1. Home
  2. Lainnya

Skala Likert Customer Satisfaction Index CSI

2 t δ = varians total Rumus varians total adalah sebagai berikut : 2 t δ = 2 2 1 1 2 n x n x n i t n i t − = = Rumus varian items adalah sebagai berikut : 2 t δ = 2 n Jk n Jk s i − Keterangan : Jk i = jumlah kudrat seluruh skor item Jk s = jumlah kuadrat subjek

4.5.5 Skala Likert

Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk. Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya Durianto, et al, 2001. Misalnya peneliti memberi lima alternatif jawaban kepada responden, maka rentang skala yang digunakan adalah 1 – 5. Tabel 9. SkorNilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan. Skornilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 5 Sangat Penting Sangat Baik 4 Penting Baik 3 Cukup penting Cukup Baik 2 Agak Penting Kurang Baik 1 Tidak Penting Tidak Baik Sumber : Durianto, et al, 2001

4.5.6 Customer Satisfaction Index CSI

Tahapan-tahapan pengukuran CSI adalah sebagai berikut : 1 Menghitung Weighting Factor WF, yaitu mengubah nilai kepentingan menjadi angka persen, sehingga diperoleh Important Weight Factor dengan total 100 persen. Weighting factor adalah fungsi dari Mean Importance Score MIS – i masing-masing atribut dalam bentuk persentase dari total Mean Importance Score MIS – t untuk seluruh atibut atau indikator uji. Weight Factor = 100 × − totalMIS i MIS Dimana : i = atribut ke- 2 Menghitung Customer Satisfaction Index dengan cara : a Menghitung Weighted Score WS, yaitu perkalian antara Mean Satisfaction Score MSS dengan Weighted Factor WF. Dengam rumus : WS = MSS x WF b Menghitung Weighted Average WA, yaitu menunjukkan semua Weighted Score WS dengan semua atribut kualitas produk dan pelayanan. c Mengitung Customer Satisfaction Index CSI yaitu Weight Average WA dibagi skala maksimal Highest Scale HS yang digunakan dikalikan 100 persen. 100 × = HS WA CSI Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut : Tabel 10. Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Konsumen Nilai Indeks Kepuasan Konsumen Kriteria 0,81 – 1,00 Sangat Puas 0,66 – 0,88 Puas 0,51 – 0,65 Cukup Puas 0,35 – 0,50 Kurang Puas 0,00 – 0,34 Tidak Puas Sumber : Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Uluum, 2007

4.5.7 Importance Performance Analysis IPA

Dokumen yang terkait

Pengaruh Jenis Gula Terhadap Hasil Produk Pada Teh Botol Sosro

4 60 35

Analisis Pengaruh Brand Equity Teh Botol Sosro Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Jurusan Sistem Informasi Universitas Harapan Medan ini dengan baik.

2 55 108

Analisis Pengaruh Brand Equity Teh Botol Sosro Terhadap Loyalitas Pembelian Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara

0 45 98

Analisis preferensi konsumen terhadap frestea teh kita dan teh sosro kemasan botol di Kota Bogor

9 57 85

Analisis ekuitas merek (brand equity) minuman teh hijau dalam kemasan siap minum (ready to drink/rtd green tea). Kasus pengunjung Kalibata Mall, Kecamatan Pancoran – Jakarta Selatan

0 28 143

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK TEH SOSRO DIKALANGAN MAHASISWA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA.

1 3 8

ANALISIS PENGARUH MOTIVASI DAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK TEH BOTOL SOSRO : Survey pada konsumen Teh Botol Sosro di Kecamatan Isola Kota Bandung.

0 2 43

Analisis Produk Teh Botol sosro

0 1 1

PENGUKURAN BRAND EQUITY PRODUK READY TO DRINK TEA (RTD- TEA) KEMASAN BOTOL PLASTIK di SURAKARTA (Studi pada Merek Teh Botol Sosro, Teh Pucuk Harum dan Teh Gelas )

0 0 18

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TEH SIAP MINUM DALAM KEMASAN MEREK TEH BOTOL SOSRO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA)

0 0 16