2. One dimensional atau performance needs atau linear: tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut
yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. 3. Attractive atau Excitement needs atau delighters : tingkat kepuasan pelanggan
akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat
kepuasan. 4. Reverse apabila tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan hasil
kinerja atribut. 5. Questionable Result apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat
didefinisikan terdapat kontradiksi pada jawaban pelanggan. 6. Indifferent apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dari hasil
kinerja atribut. Kategori pelanggan di atas akan berubah sesuai dengan perkembangan
waktu. Dengan memperhatikan Model Kano, menuntut perusahaan menciptakan produkjasa inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan di atas Must-be dan
One dimensional. Strategi ni mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan produksi dan pengembangan produkjasa baru yang mempunyai kualitas
attractive.
3.7.3. Prosedur Model Kano
Langkah-langkah penelitian dengan menggunakan Model Kano adalah: 1. Identifikasi idepermintaan pelanggan atau menganalisa yang akan diukur.
Universitas Sumatera Utara
2. Membuat Kuesioner Kano Dalam pembuatan Kuesioner yang perhitungannya menggunakan Model Kano
maka sifat dari Kuisioner tersebut adalah setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian yaitu functional dan disfunctional.
a. I like it that way b. It must be that way
c. I am neutral d. I can live with it that way
e. I dislike it that way Dalam membuat pertanyaan, pertanyaan yang telah diuji terlebih dahulu
validitas dan reliabilitasnya. Kelima variabel dalam Kano tersebut termasuk skala Likert, karena memiliki gradiasi dari sangat positif sampai sangat
negatif. Untuk setiap variabel tidak diberi skor dalam pengolahan datanya tetapi
mengikuti langkah-langkah yang sesuai dengan Model Kano yaitu dengan menggunakan Tabel Evaluasi Kano seperti terlihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3.3. Evaluasi Kano
Sumber: Center for Quality of Management Journal. 1993
Universitas Sumatera Utara
Keterangan : Q = Questionable Diragukan
R = Reverse Kemunduran A = Attractive Menarik
I = Indifferent Netral O = One dimensional Satu Ukuran
M = Must be Keharusan Contoh pembobotan dengan model Kano :
Tabel Fungsional No.
Variabel Derajat Kepentingan
S H
N T
TS
1 Kemudahan Bertransaksi
v
Tabel Disfungsional No.
Variabel Derajat Kepentingan
S H
N T
TS
1 Kemudahan Bertransaksi
v
Maka, sesuai langkah pada Tabel Evaluasi Kano, atribut kemudahan bertransaksi mempunyai nilai Indifferent I.
3. Memproses hasil jawaban kuesioner dengan menggunakan Blauth’s formula, dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika jumlah nilai one dimensional + attractive + must be jumlah nilai indiferent + reverse + questionable maka grade diperoleh nilai paling
maksimum dari one dimensional, attractive, must be.
Universitas Sumatera Utara
b. Jika jumlah nilai one dimensional + attractive + must be jumlah nilai indifferent + reverse + questionable maka grade diperoleh yang paling
maksimum dari indifferent, reverse , questionable. c. Jika jumlah nilai one dimensional + attractive + must be = jumlah nilai
indifferent + reverse + questionable maka grade diperoleh yang paling maksimum di antara semua kategori kano yaitu one dimensional,
attractive, must be dan indifferent, reverse ,questionable . 4. Menganalisa hasil proses.
Langkah yang dilakukan dengan memposisikan setiap atribut pertanyaan, Untuk memposisikan diperlukan rata-rata dari satisfaction dan dissatisfaction
dari setiap atribut.
3.7.4. Analisis Kuantitatif Model Kano
