Metode Pengumpulan Data Definisi Operasional

c Semua jenis kelamin perempuan dan laki-laki yang pernah mengkonsumsi Teh Botol Sosro. Minuman teh dalam kemasan bisa diminum oleh perempuan dan laki-laki. d Umur lebih atau sama dengan 15 tahun. Responden yang diminta untuk mengisi kuisioner adalah usia remaja keatas, agar memudahkan dalam pengisian kuisioner dan responden berusia 15 tahun keatas dianggap dapat menentukan pilihan secara rasional. Menurut Hidayat 2005, konsumen dinyatakan remaja pada usia 15-24 tahun.

4.4 Metode Pengumpulan Data

Data responden diperoleh melalui wawancara dengan responden terpilih dan pertanyaan yang diajukan mengacu pada kuisioner yang telah disiapkan. Paket kuisioner dibagi dalam lima bagian, bagian pertama merupakan screening yang bertujuan untuk menjaring konsumen. Bagian kedua merupakan pertanyaan mengenai identitas konsumen meliputi karakteristik demografi. Bagian ketiga berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan atribut-atribut yang mempengaruhi tingkat kepentingan dan kinerja kualitas Teh Botol Sosro. Bagian empat berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan proses pembelian. Bagian lima merupakan pertanyaan yang berhubungan dengan loyalitas konsumen terhadapTeh Botol Sosro. Kuisioner yang telah disiapkan pada tahap selanjutnya layak untuk diji coba untuk memastikan bahwa kuisioner tersebut dinyatakan reliabel dan valid. Dalam penelitian ini, pengujian kuisioner dilakukan dengan mengambil sampel 30 orang. Subjek yang diuji coba adalah konsumen yang memiliki karakteristik yang mirip dengan karakteistik konsumen yang akan diteliti. Semakin banyak dan semakin heterogen subjek pada uji coba kuisioner, maka hasilnya semakin baik pula. Uji coba pendahuluan ini dilakukan untuk memperbaiki kuisioner dan memperoleh masukan sebelum angket disebarkan kepada konsumen dengan jumlah yang lebih banyak. Tujuan uji coba kuisioner adalah untuk mengetahui persamaan persepsi baik kata maupun pernyataan antara peneliti dengan responden sehingga tidak terjadi kesalahpahaman.

4.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Analisis dan pengolahan data dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Pengolahan data kualitatif menggunakan metode analisis deskriptif. Analisis deskriptif ini digunakan dalam menggambarkan karakteristik responden dan tingkat loyalitas responden dengan mentabulasikan secara sederhana data yang telah diperoleh. Analisis kuantitatif digunakan untuk menganalisis kepentingan dan kinerja tiap atribut dan menganalisis kepuasan konsumen. Analisis data ini mencakup Customer Satisfaction Index CSI, Importance Performance Analysis IPA, dan Brand Switching Pattern Matrix. Pengolahan data menggunakan software computer exel 2007, minitab 14, dan SPSS versi 13 for windows.

4.5.1 Analisis Deskriptif

Data yang diperoleh dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif. Analisis deskriptif ini merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa datang. Tujuannya adalah untuk membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Menurut Whitney dalam Natzir 1998, metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Analisis deskriptif mengacu pada transformasi dari data-data mentah ke dalam suatu bentuk yang mudah dimengerti dan diterjemahkan. Perhitungan rata-rata, distribusi frekuensi, dan distribusi presentase adalah bentuk yang paling umum dari peringkasan data. Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu keadaan atau gejala tertentu. Analisis deskriptif terdiri dari dua tahap, yaitu 1 Melakukan tabulasi data mengenai responden dan tingkat loyalitas dari responden, 2 Mengitepretasikan data hasil tabulasi. Analisis deskriptif ini digunakan dalam menggambarkan responden dan tingkat loyalitas responden minuman teh dalam kemasan merek Teh Botol Sosro dengan mentabulasikan secara sederhana data yang telah diperoleh.

