakat dari sebuah perusahaan minuman seperti layanan informasi untuk mudah diakses sangat penting. Adanya layanan
ini merupakan salah satu bentuk sosialisasi dari Teh Botol Sosro dengan konsumen. Kinerja yang telah dilakukan produsen Teh Botol Sosro terhadap
layanan informasi untuk kemudahan akses ini dirasa masih kurang oleh konsumen. Hal ini mungkin karena layanan informasi kurang lengkap disajikan
sehingga konsumen merasa harapan akan akses informasi kurang. Atribut-atribut lainnya yang perlu mendapat prioritas utama adalah
kandungan bahan pengawet. Rasa agak pahit yang terkandung dalam Teh Botol Sosro dinilai responden sebagai pengawet. Adanya anggapan ini, produsen Teh
Botol Sosro hendaknya perlu memperhatikan dan mengkomunikasikan lagi mengenai kandungan bahan pengawet dalam Teh Botol Sosro agar harapan
konsumen terpenuhi. Begitu juga dengan harga, responden menilai kepentingan harga Teh Botol Sosro tinggi. Produsen perlu memperhatikan hal ini karena harga
menjadi pertimbangan responden dalam melakukan pembelian. Maka dari itu dalam menetapkan kebijakan harga produk perusahaan harus dapat
memperhatikan persepsi konsumen terhadap kualitas. Atribut dapat diminum kapan saja dinilai penting oleh responden karena
konsumen yang mempunyai aktifitas tinggi menginginkan minuman ready to drink
dapat diminum disegala suasana dan segala waktu. Hal yang dapat dilakukan perusahaan adalah mengkomunikasikan bahwa Teh Botol Sosro dapat
diminum disegala suasana, bukan pada saat siang atau sore maupun sehabis makan seperti slogan dari Teh Botol Sosro saat ini “Apa pun makanannya,
minumnya Teh Botol Sosro...” yang membuat responden berfikir untuk minum Teh Botol Sosro hanya pada saat habis makan.
Atribut-atibut tersebut harus mendapatkan perhatian yang lebih dari pihak perusahaan agar tercipta kepuasan konsumen sehingga terjadi pembelian ulang.
Apabila perusahaan tidak memperbaiki kinerja atribut tersebut, maka dikhawatirkan di waktu yang akan datang konsumen akan beralih ke produk
pesaing yang mempu memberikan kualitas yang lebih bagus.
2 Kuadran II Pertahankan Prestasi
Atribut- atribut yang terletak pada kuadran II diagram karesius Importance Performance Analysis
adalah atribut yang menurut konsumen mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang diberikan Teh Botol Sosro telah
memenuhi harapan konsumen sehingga dianggap sangat baik. Atribut yang terletak pada kuadran ini harus dipertahankan oleh perusahaan. Atribut yang
termasuk dalam kuadran ini adalah atribut komposisi, ketersediaan jaminan halal dan izin Depertemen Kesehatan, serta kemudahan mendapat.
Atribut komposisi Teh Botol Sosro diberikan penilaian yang baik oleh responden. Tanggapan positif ini karena komposisi Teh Botol Sosro dengan
menggunakan bahan- bahan alami dan tetap menjaga komposisi minumannya agar kualitas tetap terjaga. Tingkat kepuasan ini tercapai karena ketersediaan atribut ini
pada Teh Botol Sosro jelas. Atribut jaminan halal dan izin Depertemen Kesehatan juga diberikan penilaian positif oleh konsumen. Tingkat kepuasan ini tercapai
karena ketersediaan atribut ini pada Teh Botol Sosro jelas. Hal ini dapat dikaitkan oleh tingkat pendidikan dari reponden yang berpendidikan tinggi yang
mempunyai kesadaran akan kesehatan. Begitu juga penilaian mereka tentang tingkat kepentingan maupun kinerja terhadap mutu produk yang menyangkut
kesehatan dan keamanan konsumsi juga tinggi. Produsen Teh Botol Sosro menyadari
akan pentingnya
atribut-atribut ini
sehingga perusahaan
mencantumkan pada produk. Sehubungan dengan kinerja atribut yang dinilai mempunyai tingkat
kepentingan yang tinggi dan kinerja yang baik, pihak perusahaan harus dapat mempertahankan prestasinya karena atribut ini menjadikan produk atau jasa
tersebut unggul di mata pelanggan, kemudian lebih meningkatkan kinerja atribut tersebut dimasa yang akan datang agar kepuasan konsumen tetap terjaga.
