Tabel 10. Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Konsumen Nilai Indeks Kepuasan Konsumen
Kriteria
0,81 – 1,00 Sangat Puas
0,66 – 0,88 Puas
0,51 – 0,65 Cukup Puas
0,35 – 0,50 Kurang Puas
0,00 – 0,34 Tidak Puas
Sumber : Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Uluum, 2007
4.5.7 Importance Performance Analysis IPA
Dalam penelitian ini untuk menentukan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen digunakan metode Importance Performance Analysis IPA.
Metode analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing variabel dari faktor-faktor kepuasan ditinjau dari segi kepentingan dan kenerja.
Hasil analisis ini disajikan dalam diagram kartesius dimana penilaian kepentingan konsumen ditunjukkan dengan huruf Y, sedang untuk penilaian kinerja
perusahaan ditunjukkan dengan huruf X . Langkah-langkah untuk analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
adalah sebagai berikut. Pertama indikator skala ukuran kuantitatif untuk kepentingan menurut perepsi pelanggan dan tingkat kinerja secara nyata
dinyatakan dalam bentuk tanggapan konsumen terhadap kepuasan berupa skala Likert. Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas
perasaan mereka terhadap karakteristik suatu produk yang menentukan sejumlah skor dari tiap variabel X dan Y. Skor ini diperoleh dengan mengalikan seluruh
frekuensi data dengan bobotnya Simamora, 2001. Bobot penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara
menjumlahkan hasil perkalian bobot masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih skala tersebut.
Selanjutnya dilakukan pembagian jumlah skor dengan banyaknya responden, hasilnya berupa skor rata-rata tingkat kepentingan Y dan skor rata-
rata tingkat kinerja X . Rumusnya adalah sebagai berikut :
X
=
n X
n i
i =1
Y
=
n Y
n i
i =1
Keterangan : X
= skor rata-rata tingkat kinerja pada setiap atribut Teh Botol Sosro
Y
= skor rata-rata tingkat kepentingan pada setiap atribut Teh Botol Sosro
n = jumlah responden
= n
i i
X
1
= total skor tingkat kinerja dari seluruh responden
= n
i i
Y
1
= total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden Skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dianalisis pada
diagram kartesius. Diagram Importance Performance Analysis IPA merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis
yang berpotongan tegak lurus pada titik X ,Y . Titik Y adalah rata-rata dari skor
rata-rata tingkat kinerja terhadap seluruh faktor-faktor kepuasan. Diagram Importance Performance Analysis
IPA dapat dilihat pada gambar 6. Variabel atribut Teh Botol Sosro yang mempengaruhi kepuasan konsumen seluruhnya ada
15 variabel atribut. Rumus dari X
dan Y adalah sebagai berikut :
X =
K X
n i
i =1
Y =
K Y
n i
i =1
Dimana : K = banyaknya variabel atribut yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Penting
Y I
II Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Kepentingan Y III
IV Prioritas Rendah
Berlebihan
Kurang Penting
X X
Kurang Baik
Kinerja
Baik
Gambar 5. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Sumber : Simamora 2001
Keterangan : a.
Prioritas Utama Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya, sehingga kecewa atau tidak puas.
b. Pertahankan prestasi
Menunjukkan beberapa faktor yang berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu perusahaan wajib untuk mempertahankannya. Dianggap sangat penting
dan sangat memuaskan. c.
Prioritas Rendah Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting abgi perusahaan sehingga
pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
d. Berlebihan
Menunjukkan beberapa faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting
tetapi sangat memuaskan. Berikut adalah strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi
masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut, yaitu : 1.
Kuadran I attributes to improve Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang pelanggan harapkan. Dengan kata lain tingkat kepuasan yang diperoleh masih
sangat rendah. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga
performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2. Kuadran II maintain performance
Kuadran II adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap penting tersebut sudah
sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
3. Kuadran III attributes to maintain
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataanya kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Peningkatan atribut-atribut pada kuadaran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat
kecil. 4.
Kuadran IV main priority Kuadran IV adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlabihan. Atribut yang masuk dalam kuadran ini dapat dikurangi kinerjanya agar perusahaan dapat
menghemat biaya. Dari berbagai persepsi akan tingkat kepentingan pelanggan, dapat
dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Konsep tingkat kepentingan ini dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya
atribut tersebut di mata konsumen, misalnya atribut harga. Jika harga dipersepsikan oleh konsumen sebagai atribut yang paling penting, sedangkan pada
kenyataannya pelanggan merasakan bahwa pada saat ini harga sangat mahal, maka didapat hubungan antara tingkat kepentingan mengenai harga dan kenyataan
harga yang dirasakan oleh pelanggan adalah kepentingan importance = tinggi; kinerja performance = rendah. Jika diplotkan ke dalam diagram kartesius maka
terletak pada kuadran I. Dapat direkomendasikan pada perusahaan agar harga diturunkan untuk meningkatkan performance-nya atau perusahaan melakukan
strategi lain yang berkaitan dengan harga, yaitu meningkatkan superior customer value.
4.5.8 Analisis Tingkat Loyalitas