4.5.2 Atribut-Atribut Dasar dalam Pengukuran Kepuasan Konsumen

Atribut-atribut produk digunakan sebagai dasar pengukuran tingkat kepentingan dan kinerja produk dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Atribut- atribut produk yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada atribut Teh Botol yang pernah digunakan pada penelitian sebelumnya dan literatur-literatur lainnya. Atribut-atribut yang tercakup dalam produk Teh Botol Sosro dapat diterapkan dalam lima faktor pendukung utama kepuasan, yaitu : Tabel 8. Dimensi Dasar Kualitas pada Minuman Teh Botol Sosro Dimensi Produk Atribut Performance kinerja Rasa Manis Aroma Pelepas Dahaga Harga Produk Features fitur Kepekatan Kepraktisan Desain Kemasan Reability keandalan Komposisi Kandungan Bahan Pengawet Ukuran Kemasan Dapat Diminum Kapan Saja Jaminan Produk Steril dan Aman untuk Dikonsumsi Ketersediaan atau Kemudahan Didapat Layanan Informasi untuk Diakses Durability usia produk Tanggal Kadaluarsa Conformance to specification Jaminan Produk Halal dan Izin dari Depkes Sumber : Sunarto, 2006, disesuaikan oleh penulis

4.5.3 Uji Validitas

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data atau untuk mengukur itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur dalam penelitian. Hasil dari penelitian yang valid adalah apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Pengujian validitas kuisioner pada penelitian ini dilakukan dengan satu kali pengukuran. Menurut Suliyanto 2005, pengujian validitas pada data ordinal dilakukan dengan menghitung nilai korelasi rank Spearman dengan bantuan perangkat lunak SPSS 13. Bila diperoleh r hitung r tabel pada tingkat signifikansi = 0,05, maka pernyataan pada kuisioner tersebut mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. Hasil uji validitas dapat dilihat pada lampiran 1. Berikut rumus korelasi rank Spearman secara umum : 1 6 1 2 1 2 − − = = n n b n i i ρ Keterangan : = ρ koefisien rank spearman b 2 = selisih antara ranking satu dengan rangking yang lain

4.5.4 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas sangat penting dalam suatu penelitian, ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi, yaitu : 1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan dengan lebih baik dari pada skala dengan keandalan rendah. 2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signidikan antara variabel yang berkorelasi. Pengujian reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah alfa cronbach untuk pengujian elemen percived quality dan metode spearman brown. Rumusnya adalah sebagai berikut : r i = − − = 2 1 2 1 1 t n i t k k δ δ Keterangan : k = mean kuadrat antara subjek = n i t 1 2 δ = mean kuadrat kesalahan 2 t δ = varians total Rumus varians total adalah sebagai berikut : 2 t δ = 2 2 1 1 2 n x n x n i t n i t − = = Rumus varian items adalah sebagai berikut : 2 t δ = 2 n Jk n Jk s i − Keterangan : Jk i = jumlah kudrat seluruh skor item Jk s = jumlah kuadrat subjek

4.5.5 Skala Likert

Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk. Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya Durianto, et al, 2001. Misalnya peneliti memberi lima alternatif jawaban kepada responden, maka rentang skala yang digunakan adalah 1 – 5. Tabel 9. SkorNilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan. Skornilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 5 Sangat Penting Sangat Baik 4 Penting Baik 3 Cukup penting Cukup Baik 2 Agak Penting Kurang Baik 1 Tidak Penting Tidak Baik Sumber : Durianto, et al, 2001

4.5.6 Customer Satisfaction Index CSI

Tahapan-tahapan pengukuran CSI adalah sebagai berikut : 1 Menghitung Weighting Factor WF, yaitu mengubah nilai kepentingan menjadi angka persen, sehingga diperoleh Important Weight Factor dengan total 100 persen. Weighting factor adalah fungsi dari Mean Importance Score MIS – i masing-masing atribut dalam bentuk persentase dari total Mean Importance Score MIS – t untuk seluruh atibut atau indikator uji. Weight Factor = 100 × − totalMIS i MIS Dimana : i = atribut ke- 2 Menghitung Customer Satisfaction Index dengan cara : a Menghitung Weighted Score WS, yaitu perkalian antara Mean Satisfaction Score MSS dengan Weighted Factor WF. Dengam rumus : WS = MSS x WF b Menghitung Weighted Average WA, yaitu menunjukkan semua Weighted Score WS dengan semua atribut kualitas produk dan pelayanan. c Mengitung Customer Satisfaction Index CSI yaitu Weight Average WA dibagi skala maksimal Highest Scale HS yang digunakan dikalikan 100 persen. 100 × = HS WA CSI Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut : Tabel 10. Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Konsumen Nilai Indeks Kepuasan Konsumen Kriteria 0,81 – 1,00 Sangat Puas 0,66 – 0,88 Puas 0,51 – 0,65 Cukup Puas 0,35 – 0,50 Kurang Puas 0,00 – 0,34 Tidak Puas Sumber : Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Uluum, 2007