3 Kuadran III Prioritas Rendah
Atribut yang terletak pada kuadran III ini dianggap memiliki tingkat kepentingan yang rendah oleh konsumen sehingga perbaikannya menjadi prioritas
rendah dan kenyataannya atribut pada kuadran ketiga ini kinerjanya rendah.
Atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah atribut desain kemasan, dan kepraktisan. Desain kemasan yang menarik pada produk manjadi penilaian
responden untuk membeli. Responden menganggap desain kemasan produk minuman teh siap minum hampir sama, sehingga digambarkan pada diagram
kartesius desain kemasan konsumen kurang penting. Kenyataannya menurut responden desain Teh Botol Sosro kurang menarik dibanding produk sama yang
lain. Hal ini perlu diperbaiki oleh perusahaan setelah perusahaan memperbaiki atribut pada kuadran I. Hal sama terjadi pada atribut kepraktisan produk
responden tidak terlalu mementingkan atribut tersebut dalam melakukan pembelian.
Atribut yang terletak pada kuadran III ini tidak terlalu masalah apabila tidak diperbaiki pada waktu dekat karena atribut tersebut dinilai tidak terlalu
penting oleh konsumen dan perbaikannya mempunyai pengaruh yang tidak besar terhadap total kepuasan konsumen, namun responden menilai bahwa kinerja
atribut pada kuadran ini rendah sehingga perusahaan perlu memperbaiki kinerja atribut dimasa yang akan datang mengingat banyaknya pesaing.
4 Kuadran IV Berlebihan
Atribut yang berada pada kuadran IV berarti tingkat kepentingan dari suatu atribut tersebut dianggap rendah oleh konsumen Teh Botol Sosro, tetapi
kinerja dari atribut ini dianggap tinggi oleh konsumen Teh Botol Sosro. Hal yang dapat dilakukan untuk mengantisipasi hal ini adalah mengurangi peningkatan
kinerja atribut yang masuk dalam kuadran ini agar perusahaan dapat menghemat biaya. Atribut Teh Botol Sosro yang masuk dalam kuadran IV adalah rasa manis,
aroma, menghilangkan dahaga dan ukuran volume produk.
Perusahaan Teh Botol Sosro tetap mempertahankan rasa manis terdahulu. Menurut responden mereka suka terhadap rasa manis yang terkandung dalam Teh
Botol. Hal ini terkait dengan mayoritas responden dari suku Jawa yang suka terhadap rasa manis. Namun, atribut rasa ini dianggap terlalu berlebihan oleh
responden sehingga perusahaan tidak usah untuk memperbaiki rasa. Aroma yang terkandung dalam Teh Botol Sosro dianggap terlalu berlebihan. Menurut
responden aroma yang merupakan kombinasi antara rasa dan wangi teh Teh Botol Sosro khas dan tidak perlu diperbaiki dalam jangka waktu dekat ini. Responden
juga menganggap atribut penghilang dahaga sudah baik dalam kinerjanya walaupun dirasa berlebihan bagi konsumen. Teh Botol Sosro sudah memenuhi
untuk menghilangkan dahaga. Ukuran volume produk Teh Botol Sosro dianggap sudah baik, responden merasa puas dengan ukuran volume sekarang sehingga
perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya untuk perbaikan ukuran. Keseluruhan atribut pada kuadran IV ini yang dinilai mempunyai tingkat
kepentingan rendah dapat dikaitkan dengan tingkat pendidikan dan pekerjaan responden. Responden dalam penelitian ini mempunyai tingkat pendidikan yang
tinggi sehingga mereka cenderung mempunyai prioritas terhadap tingkat kepentingan dan kesadaran atribut-atribut yang menunjang kesehatan, jaminan
halal,dan keamanan konsumsi. Responden tidak terlalu memperhatikan atribut rasa manis, aroma, menghilangkan dahaga dan ukuran volume produk karena
mereka menganggap kinerja atribut ini sudah sangat baik. Sebagian besar responden mempunyai tingkat aktivitas yang tinggi hal ini dapat dilihat pada
pekerjaan mereka. Untuk memenuhi kebutuhannya responden sering membeli
minuman ringan, sehingga mereka juga lebih memperhatikan harga yang mereka terima.
Perusahaan tidak perlu meningkatkan kinerja dari atribut ini karena akan dianggap berlebihan oleh konsumen. Perusahaan dapat mengalokasikan
sumberdaya yang telah dipersiapkan untuk perbaikan kinerja ini pada perbaikan atribut pada prioritas utama, sehingga dapat menghemat biaya perusahaan.
6.4 Tingkat Loyalitas Konsumen
