BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Krakatoa Coffee and Gemstone yang beralamat Jalan Gunung Krakatau No. 113 Medan Sumatera Utara. Penelitian dilakukan
Januari 2014 sd Juli 2014
4.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian deskriptif yaitu suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, factual
dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Penelitian ini juga merupakan penelitian survey dimana pengumpulan data dan
informasi dilakukan secara langsung dari pengguna jasa untuk memperoleh fakta- fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk
mendapatkan kebenaran. Adapun instrumen yang digunakan adalah kuisioner.
4.3. Objek Penelitian
Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah segala bentuk pelayanan jasa kuliner yang dilakukan oleh manajemen Krakatoa Coffee and Gemstone.
Universitas Sumatera Utara
4.4. Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir adalah suatu kerangka yang digunakan sebagai pendekatan dalam memecahkan masalah. Kerangka berpikir dari penelitian ini
dapat dilihat pada Gambar 4.1.
SERVQUAL
Tangibles Reliability
Responsiveness Assurance
Emphaty
KANO
One Dimensional Attractive
Must Be Indifferent
Reverse Questionable
QFD
House Of Quality
Dimensi Kualitas
Gambar 4.1. Kerangka Berpikir
Keterangan : Pada gambar Kerangka Berpikir tersebut dapat bahwa kategori Servqual
merupakan variabel yang pertama kali diketahui dimana atribut tersebut diidentifikasi melalui kuisioner. Model Servqual digunakan untuk memberikan
informasi penting mengenai adanya gap antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Sedangkan model kano bertujuan untuk menentukan
hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tipe atribut dengan mengkategorikan atribut pelayanan berdasarkan sejauh mana atribut pelayanan bisa memuaskan
kebutuhan pelanggan sehingga dapat membantu memprioritaskan perbaikan dari kelemahan perusahaan berdasarkan kategori kebutuhan yang memberikan
kepuasan pelanggan yang tertinggi. Penggunaan model kano dan Servqual dapat
Universitas Sumatera Utara
membantu menentukan prioritas gap pelayanan yang harus diperbaiki. QFD akan menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh
perusahaan. QFD dapat menyediakan desain pelayanan dalam upaya memperbaiki atribut pelayanan yang ditentukan melalui penggunaan servqual dan model kano.
Kedua metodologi ini telah dihubungkan bersama pada berbagai literatur dikarenakan fokus mereka pada kebutuhan pelanggan. Servqual, Model Kano dan
QFD dapat membantu untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan perusahaan.
4.5. Identifikasi Variabel Penelitian
Kategori