4.5.7 Importance Performance Analysis IPA

Dalam penelitian ini untuk menentukan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen digunakan metode Importance Performance Analysis IPA. Metode analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing variabel dari faktor-faktor kepuasan ditinjau dari segi kepentingan dan kenerja. Hasil analisis ini disajikan dalam diagram kartesius dimana penilaian kepentingan konsumen ditunjukkan dengan huruf Y, sedang untuk penilaian kinerja perusahaan ditunjukkan dengan huruf X . Langkah-langkah untuk analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah sebagai berikut. Pertama indikator skala ukuran kuantitatif untuk kepentingan menurut perepsi pelanggan dan tingkat kinerja secara nyata dinyatakan dalam bentuk tanggapan konsumen terhadap kepuasan berupa skala Likert. Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas perasaan mereka terhadap karakteristik suatu produk yang menentukan sejumlah skor dari tiap variabel X dan Y. Skor ini diperoleh dengan mengalikan seluruh frekuensi data dengan bobotnya Simamora, 2001. Bobot penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian bobot masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih skala tersebut. Selanjutnya dilakukan pembagian jumlah skor dengan banyaknya responden, hasilnya berupa skor rata-rata tingkat kepentingan Y dan skor rata- rata tingkat kinerja X . Rumusnya adalah sebagai berikut : X = n X n i i =1 Y = n Y n i i =1 Keterangan : X = skor rata-rata tingkat kinerja pada setiap atribut Teh Botol Sosro Y = skor rata-rata tingkat kepentingan pada setiap atribut Teh Botol Sosro n = jumlah responden = n i i X 1 = total skor tingkat kinerja dari seluruh responden = n i i Y 1 = total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden Skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dianalisis pada diagram kartesius. Diagram Importance Performance Analysis IPA merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X ,Y . Titik Y adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja terhadap seluruh faktor-faktor kepuasan. Diagram Importance Performance Analysis IPA dapat dilihat pada gambar 6. Variabel atribut Teh Botol Sosro yang mempengaruhi kepuasan konsumen seluruhnya ada 15 variabel atribut. Rumus dari X dan Y adalah sebagai berikut : X = K X n i i =1 Y = K Y n i i =1 Dimana : K = banyaknya variabel atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penting Y I II Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Kepentingan Y III IV Prioritas Rendah Berlebihan Kurang Penting X X Kurang Baik Kinerja Baik Gambar 5. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Sumber : Simamora 2001 Keterangan : a. Prioritas Utama Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya, sehingga kecewa atau tidak puas. b. Pertahankan prestasi Menunjukkan beberapa faktor yang berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu perusahaan wajib untuk mempertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. c. Prioritas Rendah Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting abgi perusahaan sehingga pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. d. Berlebihan Menunjukkan beberapa faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Berikut adalah strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut, yaitu : 1. Kuadran I attributes to improve Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang pelanggan harapkan. Dengan kata lain tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. 2. Kuadran II maintain performance Kuadran II adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap penting tersebut sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pelanggan. 3. Kuadran III attributes to maintain Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataanya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut pada kuadaran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. 4. Kuadran IV main priority Kuadran IV adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlabihan. Atribut yang masuk dalam kuadran ini dapat dikurangi kinerjanya agar perusahaan dapat menghemat biaya. Dari berbagai persepsi akan tingkat kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Konsep tingkat kepentingan ini dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya atribut tersebut di mata konsumen, misalnya atribut harga. Jika harga dipersepsikan oleh konsumen sebagai atribut yang paling penting, sedangkan pada kenyataannya pelanggan merasakan bahwa pada saat ini harga sangat mahal, maka didapat hubungan antara tingkat kepentingan mengenai harga dan kenyataan harga yang dirasakan oleh pelanggan adalah kepentingan importance = tinggi; kinerja performance = rendah. Jika diplotkan ke dalam diagram kartesius maka terletak pada kuadran I. Dapat direkomendasikan pada perusahaan agar harga diturunkan untuk meningkatkan performance-nya atau perusahaan melakukan strategi lain yang berkaitan dengan harga, yaitu meningkatkan superior customer value.

4.5.8 Analisis Tingkat Loyalitas

Dalam melakukan analisis terhadap loyalitas konsumen dapat digunakan metode-metode sebagai berikut :

1 Analisis Switcher Buyer

Switcher adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah. Yang termasuk Switcher adalah responden yang menjawab “sering” dan “sangat sering”. Perhitungan selanjutnya melalui sistem tabulasi berikut : Tabel 11. Perhitungan Switcher Buyer Switcher Buyer Merek Jawaban X f f.x Teh Botol Sosro Sangat Jarang 1 Jarang 2 Kadang – Kadang 3 Sering 4 Sangat sering 5 Total A B 100 Rata-rata A B Switcher Buyer 100 × + f f f ng sangatseri sering Sumber : Durianto D, et al. 2001 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban f = jumlah responden yang menjawab = persentase responden yang menjawab sering dan sangat sering Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : Interval = nilai tertinggi – nilai terendah = 5 – 1 = 0,8 banyaknya kelas 5 Hasil perhitungan akan diintrepetasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam klasifikasi rentang skala : 1,00 – 1,79 = sangat jarang 1,80 – 2,59 = jarang 2,60– 3,39 = cukup sering 3,40 – 4,19 = sering 4,20 – 4,99 = sangat sering

2 Analisis Habitual Buyer

Analisis ini merupakan salah satu analisis deskriptif yang digunakan untuk menggambarkan sebarapa besar persentase responden yang memilih Teh Botol Sosro yang didorong karena faktor kebiasaan. Habitual Buyer adalah responden yang dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya. Habitual Buyer dihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui sistem tabulasi : Tabel 12. Perhitungan Habitual Buyer Habitual Buyer Merek Jawaban X f f.x Teh Botol Sosro Sangat tidak setuju 1 Tidak setuju 2 Cukup setuju 3 Setuju 4 Sangat setuju 5 Total A B 100 Rata-rata A B Habitual Buyer 100 × + f f f ju sangatsetu setuju Sumber : Durianto D, et al. 2001 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban f = jumlah responden yang menjawab = persentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : Interval = nilai tertinggi – nilai terendah = 5 – 1 = 0,8 banyaknya kelas 5 Hasil perhitungan akan diintrepetasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam klasifikasi rentang skala : 1,00 – 1,79 = Sangat tidak setuju 1,80 – 2,59 = Tidak setuju 2,60– 3,39 = Cukup setuju 3,40 – 4,19 = Setuju 4,20 – 4,99 = Sangat setuju

3 Analisis Satisfied Buyer

Analisis ini menggambarkan seberapa besar persentase responden yang puas, meskipun mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Satisfied Buyer adalah responden yang menjawab “puas” dan “sangat puas”. Perhitungan dilakukan melalui sistem tabulasi : Tabel 13. Perhitungan Satisfied Buyer Satisfied Buyer Merek Jawaban X f f.x Teh Botol Sosro Sangat kecewa 1 Kecewa 2 Biasa saja 3 Puas 4 Sangat puas 5 Total A B 100 Rata-rata A B Satisfied Buyer 100 × + f f f sangatpuas puas Sumber : Durianto D, et al. 2001 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban f = jumlah responden yang menjawab = persentase responden yang menjawab “puas” dan “sangat puas”. Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : Interval = nilai tertinggi – nilai terendah = 5 – 1 = 0,8 banyaknya kelas 5 Hasil perhitungan akan diintrepetasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam klasifikasi rentang skala : 1,00 – 1,79 = Sangat kecewa 1,80 – 2,59 = kecewa 2,60– 3,39 = biasa saja 3,40 – 4,19 = puas 4,20 – 4,99 = Sangat puas 4 Analisis Liking The Brand Analisis ini digunakan untuk menggambarkan seberapa besar persentase responden yang membeli Teh Botol Sosro adalah pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Responden yang termasuk liking the brand adalah yang mejawab “suka” dan ”sangat suka”. Perhitungan dilakukan melalui sistem tabulasi : Tabel 14. Perhitungan Liking The Brand Liking The Brand Merek Jawaban X f f.x Teh Botol Sosro Sangat tidak suka 1 Tidak suka 2 Biasa saja 3 Suka 4 Sangat suka 5 Total A B 100 Rata-rata A B lingking teh brand 100 × + f f f sangatsuka suka Sumber : Durianto D, et al. 2001 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban f = jumlah responden yang menjawab = persentase responden yang menjawab “suka” dan ”sangat suka”. Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : Interval = nilai tertinggi – nilai terendah = 5 – 1 = 0,8 banyaknya kelas 5 Hasil perhitungan akan diintrepetasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam klasifikasi rentang skala : 1,00 – 1,79 = sangat tidak suka 1,80 – 2,59 = tidak suka 2,60– 3,39 = biasa saja 3,40 – 4,19 = suka 4,20 – 4,99 = biasa saja

5 Analisis Committed Buyer

Analisis ini menggambarkan seberapa besar presentase responden yang membeli Teh Botol Sosro adalah pelanggan yang setia. Salah satu aktualisasi loyalitas pembeli dapat ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan merek tersebut kepada pihak lain. Responden yang termasuk committed buyer adalah yang menjawab “setuju” dan ”sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui sistem tabulasi : Tabel 15. Perhitungan Committed Buyer Committed Buyer Merek Jawaban X f f.x Teh Botol Sosro Tidak pernah 1 Jarang 2 Biasa saja 3 Sering 4 Selalu 5 Total A B 100 Rata-rata A B Committed Buyer 100 × + f f f ju sangatsetu setuju Sumber : Durianto D, et al. 2001 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban f = jumlah responden yang menjawab = persentase responden yang menjawab “setuju” dan ”sangat setuju”. Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : Interval = nilai tertinggi – nilai terendah = 5 – 1 = 0,8 banyaknya kelas 5 Hasil perhitungan akan diintrepetasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam klasifikasi rentang skala : 1,00 – 1,79 = sangat tidak suka 1,80 – 2,59 = tidak suka 2,60– 3,39 = biasa saja 3,40 – 4,19 = suka 4,20 – 4,99 = biasa saja

4.5.9 Brand Switching Pattern Matrix

Durianto et al 2001, menyatakan analisis ini digunakan untuk menghitung kemungkinan perpindahan merek Probability Rate Of Transition dari merek yang diteliti. Rumus yang digunakan adalah : t At AL Ln t oT x x × × − = 100 1 Pr Keterangan : ProT = kemungkinan tingkat perpindahan suatu merek AL = konsumen yang tetap setialoyal terhadap merek yang bersangkutan At = total konsumen yang diteliti dari merek X t = banyaknya penelitian dalam contoh ini dianggap satu Interpretasinya, semakin besar nilai PRoT, maka disimpulkan tingkat loyalitas pelanggan semakin kecil. Dari data yang sama dapat dicari persentase pelanggan yang tidak loyal percentage of unloyal dan tingkat keusangan attrition rate . Tingkat loyalitas pelanggan dapat dilihat dalam interval sebagai berikut : 0 - 50 = kecil paling sedikit 60 konsumen loyal 51 - 120 = Cukup besar 30 - 59 konsumen loyal 120 = sangat besar ≤ 30 konsumen loyal

4.6 Definisi Operasional

1. Responden adalah orang yang berada di wilayah Jakarta Timur yang membeli dan mengkonsumsi Teh Botol Sosro dalam waktu kurang dari 2 minggu serta bersedia mengisi kuisioner. 2. Konsumen adalah orang yang melakukan pembelian Teh Botol Sosro dengan tujuan mengkonsumsi Teh Botol Sosro. 3. Atribut produk adalah karakteristik atau ciri yang dimiliki atau melekat pada produk. Atribut yang dianalisis pada produk Teh Botol Sosro ada 17 atribut. 4. Puas didefinisikan sebagai perasaan senang karena terpenuhinya kebutuhan konsumen karena mengkonsumsi Teh Botol Sosro. 5. Kepuasan konsumen adalah penilaian konsumen terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi produk Teh Botol Sosro. 6. Pengeluaran adalah sejumlah uang yang dibelanjakan per bulan oleh konsumen. 7. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenui keinginan atau kebutuhan. 8. Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk membeli Teh Botol Sosro atau nilai jual per unit produk Teh Botol Sosro pada saat penelitian dilakukan, dalam satuan Rp. 9. Rasa adalah karakteristik organoleptik yang dirasakan oleh lidah atau tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf indra pengecap. Rasa yang dimaksud adalah rasa manis yang dirasakan oleh konsumen. 10. Aroma adalah tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf indra pembau. Dalam penelitian ini, aroma merupakan kombinasi rasa dan wangi teh. 11. Kepraktisan adalah kemudahan dalam mengkonsumsi suatu produk. 12. Ukuran volume produk mengacu pada ukuran produk Teh Botol Sosro. 13. Kejelasan label dan izin departemen kesehatan adalah bukti dari pihak berwenang bahwa produk tersebut telah terdaftar, halal dan sesuai dengan standar yang ditetapkan. 14. Jaminan produk steril dan aman dikonsumsi adalah bukti dari badan POM bahwa produk tidak mengantung mikroba yang berbahaya, bersih dan proses pembuatannya higienis. 15. Komposisi produk adalah kandungan bahan-bahan dalam produk Teh Botol Sosro. 16. Kandungan bahan pengawet adalah bahan yang ditambahkan pada produk untuk menghambat terjadinya kerusakan warna dan rasa dengan tujuan mengawetkan makanan, mencegah pertumbuhan mikroba perusak pangan, dan mencegah terjadinya reaksi kimia yang dapat menurunkan mutu pangan. Bahan pengawet minuman yang dimaksud adalah zat pengawet, zat pewarna dan pemanis buatan yang biasanya menimbulkan rasa pahit. 17. Tanggal kadaluarsa adalah batas waktu maksimal yang ditetapkan dimana produk dapat dikonsumsi. 18. Layanan kemudahan mengakses informasi adalah ketersediaan alamat untuk layanan informasi konsumen dan kehandalannya layanan dalam menyediakan informasi 19. Desain kemasan adalah bagian terluar dari suatu prouk yang berperan untuk menambah daya tarik. Dalam penelitian ini yang dinilai adalah gambar atau corak pada kemasan. 20. Ketersediaan produk adalah tingkat kemudahan produk dapat diperoleh oleh konsumen atau konsumen tidak mengalami kesulitan dalam mendapatkan produk.

BAB V GAMBARAN UMUM PENELITIAN

5.1 Sejarah PT Sinar Sosro

PT Sinar Sosro didirikan pada tahun 1974 di kawasan Ujung Menteng yang saat itu masuk wilayah Bekasi. Saat itu PT Sinar Sosro merupakan pabrik teh siap minum dalam kemasan botol pertama di Indonesia dan di dunia. Berdirinya perusahaan ini berawal dari sebuah bisnis keluarga Sosrodjojo yang mendirikan perusahaan pengolahan teh yang terkenal dengan nama PT Gunung Slamet yang terletak di Slawi, Jawa Tengah. Perusahaan ini memproduksi teh dengan merek Cap Botol dan Cap Poci. Tahun 1965, muncul gagasan menjual teh dalam kemasan botol siap minum ready to drink, yang diproduksi pada tahun 1970 dengan merek Teh Botol. Munculnya gagasan menjual teh dalam botol ini muncul dari pengamatan Drs. Suryanto putra Bapak Sosrodjojo ketika diadakan promosi dengan melakukan peragaan pembuatan minuman teh untuk mendapatkan hasil seduhan teh dengan cita rasa yang khas. Para karyawan yang ikut ambil bagian selalu membawa pulang seduhan teh yang tidak habis dengan memasukannya ke dalam botol dan jerigen. Dari pengamatan itulah timbul ide untuk membotolkan teh yang sudah diseduh. Dalam rangka memperkenalkan produk minuman siap saji ini, dilakukan promosi dengan cara mempersilahkan konsumen mencicip rasa minuman tehnya yang dilakukan di kawasan Jakarta. Pada tahun 1974, baru dilakukan proses manufakturing ketika PT Sinar Sosro berdiri di Ujung Menteng dan Teh Botol